本文關(guān)鍵詞：我國(guó)鐵路客運(yùn)服務(wù)創(chuàng)新的影響因素研究

  更多相關(guān)文章： 鐵路客運(yùn) 服務(wù)創(chuàng)新 影響因素 內(nèi)容分析

【摘要】：服務(wù)業(yè)的發(fā)展程度日趨成為衡量經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)與否的重要標(biāo)準(zhǔn)。而近年中國(guó)鐵路一直迅猛發(fā)展,尤其是中國(guó)高鐵的發(fā)展吸引了世界的眼球,在鐵路一次次技術(shù)變革的過(guò)程中,必然引致服務(wù)相應(yīng)地跟著變化,那么鐵路客運(yùn)如何通過(guò)服務(wù)創(chuàng)新來(lái)更好地運(yùn)營(yíng),為顧客提供更優(yōu)的服務(wù)質(zhì)量,是需要我們深入思考的一個(gè)問(wèn)題。本文首先對(duì)服務(wù)創(chuàng)新的定義作了界定,通過(guò)閱讀大量的文獻(xiàn),對(duì)我國(guó)鐵路及鐵路客運(yùn)的演化過(guò)程作了介紹,并指出每個(gè)階段所發(fā)生的代表性的典型事件;其次,通過(guò)搜集大量的文獻(xiàn),在服務(wù)創(chuàng)新四維度模型視角下,結(jié)合相似企業(yè)的特點(diǎn)及中國(guó)鐵路自身的獨(dú)特特點(diǎn)及鐵路企業(yè)的服務(wù)藍(lán)圖,采用內(nèi)容分析法,對(duì)近年來(lái)有關(guān)鐵路客運(yùn)服務(wù)創(chuàng)新的文獻(xiàn)進(jìn)行梳理,析出了影響鐵路客運(yùn)服務(wù)創(chuàng)新的因素,運(yùn)用服務(wù)創(chuàng)新四維度模型,對(duì)我國(guó)鐵路客運(yùn)服務(wù)創(chuàng)新進(jìn)行了全面的分析;最后,對(duì)本文的研究得出結(jié)論,在鐵路客運(yùn)服務(wù)發(fā)展過(guò)程中,受到的關(guān)鍵影響因素主要有企業(yè)戰(zhàn)略、員工、資金、顧客、政策制度、競(jìng)爭(zhēng)者六個(gè)方面,中國(guó)鐵路的性質(zhì)之前一直是政企合一,既是運(yùn)動(dòng)員又是裁判員,所以政策對(duì)鐵路的影響不容小覷,加之,人們乘車(chē)的需求也在不斷變化,原來(lái)的服務(wù)環(huán)境、服務(wù)理念和服務(wù)態(tài)度及方式等等,已不能滿(mǎn)足人們的要求,所以鐵路不得不思考自己今后的發(fā)展方向,如何能更好地滿(mǎn)足不同層次的旅客需求。
【關(guān)鍵詞】：鐵路客運(yùn) 服務(wù)創(chuàng)新 影響因素 內(nèi)容分析
【學(xué)位授予單位】：河北工業(yè)大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2015
【分類(lèi)號(hào)】：F532.6
【目錄】：

• 摘要4-5
• ABSTRACT5-8
• 第一章 緒論8-12
• 1.1 研究背景與意義8-9
• 1.1.1 研究背景8
• 1.1.2 研究意義8-9
• 1.2 研究?jī)?nèi)容與方法9-11
• 1.2.1 研究?jī)?nèi)容9-10
• 1.2.2 研究方法10-11
• 1.3 研究框架11
• 1.4 論文創(chuàng)新點(diǎn)11-12
• 第二章 文獻(xiàn)綜述12-26
• 2.1 服務(wù)創(chuàng)新的內(nèi)涵與維度12-18
• 2.1.1 服務(wù)創(chuàng)新的概念界定12-14
• 2.1.2 服務(wù)創(chuàng)新的四維度劃分14-18
• 2.2 影響服務(wù)創(chuàng)新的因素18-23
• 2.2.1 內(nèi)外部驅(qū)動(dòng)力影響因素18-21
• 2.2.2 “資源-能力”影響因素21-22
• 2.2.3 鐵路相似企業(yè)的影響因素22-23
• 2.3 服務(wù)創(chuàng)新的研究視角23-26
• 2.3.1 國(guó)外研究角度23
• 2.3.2 國(guó)內(nèi)研究角度23-26
• 第三章 我國(guó)鐵路客運(yùn)服務(wù)演化過(guò)程26-38
• 3.1 中國(guó)鐵路發(fā)展歷程26-31
• 3.2 鐵路客運(yùn)服務(wù)的涵義和藍(lán)圖31-32
• 3.3 鐵路客運(yùn)服務(wù)的演化32-38
• 3.3.1 購(gòu)票方面33-34
• 3.3.2 候車(chē)方面34-36
• 3.3.3 乘車(chē)方面36-38
• 第四章 我國(guó)鐵路客運(yùn)服務(wù)創(chuàng)新影響因素析出38-50
• 4.1 研究方法與設(shè)計(jì)38-40
• 4.1.1 素材數(shù)據(jù)提取38-39
• 4.1.2 研究工具的選擇39-40
• 4.1.3 分析單元確定40
• 4.1.4 初始類(lèi)目構(gòu)建40
• 4.2 研究過(guò)程40-44
• 4.3 研究結(jié)果44-50
• 第五章 我國(guó)鐵路客運(yùn)服務(wù)創(chuàng)新影響因素分析50-60
• 5.1 鐵路客運(yùn)服務(wù)的四維度模型50
• 5.2 影響因素分析50-60
• 第六章 總結(jié)與展望60-64
• 6.1 研究結(jié)論60-61
• 6.2 建議和展望61-64
• 參考文獻(xiàn)64-68
• 致謝68

【相似文獻(xiàn)】

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本文編號(hào)：564307