本文關(guān)鍵詞：人力資本與民用干線機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)性研究

  更多相關(guān)文章： 人力資本 企業(yè)人力資本 服務(wù)質(zhì)量 離職率 薪酬

【摘要】：隨著經(jīng)濟(jì)和社會(huì)快速發(fā)展,服務(wù)業(yè)在國民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)生活中地位不斷提高,世界經(jīng)濟(jì)已經(jīng)進(jìn)入到服務(wù)年代,各國之間經(jīng)濟(jì)競(jìng)爭(zhēng)已由產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向了服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)。聚焦到服務(wù)行業(yè),服務(wù)質(zhì)量早已成為企業(yè)安身立命的基礎(chǔ)。機(jī)場(chǎng)作為典型的服務(wù)性企業(yè),服務(wù)質(zhì)量正日益受到公眾和機(jī)場(chǎng)所有者關(guān)注,成為機(jī)場(chǎng)能否有效發(fā)揮功能的衡量指標(biāo)之一,也是機(jī)場(chǎng)作為企業(yè)組織能否具有競(jìng)爭(zhēng)力重要因素。如何有效地提升服務(wù)質(zhì)量已成為民用機(jī)場(chǎng)最為關(guān)注問題之一。 論文的研究總體目標(biāo)是探索企業(yè)人力資本是否對(duì)民用機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量有影響,以及不同類型的人力資本與民用機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量提升的關(guān)聯(lián)度。論文首先對(duì)人力資本、服務(wù)質(zhì)量等相關(guān)概念和理論進(jìn)行了梳理,然后對(duì)人力資本與民用機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量之間關(guān)系進(jìn)行了理論分析,并提出相應(yīng)的假設(shè)；在此基礎(chǔ)上,基于2010-2013年數(shù)據(jù),對(duì)民用機(jī)場(chǎng)的人力資本和服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀進(jìn)行描述性統(tǒng)計(jì)分析,并對(duì)人力資本與民用機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量之間關(guān)系進(jìn)行了實(shí)證檢驗(yàn),最后結(jié)合重慶江北國際機(jī)場(chǎng)的案例分析,提出基于人力資本視角下的民用機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的對(duì)策建議。 基于理論分析、實(shí)證分析和案例討論,研究發(fā)現(xiàn)人力資本數(shù)量和不同類型的人力資本均影響民用機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量水平。筆者使用上海浦東機(jī)場(chǎng)、重慶機(jī)場(chǎng)等國內(nèi)16家主要機(jī)場(chǎng)2010-2013年連續(xù)四年的相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析,結(jié)果表明,人力資本數(shù)量和不同類型的人力資本均對(duì)民用機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)有正向影響�；诖�16家機(jī)場(chǎng)連續(xù)四年員工崗位數(shù)據(jù),分別分析了管理人員占比、專業(yè)技術(shù)人員占比、操作人員占比與民用服務(wù)質(zhì)量之間關(guān)系,研究發(fā)現(xiàn)操作人員對(duì)機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量的影響大于管理人員和專業(yè)技術(shù)人員占比。此外,研究發(fā)現(xiàn)員工離職率和薪酬水平影響民用機(jī)場(chǎng)人力資本功效的發(fā)揮,并發(fā)現(xiàn)這兩個(gè)因素對(duì)人力資本影響服務(wù)質(zhì)量有重要調(diào)節(jié)作用。 根據(jù)研究結(jié)論和工作實(shí)際,筆者從提高人力資本存量、提高人力資本質(zhì)量以及增強(qiáng)員工滿意度方面提出有針對(duì)性政策及建議,以期對(duì)機(jī)場(chǎng)管理層及業(yè)內(nèi)同行有所借鑒。
【關(guān)鍵詞】：人力資本 企業(yè)人力資本 服務(wù)質(zhì)量 離職率 薪酬
【學(xué)位授予單位】：西南大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2014
【分類號(hào)】：F562.6;F274;F272.92
【目錄】：

• 摘要6-7
• Abstract7-8
• 第1章 導(dǎo)論8-14
• 1.1 研究背景和問題提出8-9
• 1.1.1 研究背景8
• 1.1.2 問題的提出8-9
• 1.2 國內(nèi)外研究綜述9-10
• 1.2.1 國外研究綜述9-10
• 1.2.2 國內(nèi)研究綜述10
• 1.3 研究目標(biāo)和研究?jī)?nèi)容10-12
• 1.3.1 研究目標(biāo)11
• 1.3.2 研究?jī)?nèi)容11-12
• 1.4 研究思路和研究方法12-14
• 1.4.1 研究思路12
• 1.4.2 研究方法12-14
• 第2章 相關(guān)概念和理論基礎(chǔ)14-26
• 2.1 人力資本相關(guān)理論14-18
• 2.1.1 人力資本主要思想14-15
• 2.1.2 人力資本的主要特征15-17
• 2.1.3 人力資本與人力資源比區(qū)別17-18
• 2.1.4 企業(yè)人力資本的內(nèi)涵18
• 2.2 服務(wù)質(zhì)量相關(guān)理論18-23
• 2.2.1 服務(wù)質(zhì)量的概念18-19
• 2.2.2 服務(wù)的特征19-20
• 2.2.3 服務(wù)質(zhì)量決定因素理論20-22
• 2.2.4 服務(wù)質(zhì)量的基本特征22
• 2.2.5 服務(wù)質(zhì)量決定因素的理論評(píng)析及啟示22-23
• 2.3 民用機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵23-24
• 2.4 民用機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)工具24-26
• 第3章 民用干線機(jī)場(chǎng)人力資本與服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀與問題26-30
• 3.1 民用干線機(jī)場(chǎng)人力資本的現(xiàn)狀與問題26-27
• 3.1.1 民用干線機(jī)場(chǎng)人力資本的現(xiàn)狀26
• 3.1.2 民用干線機(jī)場(chǎng)人力資本的問題26-27
• 3.2 民用干線機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀與問題27-30
• 3.2.1 民用干線機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀27-28
• 3.2.2 導(dǎo)致民用干線機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量投訴的主要原因28-30
• 第4章 理論分析及研究假設(shè)30-38
• 4.1 人力資本與民用干線機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量關(guān)系的理論分析30-33
• 4.1.1 基于企業(yè)績(jī)效決定理論分析30-31
• 4.1.2 基于人力資本影響物質(zhì)資本發(fā)揮的分析31-32
• 4.1.3 基于人力資本的異質(zhì)性對(duì)機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量影響分析32
• 4.1.4 基于人力資本對(duì)服務(wù)創(chuàng)新的影響分析32-33
• 4.1.5 行為質(zhì)量對(duì)顧客滿意的影響33
• 4.2 人力資本與民用干線機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量的關(guān)系--離職率作為調(diào)節(jié)變量33-35
• 4.2.1 基于勒溫的場(chǎng)論分析33-34
• 4.2.2 基于隱形人力資本的流失分析34
• 4.2.3 員工離職對(duì)留任員工的影響34-35
• 4.3 人力資本與民用干線機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量的關(guān)系--薪酬作為調(diào)節(jié)變量35-38
• 4.3.1 需求層次理論35-36
• 4.3.2 期望理論36-38
• 第5章 人力資本與民用干線機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量關(guān)系的實(shí)證分析38-52
• 5.1 樣本民用機(jī)場(chǎng)的描述性統(tǒng)計(jì)分析38-39
• 5.2 變量相關(guān)性分析39-40
• 5.3 人力資本對(duì)服務(wù)質(zhì)量的影響分析40-41
• 5.4 人力資本與服務(wù)質(zhì)量關(guān)系的回歸分析41-49
• 5.4.1 混合模型或固定效應(yīng)模型選擇41-43
• 5.4.2 固定效應(yīng)模型和隨機(jī)效應(yīng)模型選擇43-49
• 5.5 實(shí)證結(jié)果及討論49-52
• 第6章 人力資本與民用機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量關(guān)系的案例驗(yàn)證52-56
• 6.1 重慶江北國際機(jī)場(chǎng)概述52
• 6.2 重慶機(jī)場(chǎng)人力資本現(xiàn)狀52-53
• 6.3 重慶江北機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀53-54
• 6.4 重慶江北機(jī)場(chǎng)人力資本與服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的實(shí)證分析54-56
• 6.4.1 重慶江北機(jī)場(chǎng)人力資本與服務(wù)質(zhì)量關(guān)系的實(shí)證分析54
• 6.4.2 重慶江北機(jī)場(chǎng)為提升服務(wù)質(zhì)量采取的人力資本提升舉措54-56
• 第7章 研究結(jié)論和政策建議56-60
• 7.1 研究結(jié)論56
• 7.2 政策建議56-60
• 7.2.1 轉(zhuǎn)變觀念,提高人力資本存量56-57
• 7.2.2 提高認(rèn)識(shí),注重資源的有效分配57
• 7.2.3 以人為本,提高人力資本生產(chǎn)效率57-60
• 參考文獻(xiàn)60-62
• 致謝62

【參考文獻(xiàn)】

中國期刊全文數(shù)據(jù)庫 前4條

1 劉光才;龍繼林;;從旅客投訴內(nèi)容看中國機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)重點(diǎn)[J];經(jīng)濟(jì)研究導(dǎo)刊;2012年19期

2 李杰;中國人力資本投資的內(nèi)生增長(zhǎng)研究[J];世界經(jīng)濟(jì);2001年04期

3 余光勝;企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)根源的理論演進(jìn)[J];外國經(jīng)濟(jì)與管理;2002年10期

4 王偉松;唐春勇;;工作滿意度與工作行為及工作績(jī)效關(guān)系研究[J];西南交通大學(xué)學(xué)報(bào)(社會(huì)科學(xué)版);2006年02期

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本文編號(hào)：954052