本文關鍵詞：東航武漢公司服務信息傳播現(xiàn)狀調查

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【摘要】：隨著民航客運市場競爭的日益激烈,良好的服務質量成為航空公司贏得旅客的關鍵。服務信息的傳播作為服務工作的重要內容,逐漸引起東航武漢公司的重視。為了給公司服務信息的全面優(yōu)化升級提供依據(jù),本文從傳播學視角對東航武漢公司服務信息的傳播過程展開調查,繪制了航空公司服務信息的傳播模式圖,并依據(jù)傳播學理論構建了航企服務信息傳播能力的評估體系。通過調查所得數(shù)據(jù)評估傳播過程的關鍵要素得出,東航武漢公司服務信息的信源及傳播者具備權威性,但微博微信平臺傳播者的專業(yè)性仍有待提升；服務信息的內容和傳播渠道與旅客需求基本相符,但存在彈性服務信息內容不全面、各傳播渠道內容同質化嚴重、武漢特色服務信息傳播渠道單一且知名度低、信息通報不及時且欠準確、旅客反饋渠道不暢通等問題。最后,針對公司服務信息的傳播現(xiàn)狀提出了改進建議,并指出東航武漢公司具備服務信息移動傳播和精準傳播的條件,今后應重視手機端傳播渠道的建設與發(fā)展,從“全流程”信息服務出發(fā)全面提升旅客服務體驗,為打造區(qū)域型重量級航空公司而努力。調查結合旅客實際情況為服務信息傳播提出的一系列優(yōu)化策略,對我國其他航空公司也有一定借鑒意義。
【關鍵詞】：服務信息 傳播現(xiàn)狀 東航武漢公司
【學位授予單位】：廣西大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2016
【分類號】：F562.6;G206
【目錄】：

• 摘要4-5
• ABSTRACT5-10
• 第一章 緒論10-19
• 1.1 選題背景10-13
• 1.1.1 問題的提出10-11
• 1.1.2 國內航空公司服務信息傳播概述11-13
• 1.2 學術界關于航空公司信息傳播的研究概述13-16
• 1.3 調查的目的及意義16-17
• 1.4 調查的思路及方法17
• 1.5 調查的創(chuàng)新點17-19
• 第二章 基本概念及理論19-23
• 2.1 基本概念19-21
• 2.1.1 服務信息19
• 2.1.2 航空公司服務信息19-20
• 2.1.3 航空公司服務信息的傳播20-21
• 2.1.4 東航武漢公司21
• 2.2 調查的理論基礎——使用與滿足理論21-23
• 第三章 航空公司服務信息傳播模式及評估體系構建23-27
• 3.1 東航武漢公司服務信息的傳播模式分析23-24
• 3.2 服務信息傳播能力的評估體系構建24-27
• 3.2.1 傳播者的權威性和專業(yè)性24
• 3.2.2 傳播內容的全面性24-25
• 3.2.3 傳播渠道及傳播策略的合理性25
• 3.2.4 傳播渠道的知名度25
• 3.2.5 傳播結果的有效性25
• 3.2.6 反饋渠道的暢通性25-27
• 第四章 東航武漢公司服務信息傳播的基本要素調查27-60
• 4.1 東航武漢公司服務信息傳遞的主要環(huán)節(jié)及內容27-29
• 4.1.1 票務營銷環(huán)節(jié)27
• 4.1.2 預值機環(huán)節(jié)27-28
• 4.1.3 候機環(huán)節(jié)28
• 4.1.4 空中環(huán)節(jié)28-29
• 4.1.5 后續(xù)環(huán)節(jié)29
• 4.2 東航武漢公司服務信息的信源及傳播者29-31
• 4.3 東航武漢公司服務信息的傳播渠道31-45
• 4.3.1 各類服務信息的主要傳播渠道32-36
• 4.3.2 各環(huán)節(jié)中服務信息的主要傳播渠道36-37
• 4.3.3 各渠道的傳播策略37-45
• 4.4 東航武漢公司服務信息的受眾及傳播效果45-60
• 4.4.1 問卷設計45
• 4.4.2 樣本選擇及過程控制45-46
• 4.4.3 基本數(shù)據(jù)分析46-60
• 第五章 東航武漢公司服務信息傳播能力的評估60-67
• 5.1 傳播者的專業(yè)性和權威性評估60-61
• 5.2 傳播內容的全面性評估61-62
• 5.3 傳播渠道的合理性評估62-64
• 5.3.1 傳播渠道與受眾媒介接觸習慣相符性分析62
• 5.3.2 傳播渠道與受眾接觸的容易程度分析62-64
• 5.4 傳播策略的合理性評估64-65
• 5.4.1 傳播方式與旅客習慣的相符性分析64
• 5.4.2 傳播內容與旅客需求的相符性分析64-65
• 5.5 傳播渠道的知名度評估65
• 5.6 傳播結果的有效性評估65
• 5.7 旅客反饋渠道暢通性評估65-67
• 第六章 東航武漢公司服務信息傳播的優(yōu)勢及問題67-72
• 6.1 東航武漢公司服務信息傳播的優(yōu)勢67-68
• 6.1.1 信源及傳播者具有權威性67
• 6.1.2 傳播渠道的設置及選擇基本合理67-68
• 6.1.3 傳播內容和方式與旅客期待相符68
• 6.2 東航武漢公司服務信息傳播存在的問題68-72
• 6.2.1 彈性服務信息內容不全面68-69
• 6.2.2 線上傳播渠道定位不明確,內容同質化嚴重69
• 6.2.3 “后續(xù)環(huán)節(jié)”服務信息的傳播渠道有待改善69-70
• 6.2.4 武漢地方性線上傳播渠道單一且知名度低70
• 6.2.5 信息通報不及時和欠準確70-71
• 6.2.6 旅客反饋渠道單一71-72
• 第七章 東航武漢公司服務信息傳播的對策及建議72-78
• 7.1 細分旅客群體,進行分眾化傳播72-74
• 7.2 精簡同質化傳播渠道,明確渠道定位,完善傳播內容74
• 7.3 加強武漢地方性傳播渠道的建設及推廣,注重口碑傳播74-75
• 7.4 建立武漢公司服務信息傳播的評價標準及反饋渠道75-76
• 7.5 打造移動傳播新空間76-77
• 7.6 合理利用大數(shù)據(jù)培養(yǎng)旅客黏性77-78
• 結語78-79
• 參考文獻79-82
• 附錄82-85
• 致謝85-86
• 攻讀學位期間發(fā)表論文情況86

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本文編號：644994