本文關(guān)鍵詞：重慶鐵路集裝箱中心站顧客滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)研究

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【摘要】：隨著經(jīng)濟(jì)和社會(huì)的發(fā)展,顧客滿(mǎn)意度逐漸受到商家的重視,顧客滿(mǎn)意度的高低直接影響顧客的消費(fèi)傾向。鐵路貨運(yùn)在現(xiàn)代化運(yùn)輸方式中發(fā)揮著不可替代的重要作用,同時(shí)也面臨著激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng),鐵路集裝箱中心站作為鐵路貨運(yùn)的重要組成部分,是未來(lái)交通運(yùn)輸發(fā)展的主要趨勢(shì),面對(duì)鐵路貨運(yùn)量不斷下降,貨運(yùn)收入持續(xù)走低的現(xiàn)狀,將顧客滿(mǎn)意度相關(guān)理念引入到鐵路集裝箱中心站建設(shè)中來(lái),將會(huì)很大程度上促進(jìn)鐵路集裝箱中心站的發(fā)展,改變鐵路貨運(yùn)的整體現(xiàn)狀。本文在分析我國(guó)交通運(yùn)輸業(yè)現(xiàn)狀及鐵路貨運(yùn)和鐵路集裝箱中心站發(fā)展的基礎(chǔ)上,總結(jié)歸納國(guó)內(nèi)外顧客滿(mǎn)意度研究現(xiàn)狀,以重慶鐵路集裝箱中心站為研究對(duì)象,對(duì)重慶鐵路集裝箱中心站及顧客滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)進(jìn)行概述,在概述的基礎(chǔ)上總結(jié)重慶鐵路集裝箱中心站顧客滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)現(xiàn)狀及特征。將顧客滿(mǎn)意度理論引入到重慶鐵路集裝箱中心站生產(chǎn)運(yùn)作中來(lái),構(gòu)建符合重慶鐵路集裝箱中心站運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀的顧客滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)模型及評(píng)價(jià)指標(biāo)體系,并采取模糊綜合評(píng)價(jià)法對(duì)重慶鐵路集裝箱中心站進(jìn)行顧客滿(mǎn)意度評(píng)價(jià),針對(duì)于評(píng)價(jià)結(jié)果有針對(duì)性的提出提高重慶鐵路集裝箱中心站顧客滿(mǎn)意度的對(duì)策措施,促進(jìn)重慶鐵路集裝箱中心站的發(fā)展。
【關(guān)鍵詞】：重慶 鐵路集裝箱中心站 顧客滿(mǎn)意度
【學(xué)位授予單位】：石家莊鐵道大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2016
【分類(lèi)號(hào)】：F274;F532.6
【目錄】：

• 摘要3-4
• Abstract4-7
• 第一章 緒論7-18
• 1.1 研究背景與研究意義7-11
• 1.1.1 研究背景7-10
• 1.1.2 研究意義10-11
• 1.2 國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀11-15
• 1.2.1 國(guó)外研究現(xiàn)狀11-12
• 1.2.2 國(guó)內(nèi)研究現(xiàn)狀12-15
• 1.3 研究?jī)?nèi)容與研究方法15-18
• 1.3.1 研究?jī)?nèi)容15-16
• 1.3.2 研究方法16-18
• 第二章 重慶鐵路集裝箱中心站及顧客滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)概述18-28
• 2.1 重慶鐵路集裝箱中心站簡(jiǎn)介18-24
• 2.1.1 重慶鐵路集裝箱中心站發(fā)展概況18-21
• 2.1.2 重慶鐵路集裝箱中心站經(jīng)營(yíng)環(huán)境分析21-23
• 2.1.3 重慶鐵路集裝箱裝中心站運(yùn)作現(xiàn)狀23-24
• 2.2 顧客滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)概述24-28
• 2.2.1 顧客滿(mǎn)意度指數(shù)測(cè)評(píng)模型24
• 2.2.2 顧客滿(mǎn)意度指數(shù)測(cè)評(píng)方法24-26
• 2.2.3 重慶鐵路集裝箱中心站顧客滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)現(xiàn)狀及特征26-28
• 第三章 重慶鐵路集裝箱中心站顧客滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)模型及指標(biāo)體系的構(gòu)建28-41
• 3.1 重慶鐵路集裝箱中心站顧客滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)模型28-32
• 3.1.1 重慶鐵路集裝箱中心站顧客滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)模型的構(gòu)建28-31
• 3.1.2 模型變量間的互動(dòng)關(guān)系31-32
• 3.2 重慶鐵路集裝箱中心站顧客滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的構(gòu)建32-41
• 3.2.1 重慶鐵路集裝箱中心站顧客滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)指標(biāo)設(shè)定的原則32-33
• 3.2.2 重慶鐵路集裝箱中心站顧客滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系構(gòu)成33-35
• 3.2.3 基于G1法的顧客滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)指標(biāo)權(quán)重的確定35-41
• 第四章 重慶鐵路集裝箱中心站顧客滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)41-51
• 4.1 重慶鐵路集裝箱中心站調(diào)查數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析41-45
• 4.1.1 調(diào)查問(wèn)卷的設(shè)計(jì)41-42
• 4.1.2 調(diào)查問(wèn)卷的發(fā)放及調(diào)查數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析42-44
• 4.1.3 隸屬度值的確定44-45
• 4.2 重慶鐵路集裝箱中心站顧客滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)45-51
• 4.2.1 顧客滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)方法的選擇45-46
• 4.2.2 顧客滿(mǎn)意度多級(jí)模糊計(jì)算46-49
• 4.2.3 顧客滿(mǎn)意度模糊綜合評(píng)價(jià)結(jié)果分析49-51
• 第五章 提高重慶鐵路集裝箱中心站顧客滿(mǎn)意度的對(duì)策研究51-57
• 5.1 完善中心站設(shè)施設(shè)備及信息網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)51-53
• 5.1.1 利用先進(jìn)的物流設(shè)施設(shè)備促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提升51-52
• 5.1.2 加快物流信息系統(tǒng)的建設(shè)52
• 5.1.3 健全中心站的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)機(jī)制52-53
• 5.2 完善中心站顧客抱怨管理體系的建設(shè)53-54
• 5.2.1 建立顧客投訴管理系統(tǒng)53
• 5.2.2 建立顧客滿(mǎn)意度管理系統(tǒng)53-54
• 5.3 完善中心站價(jià)格機(jī)制管理體系的建設(shè)54-55
• 5.3.1 完善運(yùn)價(jià)信息的收集54
• 5.3.2 制定靈活的運(yùn)價(jià)策略54-55
• 5.4 完善中心站運(yùn)輸組織建設(shè)55
• 5.5 加強(qiáng)中心站企業(yè)文化建設(shè)55-57
• 第六章 結(jié)論與展望57-59
• 6.1 研究結(jié)論57-58
• 6.2 研究展望58-59
• 參考文獻(xiàn)59-62
• 致謝62-63
• 附錄63-65
• 個(gè)人簡(jiǎn)歷、在學(xué)期間的研究成果及發(fā)表的學(xué)術(shù)論文65

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