本文關(guān)鍵詞：新經(jīng)濟下的鐵路客運服務(wù)創(chuàng)新研究

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【摘要】：新經(jīng)濟下,隨著國民經(jīng)濟的迅猛發(fā)展,鐵路客運需求與運輸質(zhì)量正在發(fā)生重大變化。我國《中長期鐵路網(wǎng)規(guī)劃》對鐵路客運的建設(shè)與運營進行了長期、系統(tǒng)的規(guī)劃,這對于我國社會經(jīng)濟、政治、文化、民生有著重要的影響。鐵路速度全面提升,但是鐵路服務(wù)能力卻不能與之匹配,這在一定程度上制約了我國鐵路客運產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。本文主要通過分析新經(jīng)濟的特點,服務(wù)創(chuàng)新的規(guī)律,鐵路客運產(chǎn)業(yè)的特點,論述了在新經(jīng)濟環(huán)境下,鐵路客運企業(yè)應(yīng)迅速適應(yīng),融合并積極配合新經(jīng)濟特點進行服務(wù)創(chuàng)新。新經(jīng)濟下,產(chǎn)品的定義寬泛了,企業(yè)利潤更多的從產(chǎn)品流向研發(fā)與服務(wù),“產(chǎn)品服務(wù)化”特性明顯,無形的服務(wù)逐漸成為企業(yè)與顧客所重點關(guān)注的對象。本文從新經(jīng)濟視角出發(fā),建立CMI分析框架,分別從產(chǎn)業(yè)環(huán)境、驅(qū)動力、服務(wù)創(chuàng)新三個角度對新經(jīng)濟下我國鐵路客運產(chǎn)業(yè)進行分析,通過模型說明了服務(wù)創(chuàng)新與技術(shù)支持和旅客體驗的關(guān)系,得到了鐵路客運產(chǎn)業(yè)服務(wù)創(chuàng)新離不開技術(shù)支持,服務(wù)創(chuàng)新就是持續(xù)利用不斷改進的技術(shù)滿足消費者日益多變的需求,從而使得消費者獲得最好的消費體驗的結(jié)論。本文還針對鐵路乘車旅客設(shè)計問卷并進行抽樣調(diào)查,研究了旅客當(dāng)前的需求,并以此為基礎(chǔ)結(jié)合國外經(jīng)驗,對我國鐵路客運服務(wù)具體內(nèi)容進行創(chuàng)新。其中CMI分析框架、新經(jīng)濟視角下的鐵路客運分析、對服務(wù)創(chuàng)新與技術(shù)和體驗的關(guān)系的研究都是本文的創(chuàng)新點。結(jié)論共有三點：一是是新經(jīng)濟條件下,信息技術(shù)與顧客體驗將成為鐵路客運服務(wù)創(chuàng)新的兩大核心驅(qū)動因素；二是信息技術(shù)的升級為鐵路客運服務(wù)提供了良好的硬件環(huán)境與基礎(chǔ)設(shè)施,而從顧客體驗角度出發(fā)的個性化服務(wù)將更貼近顧客需求；三是我國鐵路部門需要以旅客體驗與需求作為根本,同時結(jié)合新的信息技術(shù),將服務(wù)范圍縱向延伸到乘車前及乘車后,擴展服務(wù)領(lǐng)域,針對旅客的個性化需求,提供更多形式的增值服務(wù),以此增強鐵路客運的市場競爭力。
【關(guān)鍵詞】：新經(jīng)濟 鐵路客運 服務(wù)創(chuàng)新 信息技術(shù) 顧客體驗 CMI分析框架
【學(xué)位授予單位】：北京交通大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2015
【分類號】：F532
【目錄】：

• 致謝5-6
• 中文摘要6-7
• ABSTRACT7-11
• 1 引言11-16
• 1.1 研究背景與意義11-12
• 1.2 研究問題與方法12-13
• 1.3 技術(shù)線路和內(nèi)容安排流程13-14
• 1.4 研究重點與創(chuàng)新14-16
• 2 新經(jīng)濟概念的提出及服務(wù)創(chuàng)新16-27
• 2.1 新經(jīng)濟的概念16-18
• 2.1.1 新經(jīng)濟的概念與實質(zhì)16-17
• 2.1.2 新經(jīng)濟的特點17-18
• 2.2 信息經(jīng)濟與體驗經(jīng)濟18-20
• 2.2.1 信息經(jīng)濟18-19
• 2.2.2 體驗經(jīng)濟19-20
• 2.3 新經(jīng)濟下服務(wù)創(chuàng)新的概念20-22
• 2.3.1 服務(wù)創(chuàng)新的概念20
• 2.3.2 服務(wù)創(chuàng)新類型20-21
• 2.3.3 服務(wù)創(chuàng)新程度的影響因素21-22
• 2.4 新經(jīng)濟催生服務(wù)新理論22-27
• 2.4.1 商品概念服務(wù)化22-23
• 2.4.2 生產(chǎn)要素多元化23-24
• 2.4.3 比較優(yōu)勢“競爭”化24-25
• 2.4.4 產(chǎn)品價值兩極化25-27
• 3 鐵路客運服務(wù)現(xiàn)狀及特性研究27-38
• 3.1 國內(nèi)外鐵路客運研究與發(fā)展現(xiàn)狀27-29
• 3.1.1 國內(nèi)研究現(xiàn)狀27-28
• 3.1.2 國外發(fā)展現(xiàn)狀28-29
• 3.1.3 研究評述29
• 3.2 我國鐵路客運行業(yè)現(xiàn)狀分析29-31
• 3.3 我國鐵路客運服務(wù)現(xiàn)狀及特點31-33
• 3.4 鐵路客運服務(wù)的完整性說明33-36
• 3.5 高鐵客運服務(wù)的效用層次36-38
• 4 鐵路客運服務(wù)的CMI框架分析38-49
• 4.1 CMI框架的構(gòu)建38-40
• 4.2 CMI框架要素間的作用關(guān)系分析40-44
• 4.2.1 產(chǎn)業(yè)環(huán)境改變對鐵路客運服務(wù)的影響40-42
• 4.2.2 產(chǎn)業(yè)環(huán)境變化產(chǎn)生驅(qū)動力42-43
• 4.2.3 新經(jīng)濟下鐵路客運產(chǎn)業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的模式43-44
• 4.3 CMI框架模型的構(gòu)建與分析44-48
• 4.3.1 鐵路客運企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新程度的雙維度模型構(gòu)建44-46
• 4.3.2 鐵路客運企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新程度與旅客體驗的關(guān)系46-48
• 4.4 總結(jié)48-49
• 5 鐵路客運服務(wù)質(zhì)量評價體系49-54
• 5.1 確定評價指標(biāo)49
• 5.2 確定評價指標(biāo)的權(quán)重49-50
• 5.3 鐵路客運服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系及其權(quán)重與得分表50-52
• 5.4 問卷調(diào)查及統(tǒng)計52
• 5.5 調(diào)查結(jié)果分析52-54
• 6 國外鐵路客運服務(wù)創(chuàng)新經(jīng)驗借鑒54-62
• 6.1 多式聯(lián)運的合作方案54-55
• 6.2 市場細分并明確市場定位55
• 6.3 靈活的定價與營銷策略55-57
• 6.4 高速鐵路與既有線路的協(xié)調(diào)57-58
• 6.5 車上服務(wù)58-60
• 6.6 站點建設(shè)60-61
• 6.7 總結(jié)61-62
• 7 結(jié)論與對策建議62-67
• 7.1 主要研究結(jié)論62-63
• 7.2 鐵路客運服務(wù)創(chuàng)新建議63-65
• 7.2.1 加強技術(shù)創(chuàng)新63
• 7.2.2 加強服務(wù)創(chuàng)新63-64
• 7.2.3 加強服務(wù)方式創(chuàng)新64
• 7.2.4 踐行“以人為本”的服務(wù)理念64-65
• 7.2.5 延伸鐵路客運服務(wù)鏈條65
• 7.3 研究不足及對未來的展望65-67
• 7.3.1 研究的局限與不足65
• 7.3.2 對未來研究的展望65-67
• 參考文獻67-72
• 作者簡歷及攻讀碩士學(xué)位期間取得的研究成果72-74
• 學(xué)位論文數(shù)據(jù)集#@@

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本文編號：886401