本文關(guān)鍵詞：廣州白云國(guó)際機(jī)場(chǎng)旅客服務(wù)質(zhì)量提升的對(duì)策研究

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【摘要】：21世紀(jì)的世界經(jīng)濟(jì)己經(jīng)進(jìn)入到了一個(gè)服務(wù)的時(shí)代。服務(wù)業(yè)在國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)生活中的地位正在不斷提高,各國(guó)之間的經(jīng)濟(jì)競(jìng)爭(zhēng)已由產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向了服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)。民航機(jī)場(chǎng)作為一個(gè)交通運(yùn)輸企業(yè),在當(dāng)今社會(huì)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展中,越來(lái)越發(fā)揮出重要的作用。民航機(jī)場(chǎng)的服務(wù)質(zhì)量也日益受到公眾和機(jī)場(chǎng)經(jīng)營(yíng)者的關(guān)注,不僅成為衡量機(jī)場(chǎng)發(fā)展好壞的重要指標(biāo),而且是機(jī)場(chǎng)作為企業(yè)組織能否具有競(jìng)爭(zhēng)力的重要因素。機(jī)場(chǎng)服務(wù)作為特殊產(chǎn)品,具有一定的特殊性,機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量管理工作也比其它服務(wù)行業(yè)更加復(fù)雜。廣州白云國(guó)際機(jī)場(chǎng)作為國(guó)內(nèi)重要的航空樞紐,近年來(lái)也同樣面臨著客戶服務(wù)需求多樣化和自身服務(wù)水平單一性的挑戰(zhàn)。因此,為了能夠適應(yīng)客戶的服務(wù)需求變化,機(jī)場(chǎng)需要不斷的提升服務(wù)水準(zhǔn),這就是本文深入研究白云機(jī)場(chǎng)服務(wù)提升策略的目的。本文首先介紹了白云機(jī)場(chǎng)的服務(wù)現(xiàn)狀,內(nèi)容包括回顧了機(jī)場(chǎng)的發(fā)展歷史和基本概況,分析了機(jī)場(chǎng)的客戶類別和服務(wù)需求,闡述了白云機(jī)場(chǎng)的服務(wù)管理體系以及服務(wù)現(xiàn)狀和不足;接著,利用競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)原理對(duì)白云機(jī)場(chǎng)提升服務(wù)所處的外部環(huán)境進(jìn)行了分析;其次,利用服務(wù)營(yíng)銷理論對(duì)白云機(jī)場(chǎng)提升服務(wù)所具有的內(nèi)部環(huán)境進(jìn)行了重點(diǎn)探討;最后,從效率、環(huán)境、服務(wù)理念三個(gè)方面提出白云機(jī)場(chǎng)的服務(wù)改進(jìn)措施,力求解決機(jī)場(chǎng)服務(wù)管理上的一些現(xiàn)實(shí)問(wèn)題,最終實(shí)現(xiàn)白云機(jī)場(chǎng)服務(wù)品質(zhì)的提升。本文對(duì)白云機(jī)場(chǎng)的服務(wù)管理進(jìn)行了初步探討,側(cè)重于服務(wù)管理理論與改進(jìn)提升措施的分析,希望能為機(jī)場(chǎng)的相關(guān)研究起到拋磚引玉的作用。
【關(guān)鍵詞】：白云國(guó)際機(jī)場(chǎng) 服務(wù)提升 策略研究
【學(xué)位授予單位】：廣東外語(yǔ)外貿(mào)大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2016
【分類號(hào)】：F562.8
【目錄】：

• Abstract4-6
• 摘要6-15
• Chapter 1 Introduction15-19
• 1.1 Research Background15-16
• 1.2 Research Purpose and Significance16-17
• 1.3 Research Methods17-19
• Chapter 2 Literature Review19-30
• 2.1 Competitive Advantage Theory19-20
• 2.1.1 Competitive Advantage19
• 2.1.2 The Choice of Competitive Strategy19
• 2.1.3 Three Basic Competitive Strategies19-20
• 2.2 Airport Service Quality Concept20-22
• 2.2.1 Service Marketing Theory20-21
• 2.2.2 Airport Service Quality Concept21-22
• 2.3 Service Quality Evaluation Model22-30
• 2.3.1. Service Quality Gap Model22-24
• 2.3.2 Airport Service Quality Assessment Conceptual Model24-25
• 2.3.3 Airport Service Quality Evaluation Index System25-30
• Chapter 3 Case Description30-37
• 3.1 Baiyun International Airport Company Profile30
• 3.2 The Business Scope of Baiyun Airport30-32
• 3.3 Service Problems of Baiyun International Airport32-36
• 3.3.1 Market Positioning Fuzzy32-33
• 3.3.2 Service Quality Awareness to be Improved33
• 3.3.3 Service Capacity is Insufficient33-35
• 3.3.4 Low Service Personnel Quality35-36
• 3.4 Challenges that Baiyun Airport Facing36-37
• 3.4.1 Threat of Alternatives36
• 3.4.2 Competition among Domestic Hub Airports36-37
• Chapter 4 Case Analysis37-66
• 4.1 Airport Industry Competition Analysis37-48
• 4.1.1 Intensive and Specialized37-39
• 4.1.2 Airport Service Competition in Greater China39-45
• 4.1.3 The Performance of China's Airport in Skytrax Evaluation System45-48
• 4.2 Target Customer Needs Analysis for Baiyun Airport48-49
• 4.2.1 Baiyun Airport’s Major Customer Groups48-49
• 4.2.2 Requirements Analysis of Service Object49
• 4.3 Strategies and Measures to Improve Service Quality of Baiyun Airport49-66
• 4.3.1 Clear Market Positioning49-51
• 4.3.2 Strengthen the Sense of Full Service and Training51-53
• 4.3.3 Enhance the Airport Service Capabilities53-56
• 4.3.4 Improve Terminal Layout and Operation56-61
• 4.3.5 Strengthen Service Quality Monitoring61-66
• 4.3.5.1 Build An Airport Service Quality Management System61-62
• 4.3.5.2 Strategic Use of Customer Complaint62-63
• 4.3.5.3 Conduct Key Customer Research and Form Customer Groups63-64
• 4.3.5.4 Track the Satisfaction of Individual Transactions64
• 4.3.5.5 Customer Expectation Synthesis Study64-66
• Chapter 5. Conclusion and Prospect66-67
• 5.1 Conclusion66
• 5.2 Limitation and Prospect66-67
• References67-68

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1 ;白云機(jī)場(chǎng):構(gòu)筑華南航空中樞[J];中國(guó)民用航空;2003年05期

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1 本報(bào)記者 楊鑒e，

本文編號(hào)：907740