本文關(guān)鍵詞：基于顧客感知理論的汽車客運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)研究

  更多相關(guān)文章： 服務(wù)質(zhì)量 測(cè)評(píng)體系 SERVQUAL評(píng)價(jià)模型 汽車客運(yùn)站 因子分析

【摘要】：我國(guó)正在加快從傳統(tǒng)服務(wù)轉(zhuǎn)向現(xiàn)代服務(wù)的步伐,如何有效地衡量服務(wù)的產(chǎn)出質(zhì)量,已成為服務(wù)行業(yè)重點(diǎn)關(guān)注的問題。隨著乘客對(duì)于出行質(zhì)量的要求逐步提高,以及來自于高鐵、動(dòng)車、城際鐵路等其它客運(yùn)方式帶來的競(jìng)爭(zhēng)壓力,汽車客運(yùn)業(yè)面臨著前所未有的挑戰(zhàn)。如何通過建立科學(xué)而合理的服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)方法,提高汽車客運(yùn)站的服務(wù)質(zhì)量,讓汽車客運(yùn)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲取持久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),已成為汽車客運(yùn)業(yè)面臨的挑戰(zhàn)之一。論文以汽車客運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)為研究重點(diǎn),以顧客感知服務(wù)質(zhì)量理論、SERVQUAL量表等為理論基礎(chǔ),結(jié)合我國(guó)汽車客運(yùn)站服務(wù)的特點(diǎn)及其服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)現(xiàn)狀,參照SERVQUAL量表,建立了一個(gè)包含6個(gè)維度、30個(gè)指標(biāo)的汽車客運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)量表。通過獲取乘客對(duì)于客運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量的期望與感知之間的差距信息,間接地實(shí)現(xiàn)對(duì)客運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量的度量。論文采用因子分析、主成分分析等統(tǒng)計(jì)方法對(duì)調(diào)研數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,對(duì)服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)量表中的指標(biāo)進(jìn)行精簡(jiǎn),最終得出包含26個(gè)指標(biāo)的汽車客運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)量表,提取的6個(gè)公因子(即測(cè)評(píng)量表的6個(gè)維度)分別為有形性、舒適性、可靠性、安全性、響應(yīng)性和移情性。最后,將構(gòu)建的測(cè)評(píng)量表應(yīng)用于SZ汽車北站,通過加權(quán)計(jì)算,求得乘客對(duì)該客運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量的期望與感知之間的差距值,并使用IPA法對(duì)該客運(yùn)站的服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀進(jìn)行分析評(píng)價(jià)�；谠u(píng)價(jià)結(jié)果,提出了“獲取核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)、明確評(píng)價(jià)主體、尋找服務(wù)質(zhì)量差距、鞏固硬件設(shè)施環(huán)境”等建議。
【關(guān)鍵詞】：服務(wù)質(zhì)量 測(cè)評(píng)體系 SERVQUAL評(píng)價(jià)模型 汽車客運(yùn)站 因子分析
【學(xué)位授予單位】：長(zhǎng)安大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2016
【分類號(hào)】：F274;F552.6
【目錄】：

• 摘要4-5
• ABSTRACT5-8
• 第一章 緒論8-18
• 1.1 選題背景8-9
• 1.2 研究目的和意義9-11
• 1.2.1 研究目的9-10
• 1.2.2 研究意義10-11
• 1.3 國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀11-15
• 1.3.1 國(guó)外研究現(xiàn)狀11-13
• 1.3.2 國(guó)內(nèi)研究現(xiàn)狀13-15
• 1.4 研究?jī)?nèi)容與方法15-17
• 1.4.1 研究?jī)?nèi)容和技術(shù)路線15-17
• 1.4.2 研究方法17
• 1.5 本章小節(jié)17-18
• 第二章 理論概述18-26
• 2.1 服務(wù)質(zhì)量相關(guān)理論18-21
• 2.1.1 服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)涵18-19
• 2.1.2 顧客感知服務(wù)質(zhì)量理論19-20
• 2.1.3 服務(wù)構(gòu)成要素20-21
• 2.2 服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法21-24
• 2.3 本章小結(jié)24-26
• 第三章 服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)指標(biāo)體系構(gòu)建26-38
• 3.1 客運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成要素26-28
• 3.2 測(cè)評(píng)指標(biāo)體系構(gòu)建28-36
• 3.2.1 指標(biāo)體系構(gòu)建原則28-29
• 3.2.2 初始測(cè)評(píng)指標(biāo)體系構(gòu)建29-33
• 3.2.3 預(yù)調(diào)查與問卷檢驗(yàn)33-35
• 3.2.4 正式調(diào)研測(cè)評(píng)指標(biāo)的確定35-36
• 3.3 本章小結(jié)36-38
• 第四章 研究設(shè)計(jì)38-44
• 4.1 服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)設(shè)計(jì)38-41
• 4.1.1 調(diào)查實(shí)施步驟38-39
• 4.1.2 調(diào)查對(duì)象與形式39
• 4.1.3 問卷設(shè)計(jì)39-41
• 4.1.4 抽樣設(shè)計(jì)41
• 4.2 服務(wù)質(zhì)量計(jì)算方法41-42
• 4.3 數(shù)據(jù)分析方法42-43
• 4.4 本章小節(jié)43-44
• 第五章 數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與分析44-64
• 5.1 數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)44-46
• 5.1.1 樣本情況44-45
• 5.1.2 描述性統(tǒng)計(jì)分析45-46
• 5.2 數(shù)據(jù)分析46-54
• 5.2.1 信效度分析46-48
• 5.2.2 因子分析48-54
• 5.2.3 指標(biāo)體系的修正54
• 5.3 權(quán)重的確定54-59
• 5.4 研究結(jié)果應(yīng)用59-63
• 5.4.1 SZ汽車北站服務(wù)質(zhì)量得分59-60
• 5.4.2 服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)分析60-62
• 5.4.3 服務(wù)質(zhì)量提升策略62-63
• 5.5 本章小節(jié)63-64
• 第六章 結(jié)論與展望64-66
• 6.1 主要結(jié)論與創(chuàng)新點(diǎn)64
• 6.1.1 結(jié)論64
• 6.1.2 創(chuàng)新點(diǎn)64
• 6.2 研究不足與展望64-66
• 6.2.1 研究不足64-65
• 6.2.2 研究展望65-66
• 參考文獻(xiàn)66-69
• 附錄69-72
• 攻讀學(xué)位期間取得的研究成果72-73
• 致謝73

【參考文獻(xiàn)】

中國(guó)期刊全文數(shù)據(jù)庫 前4條

1 昭晴;;國(guó)外開展質(zhì)量主題活動(dòng)綜述[J];上海質(zhì)量;2011年09期

2 張龍;魯耀斌;林家寶;;多維多層尺度下移動(dòng)服務(wù)質(zhì)量測(cè)度的實(shí)證研究[J];南開管理評(píng)論;2009年03期

3 杜林;公路客運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系[J];陜西工學(xué)院學(xué)報(bào);2004年02期

4 黃宗成,翁廷碩,曾湘樺,陳慧君;中高齡族群長(zhǎng)住型旅館經(jīng)營(yíng)管理之探究──以IPA及其應(yīng)用為例[J];北京第二外國(guó)語學(xué)院學(xué)報(bào);2002年01期

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本文編號(hào)：541380