本文關鍵詞：廣州白云國際機場旅客服務質量提升的對策研究

  更多相關文章： 白云國際機場 服務提升 策略研究

【摘要】：21世紀的世界經濟己經進入到了一個服務的時代。服務業(yè)在國民經濟和社會生活中的地位正在不斷提高,各國之間的經濟競爭已由產品競爭轉向了服務競爭。民航機場作為一個交通運輸企業(yè),在當今社會的經濟發(fā)展中,越來越發(fā)揮出重要的作用。民航機場的服務質量也日益受到公眾和機場經營者的關注,不僅成為衡量機場發(fā)展好壞的重要指標,而且是機場作為企業(yè)組織能否具有競爭力的重要因素。機場服務作為特殊產品,具有一定的特殊性,機場服務質量管理工作也比其它服務行業(yè)更加復雜。廣州白云國際機場作為國內重要的航空樞紐,近年來也同樣面臨著客戶服務需求多樣化和自身服務水平單一性的挑戰(zhàn)。因此,為了能夠適應客戶的服務需求變化,機場需要不斷的提升服務水準,這就是本文深入研究白云機場服務提升策略的目的。本文首先介紹了白云機場的服務現狀,內容包括回顧了機場的發(fā)展歷史和基本概況,分析了機場的客戶類別和服務需求,闡述了白云機場的服務管理體系以及服務現狀和不足;接著,利用競爭優(yōu)勢原理對白云機場提升服務所處的外部環(huán)境進行了分析;其次,利用服務營銷理論對白云機場提升服務所具有的內部環(huán)境進行了重點探討;最后,從效率、環(huán)境、服務理念三個方面提出白云機場的服務改進措施,力求解決機場服務管理上的一些現實問題,最終實現白云機場服務品質的提升。本文對白云機場的服務管理進行了初步探討,側重于服務管理理論與改進提升措施的分析,希望能為機場的相關研究起到拋磚引玉的作用。
【關鍵詞】：白云國際機場 服務提升 策略研究
【學位授予單位】：廣東外語外貿大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2016
【分類號】：F562.8
【目錄】：

• Abstract4-6
• 摘要6-15
• Chapter 1 Introduction15-19
• 1.1 Research Background15-16
• 1.2 Research Purpose and Significance16-17
• 1.3 Research Methods17-19
• Chapter 2 Literature Review19-30
• 2.1 Competitive Advantage Theory19-20
• 2.1.1 Competitive Advantage19
• 2.1.2 The Choice of Competitive Strategy19
• 2.1.3 Three Basic Competitive Strategies19-20
• 2.2 Airport Service Quality Concept20-22
• 2.2.1 Service Marketing Theory20-21
• 2.2.2 Airport Service Quality Concept21-22
• 2.3 Service Quality Evaluation Model22-30
• 2.3.1. Service Quality Gap Model22-24
• 2.3.2 Airport Service Quality Assessment Conceptual Model24-25
• 2.3.3 Airport Service Quality Evaluation Index System25-30
• Chapter 3 Case Description30-37
• 3.1 Baiyun International Airport Company Profile30
• 3.2 The Business Scope of Baiyun Airport30-32
• 3.3 Service Problems of Baiyun International Airport32-36
• 3.3.1 Market Positioning Fuzzy32-33
• 3.3.2 Service Quality Awareness to be Improved33
• 3.3.3 Service Capacity is Insufficient33-35
• 3.3.4 Low Service Personnel Quality35-36
• 3.4 Challenges that Baiyun Airport Facing36-37
• 3.4.1 Threat of Alternatives36
• 3.4.2 Competition among Domestic Hub Airports36-37
• Chapter 4 Case Analysis37-66
• 4.1 Airport Industry Competition Analysis37-48
• 4.1.1 Intensive and Specialized37-39
• 4.1.2 Airport Service Competition in Greater China39-45
• 4.1.3 The Performance of China's Airport in Skytrax Evaluation System45-48
• 4.2 Target Customer Needs Analysis for Baiyun Airport48-49
• 4.2.1 Baiyun Airport’s Major Customer Groups48-49
• 4.2.2 Requirements Analysis of Service Object49
• 4.3 Strategies and Measures to Improve Service Quality of Baiyun Airport49-66
• 4.3.1 Clear Market Positioning49-51
• 4.3.2 Strengthen the Sense of Full Service and Training51-53
• 4.3.3 Enhance the Airport Service Capabilities53-56
• 4.3.4 Improve Terminal Layout and Operation56-61
• 4.3.5 Strengthen Service Quality Monitoring61-66
• 4.3.5.1 Build An Airport Service Quality Management System61-62
• 4.3.5.2 Strategic Use of Customer Complaint62-63
• 4.3.5.3 Conduct Key Customer Research and Form Customer Groups63-64
• 4.3.5.4 Track the Satisfaction of Individual Transactions64
• 4.3.5.5 Customer Expectation Synthesis Study64-66
• Chapter 5. Conclusion and Prospect66-67
• 5.1 Conclusion66
• 5.2 Limitation and Prospect66-67
• References67-68

【相似文獻】

中國期刊全文數據庫 前10條

1 ;白云機場:構筑華南航空中樞[J];中國民用航空;2003年05期

2 徐向東 ,補雁;白云機場:多向突圍 抗擊非典負面影響[J];中國民用航空;2003年06期

3 本刊編輯部;新白云機場新飛錄[J];粵港澳價格;2004年05期

4 劉子靜;;抓住機遇 加快白云機場中樞建設進程[J];中國民用航空;2007年04期

5 羅瑩;;用創(chuàng)新獲得騰飛 用數字刷新記錄——白云機場2007年國際進出港貨量突破十萬噸[J];空運商務;2008年02期

6 張春林;十年發(fā)展鑄輝煌 深化改革譜新篇——廣州白云國際機場實現安全運行十周年[J];中國民用航空;2003年01期

7 王宏學,陳名刊;新白云機場的物流發(fā)展[J];中國民用航空;2005年01期

8 ;白云機場新增航班“抵達動態(tài)”[J];空運商務;2012年02期

9 ;關于解決影響白云機場通訊導航總站北近臺電磁環(huán)境超高建筑物問題的會議紀要[J];廣州政報;2000年04期

10 ;公司消息[J];領導決策信息;2002年27期

中國重要會議論文全文數據庫 前3條

1 ;民航快遞廣州物流中心在新白云機場隆重奠基[A];中國物流與采購聯合會會員通訊總第85—95期（2005年）[C];2005年

2 ;白云機場擬開建第三跑道[A];上海空港（第15輯）[C];2012年

3 張美平;敖淑珍;劉翔;李念英;;廣州舊白云機場與花都區(qū)近45年氣候對比分析[A];中國氣象學會2005年年會論文集[C];2005年

中國重要報紙全文數據庫 前10條

1 本報記者 楊鑒e，

本文編號：907740