發(fā)布時間：2017-08-04 15:21

  本文關鍵詞：基于乘客滿意度提升的北京地鐵服務質(zhì)量改進策略研究

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【摘要】：北京地鐵是服務于首都的城市軌道交通，它既是國內(nèi)第一條建成運營的地鐵，又是中國大陸最繁忙的城市軌道交通系統(tǒng)。2014年1-7月，北京地鐵的日客運量超過千萬人次已成為常態(tài)，并屢創(chuàng)新高。到2015年，北京地鐵運營總里程累計達到660公里，四環(huán)路內(nèi)線網(wǎng)密度達到0.94公里/平方公里，四環(huán)以內(nèi)平均步行1公里即可到達地鐵站點，北京地鐵將迎來前所未有的大發(fā)展。 地鐵網(wǎng)絡的快速發(fā)展為社會帶來便利的同時，也為北京地鐵帶來新的運營管理課題。本文正是以北京地鐵大規(guī)模網(wǎng)絡化運營模式下，城市中心區(qū)地鐵骨干線路能力面臨持續(xù)大客流嚴峻考驗為研究背景，采用理論分析與實證分析相結合的方法展開研究，根據(jù)市場營銷學服務營銷的理論及顧客滿意度調(diào)查方法，以乘客需求為中心，找到北京地鐵服務過程中的薄弱環(huán)節(jié)與控制點，分析北京地鐵客運需求與生產(chǎn)能力的匹配關系，提出提升地鐵運輸能力、提高車站通過能力及服務設備設施可靠度、改善站車環(huán)境等能夠顯著改進地鐵服務質(zhì)量的策略，并站在制定并實施服務質(zhì)量改進策略后檢驗乘客滿意度是否提高的角度，對北京地鐵服務質(zhì)量改進后的成效持續(xù)予以關注，并從票制票價、科技創(chuàng)安、多樣化服務等角度，，展望未來持續(xù)改進服務質(zhì)量的方向。本文以滿足廣大首都市民日益增長的運輸服務需求為導向，為持續(xù)提高北京地鐵乘客滿意度提供有益的參考。
【關鍵詞】：乘客滿意度 提升 北京地鐵 服務質(zhì)量 改進
【學位授予單位】：對外經(jīng)濟貿(mào)易大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2014
【分類號】：F274;F572.6
【目錄】：

• 摘要5-6
• Abstract6-9
• 第1章 緒論9-12
• 1.1 研究背景及意義9-10
• 1.1.1 研究背景9
• 1.1.2 研究意義9-10
• 1.2 研究內(nèi)容及方法10-11
• 1.2.1 研究內(nèi)容10
• 1.2.2 研究方法10-11
• 1.3 技術路線11-12
• 第2章 北京地鐵乘客滿意度調(diào)研方案12-20
• 2.1 調(diào)研目的與意義12
• 2.2 調(diào)查對象12
• 2.3 研究內(nèi)容與方法12-20
• 2.3.1 建立感知藍圖模型12-14
• 2.3.2 定性研究14-15
• 2.3.3 定量研究15-20
• 第3章 基于乘客滿意度提升的北京地鐵服務質(zhì)量問題診斷20-38
• 3.1 乘客滿意度總體評價20-22
• 3.1.1 總體滿意度20-21
• 3.1.2 總體滿意率21-22
• 3.2 不同線路的乘客滿意度評價22-23
• 3.2.1 滿意度評價22-23
• 3.2.2 滿意率評價23
• 3.3 不同環(huán)節(jié)的乘客滿意度評價23-36
• 3.3.1 購票充值環(huán)節(jié)23-26
• 3.3.2 刷卡進出站環(huán)節(jié)26-29
• 3.3.3 站臺站廳乘降環(huán)節(jié)29-31
• 3.3.4 地鐵列車運行環(huán)節(jié)31-34
• 3.3.5 地鐵換乘環(huán)節(jié)34-35
• 3.3.6 小結35-36
• 3.4 服務質(zhì)量重要性-表現(xiàn)矩陣36-38
• 3.4.1 重要性-表現(xiàn)矩陣概述36-37
• 3.4.2 總體服務重要性-表現(xiàn)策略矩陣37-38
• 第4章 基于乘客滿意度提升的北京地鐵服務質(zhì)量 改進策略研究38-56
• 4.1 深入挖潛，提高地鐵運輸能力38-48
• 4.1.1 進行動態(tài)客流分析，評估路網(wǎng)運力運量匹配情況38-46
• 4.1.2 制定列車運行圖調(diào)整方案46-48
• 4.2 加強客運組織疏導力量，提高車站通行能力48-51
• 4.2.1 優(yōu)化完善車站客運組織方案，保證客流有序可控48-49
• 4.2.2 改善限流環(huán)境，降低限流對乘客的影響49
• 4.2.3 加快推進改造工程，提高車站通過能力49-51
• 4.3 加強維護維修，提高服務設備設施完好率51-54
• 4.3.1 提升車輛設備設施穩(wěn)定性52-53
• 4.3.2 提高 AFC 設備可靠度53
• 4.3.3 提高輔助服務設施維護維修能力53-54
• 4.4 全面改善站車環(huán)境54-56
• 4.4.1 持續(xù)整治站車環(huán)境54
• 4.4.2 進一步完善服務設施54-56
• 第5章 北京地鐵服務質(zhì)量改進的評估與展望56-62
• 5.1 服務質(zhì)量改進評估56-57
• 5.2 服務質(zhì)量改進展望57-62
• 5.2.1 配合政府，完善票制票價結構57-58
• 5.2.2 科技創(chuàng)安，加強智能軌道交通建設58-59
• 5.2.3 服務層次多樣化，滿足不同乘客群需求59-62
• 第6章 結論與展望62-63
• 參考文獻63-65
• 致謝65-66
• 個人簡歷 在讀期間發(fā)表的學術論文與研究成果66

【參考文獻】

中國期刊全文數(shù)據(jù)庫 前6條

1 謝正光;;建設“六型地鐵”進一步提升北京地鐵運營服務水平[J];都市快軌交通;2012年05期

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3 張雎;論服務業(yè)中的顧客需求管理[J];內(nèi)蒙古財經(jīng)學院學報;2004年04期

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5 張松;;談服務業(yè)的顧客管理[J];現(xiàn)代商業(yè);2007年30期

6 楊曉東,于洪彥;感知藍圖模型研究[J];管理評論;2005年07期

本文編號：620276