本文關(guān)鍵詞：C公司IT服務(wù)管理研究

  更多相關(guān)文章： IT 服務(wù)管理 ITIL 服務(wù)流程

【摘要】：信息技術(shù)(IT)的迅猛發(fā)展,給國內(nèi)企業(yè)帶來了前所未有的機遇。他們構(gòu)建了大量的軟硬件設(shè)備、開發(fā)了各種應(yīng)用系統(tǒng)來滿足日益發(fā)展的業(yè)務(wù)需要。隨之而來的是,如何確保這些IT系統(tǒng)安全、穩(wěn)定地運行;如何協(xié)調(diào)這些IT資源,使之發(fā)揮最大的作用,成為了企業(yè)關(guān)注的焦點和難點。C公司是一家以航運、物流為主業(yè)的中央企業(yè),擁有十幾家直屬企業(yè)。C公司的IT建設(shè)起步比較早,從上世紀80年代開始,就使用微型計算機進行信息處理。經(jīng)過多年的發(fā)展,已經(jīng)搭建起覆蓋所有直屬企業(yè)的專用通信網(wǎng)絡(luò)。開發(fā)和引進了財務(wù)、人力資源、航運調(diào)度、監(jiān)督審計、辦公自動化等核心IT系統(tǒng),信息技術(shù)已經(jīng)成為企業(yè)生產(chǎn)、經(jīng)營不可或缺的一部分。提高公司IT服務(wù)管理水平,保障航運、物流業(yè)務(wù)的正常運行,已經(jīng)成為IT管理部門迫在眉睫的任務(wù)。為此,C公司于2005年通過了ISO9000質(zhì)量認證,2011年通過了ISO27001安全認證,同時制定了一系列的規(guī)章制度用作日常的IT服務(wù)管理,這些措施的實施,取得了一定的效果,但是還存在許多現(xiàn)實問題。本文以C公司IT服務(wù)管理的現(xiàn)狀為研究對象,對C公司IT服務(wù)管理存在的諸如:事件處理響應(yīng)時間長、配置管理不到位、變更管理審批不嚴格、客戶滿意度低等問題進行了深入分析,提出了C公司IT服務(wù)管理的改進方案。論文共分為六個部分。第一部分是緒論。簡述了論文的研究背景和意義、研究方法和目的以及結(jié)構(gòu)框架,在論文中起鋪墊作用。第二部分是IT服務(wù)相關(guān)理論綜述,是論文中用到的IT服務(wù)管理知識體系的概括。第三部分是C公司IT服務(wù)管理現(xiàn)狀。對C公司的IT建設(shè)、IT服務(wù)管理現(xiàn)狀進行了描述,并通過與IT服務(wù)管理的最佳實踐——ITIL(Information Technology Infrastructure Library)橫向?qū)Ρ鹊姆绞?對C公司IT服務(wù)管理進行了客觀評價。第四部分是C公司IT服務(wù)管理存在的問題。通過與客戶、IT服務(wù)人員的面談,以及統(tǒng)計調(diào)查問卷入手,歸納出C公司IT服務(wù)管理存在的問題。第五部分是C公司IT服務(wù)管理的改進方案。從C公司IT服務(wù)管理最需要解決的問題入手,基于ITIL完善了C公司IT服務(wù)管理體系,并輔以優(yōu)化組織結(jié)構(gòu)和健全員工激勵機制的措施。第六部分是結(jié)論與展望。對于C公司IT服務(wù)管理解決方案的實施的預(yù)期效果進行了總結(jié);對論文未能涉及的方面進行了說明。
【關(guān)鍵詞】：IT 服務(wù)管理 ITIL 服務(wù)流程
【學位授予單位】：蘭州交通大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2015
【分類號】：F552.6;F270.7
【目錄】：

• 摘要4-5
• Abstract5-10
• 1 緒論10-14
• 1.1 研究背景與研究意義10-11
• 1.1.1 研究背景10
• 1.1.2 研究意義10-11
• 1.2 研究目的與方法11-12
• 1.2.1 研究目的11
• 1.2.2 研究方法11-12
• 1.3 研究的主要內(nèi)容及結(jié)構(gòu)框架12-14
• 1.3.1 研究的主要內(nèi)容12
• 1.3.2 結(jié)構(gòu)框架12-14
• 2 IT服務(wù)相關(guān)理論綜述14-24
• 2.1 IT服務(wù)管理相關(guān)理論綜述14-16
• 2.1.1 IT服務(wù)管理的定義14-15
• 2.1.2 IT服務(wù)管理的范圍和內(nèi)容15
• 2.1.3 IT服務(wù)管理的核心思想15
• 2.1.4 IT服務(wù)管理的價值15-16
• 2.1.5 IT服務(wù)管理的發(fā)展歷程16
• 2.2 ITIL理論16-24
• 2.2.1 ITIL的起源與發(fā)展16-17
• 2.2.2 ITIL的整體架構(gòu)和核心內(nèi)容17-19
• 2.2.3 ITIL國內(nèi)外研究及應(yīng)用19-24
• 3 C公司IT服務(wù)管理現(xiàn)狀24-34
• 3.1 C公司簡介24
• 3.2 IT建設(shè)情況24-25
• 3.2.1 基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)情況24-25
• 3.2.2 應(yīng)用系統(tǒng)建設(shè)情況25
• 3.3 IT服務(wù)的內(nèi)容25-26
• 3.4 IT管理組織及人員26-27
• 3.5 IT服務(wù)管理現(xiàn)狀27-29
• 3.5.1 事件管理27-28
• 3.5.2 配置管理28
• 3.5.3 變更管理28-29
• 3.6 IT服務(wù)管理評價29-34
• 3.6.1 事件管理評價29-31
• 3.6.2 變更管理評價31-32
• 3.6.3 配置管理評價32-34
• 4 C公司IT服務(wù)管理存在的問題34-41
• 4.1 IT服務(wù)管理情況調(diào)查34-37
• 4.2 IT服務(wù)管理存在的問題37-41
• 4.2.1 客戶滿意度低37-38
• 4.2.2 事件處理沒有緊急度、影響度規(guī)定38
• 4.2.3 變更審批不嚴格，存在很大的安全隱患38
• 4.2.4 缺少統(tǒng)一的服務(wù)臺38-39
• 4.2.5 沒有事件升級機制39
• 4.2.6 配置管理不到位39
• 4.2.7 缺乏知識庫39-40
• 4.2.8 IT服務(wù)人員流失率高40-41
• 5 C公司IT服務(wù)管理改進方案41-58
• 5.1 總體思路41-42
• 5.2 完善IT服務(wù)管理體系42-53
• 5.2.1 服務(wù)臺42-44
• 5.2.2 事件管理44-47
• 5.2.3 問題管理47-49
• 5.2.4 變更管理49-51
• 5.2.5 配置管理51-53
• 5.3 優(yōu)化組織架構(gòu)53-54
• 5.4 健全員工激勵機制54-58
• 5.4.1 加強員工培訓54-55
• 5.4.2 改進考核機制55-56
• 5.4.3 建立員工職業(yè)發(fā)展規(guī)劃56-58
• 6 結(jié)論與展望58-60
• 6.1 結(jié)論58-59
• 6.2 展望59-60
• 致謝60-61
• 參考文獻61-63
• 附錄A《客戶滿意度調(diào)查表》63-64
• 附錄B《IT服務(wù)管理調(diào)查表》64

【相似文獻】

中國期刊全文數(shù)據(jù)庫 前10條

1 孫強,左天祖 ,劉偉;細說IT服務(wù)管理(一)歷史與現(xiàn)狀[J];軟件工程師;2004年04期

2 劉淑敏;什么是IT服務(wù)管理,企業(yè)需要嗎?[J];通信企業(yè)管理;2004年04期

3 ;打造高品質(zhì)的IT服務(wù)管理[J];中國計算機用戶;2004年41期

4 劉多;IT服務(wù)管理及其在國內(nèi)的發(fā)展[J];中國傳媒科技;2005年06期

5 陳仲億;;2006年中國IT服務(wù)管理回顧與展望[J];電子商務(wù);2007年03期

6 張曉東;;淺談高速公路服務(wù)管理的主要措施[J];中國外資;2011年04期

7 陳云卿;社會服務(wù)管理的新原則[J];管理科學文摘;1996年02期

8 歲豐;作為網(wǎng)絡(luò)和管理系統(tǒng)一體化基礎(chǔ)的服務(wù)管理[J];管理科學文摘;1997年01期

9 Nancy Li;將服務(wù)管理與業(yè)務(wù)環(huán)環(huán)相扣[J];中國計算機用戶;2003年05期

10 宿建光;中國IT服務(wù)管理論壇在京正式成立[J];通信世界;2004年08期

中國重要會議論文全文數(shù)據(jù)庫 前10條

1 陸杰華;朱薈;;創(chuàng)新社會管理背景下首都外國人口服務(wù)管理問題的理論思考[A];科學發(fā)展：社會管理與社會和諧——2011學術(shù)前沿論叢（上）[C];2011年

2 黃粵;陳強;劉孝民;高偉;張堅盛;萬新朋;向新明;李順德;周家蓮;許鳳青;孫婷婷;鄒裕發(fā);黃福同;;多基地IT服務(wù)管理平臺的構(gòu)建[A];電力行業(yè)信息化優(yōu)秀成果集2013[C];2013年

3 祖國丹;;“購物零風險”服務(wù)管理的知名品牌[A];商業(yè)文化精品文庫[C];2001年

4 柴小青;;關(guān)于推進服務(wù)管理學科建設(shè)的幾點思考[A];中國系統(tǒng)工程學會決策科學專業(yè)委員會第六屆學術(shù)年會論文集[C];2005年

5 黃惠根;鐘華蓀;黃紅友;胡秀蘭;;護理服務(wù)管理與病人滿意度[A];全國內(nèi)科護理學術(shù)交流暨專題講座會議論文匯編[C];2003年

6 吳大中;;企業(yè)建立IT服務(wù)管理(ITSM)的構(gòu)想[A];節(jié)能環(huán)保 和諧發(fā)展——2007中國科協(xié)年會論文集（一）[C];2007年

7 田陽;;首都人口服務(wù)管理中的社會撫養(yǎng)費[A];2011北京兩屆聯(lián)席會議高峰論壇文集[C];2011年

8 岳金柱;;北京社會建設(shè)與服務(wù)管理創(chuàng)新的實踐探索[A];中國行政管理學會2010年會暨“政府管理創(chuàng)新”研討會論文集[C];2010年

9 李春;隋春明;王之一;;IT服務(wù)管理在電力企業(yè)的應(yīng)用前瞻[A];二○○九年全國電力企業(yè)信息化大會論文集[C];2009年

10 李春;隋春明;王之一;;IT服務(wù)管理在電力企業(yè)的應(yīng)用分析[A];高效 清潔 安全 電力發(fā)展與和諧社會建設(shè)——吉林省電機工程學會2008年學術(shù)年會論文集[C];2008年

中國重要報紙全文數(shù)據(jù)庫 前10條

1 本報記者 郭瑩 整理;IT服務(wù)管理 實用比概念更重要[N];中國計算機報;2005年

2 ;大連市創(chuàng)新服務(wù)管理體制見成效[N];中國老年報;2007年

3 李蓓;無錫市建立制度加強人口服務(wù)管理[N];中國人口報;2010年

4 記者 張旭;北京公布社會服務(wù)管理創(chuàng)新行動方案[N];人民日報;2010年

5 記者 譚志勇;北京建設(shè)實有人口服務(wù)管理全覆蓋體系[N];人民公安報;2011年

6 北京市第4期區(qū)縣局級領(lǐng)導(dǎo)干部研修班 韓昱;社會服務(wù)管理面臨的新課題[N];北京日報;2013年

7 記者 楊蕾;重視委員服務(wù)管理[N];四川政協(xié)報;2013年

8 見習記者 李浩;推進社會服務(wù)管理信息化建設(shè)[N];安徽日報;2014年

9 ;IT服務(wù)管理：向信息化要 效益[N];中國計算機報;2004年

10 本報記者 郭瑩;IT服務(wù)管理，，是時候了[N];中國計算機報;2005年

中國博士學位論文全文數(shù)據(jù)庫 前1條

1 任興田;基于Web Services服務(wù)管理技術(shù)的研究[D];北京郵電大學;2006年

中國碩士學位論文全文數(shù)據(jù)庫 前10條

1 胡鍇;社會治理創(chuàng)新視域下城市網(wǎng)格化服務(wù)管理研究[D];湘潭大學;2014年

2 王德輝;人口倒掛地區(qū)社會服務(wù)管理創(chuàng)新研究[D];西南交通大學;2014年

3 李富偉;烏魯木齊市流動人口計劃生育服務(wù)管理研究[D];吉林大學;2016年

4 王軍;ITIL在A公司管理信息化應(yīng)用研究[D];西南交通大學;2015年

5 張弦;桂林市軍休服務(wù)管理中存在的問題及對策研究[D];廣西師范大學;2016年

6 趙浩鵬;來穗務(wù)工人員服務(wù)管理問題與對策研究[D];華南農(nóng)業(yè)大學;2016年

7 王德玉;基于ITIL的IT服務(wù)管理平臺設(shè)計與實現(xiàn)[D];天津大學;2015年

8 張汝彬;納稅服務(wù)管理平臺的設(shè)計與實現(xiàn)[D];吉林大學;2016年

9 殷亞;高可用服務(wù)管理平臺的設(shè)計與實現(xiàn)[D];西安電子科技大學;2016年

10 李紅飛;C公司IT服務(wù)管理研究[D];蘭州交通大學;2015年

本文編號：693784