本文關鍵詞：成都鐵路局旅客滿意度測評體系研究，，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：客戶滿意度測評是找準企業(yè)服務中存在的不足和薄弱環(huán)節(jié),提升企業(yè)競爭力的有效手段,在鐵路局層面當前此項工作開展情況還存在諸多不足,與樹立路局市場經(jīng)營主體地位的要求還存在較大差距,需要建立符合路局實際情況的旅客滿意度測評體系。本文將理論和實際相結合,通過科學合理的設計客運車站、列車的測評問卷,采取面訪旅客的方式,征集車站、列車旅客對當前客運車站和列車的各服務項目的滿意度,找準當前站車服務中存在的不足和薄弱環(huán)節(jié),根據(jù)項目得分和權重,找準薄弱項目有針對性進行整改,不斷提高車站和列車的旅客滿意度。為提升站段和路局自主測評的便捷性、可操作性和實用性,建立有利于路局、站段兩級自主開展測評的方法和數(shù)據(jù)后期處理方法。采用EpiData進行數(shù)據(jù)采集、錄入通過編寫校驗程序,提高數(shù)據(jù)錄入的效率和準確性；同時通過對SPSS軟件的二次開發(fā),提升數(shù)據(jù)后期處理分析的科學性、可靠性,同時使專業(yè)軟件的操作變得簡單,使路局、站段兩級部門可根據(jù)自身實際情況自由選擇時段有針對性對本單位的客運服務狀況進行測評,擺脫對鐵路總公司、第三方測評機構的依賴,并有效降低路局、站段測評成本。本文的研究成果,對于其他路局開展旅客滿意度測評,也有借鑒意義。
【關鍵詞】：旅客滿意度測評 EpiData SPSS二次開發(fā)
【學位授予單位】：西南交通大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2014
【分類號】：F532.6
【目錄】：

• 摘要6-7
• Abstract7-11
• 第1章 導論11-13
• 1.1 本文的研究背景與意義11
• 1.2 鐵路旅客滿意度測評現(xiàn)狀及問題11-12
• 1.2.1 鐵路旅客滿意度測評現(xiàn)狀11
• 1.2.2 鐵路旅客滿意度測評存在的問題11-12
• 1.3 本文的主要研究內(nèi)容與方法12-13
• 1.3.1 本文的主要研究內(nèi)容12
• 1.3.2 本文的主要研究方法12-13
• 第2章 成都鐵路局旅客滿意度測評體系的建立13-34
• 2.1 顧客滿意理論13-16
• 2.2 顧客滿意度的定量評測方法16-20
• 2.2.1 層次分析法模型16-17
• 2.2.2 四分圖模型17-20
• 2.3 自主測評對模型的改進和優(yōu)化20-22
• 2.3.1 優(yōu)化的目的20
• 2.3.2 改進與優(yōu)化結果20-22
• 2.4 滿意度調(diào)查問卷的設計22-25
• 2.4.1 問卷項目的確定22
• 2.4.2 用語的準確性22
• 2.4.3 問卷滿意度的分級22-25
• 2.5 問卷的前測(預測試)及信度、效度檢驗25-33
• 2.5.1 問卷前測信度檢驗25
• 2.5.2 問卷前測效度檢驗25-33
• 2.6 滿意度調(diào)查的組織實施33-34
• 2.6.1 調(diào)查問卷發(fā)放數(shù)量的確定33
• 2.6.2 調(diào)查前的宣傳33
• 2.6.3 問卷的發(fā)放及回收33-34
• 第3章 數(shù)據(jù)處理及分析34-58
• 3.1 提升錄入效率的重要性和必要性34
• 3.2 數(shù)據(jù)錄入方式及指標的賦值34-35
• 3.3 EpiData數(shù)據(jù)錄入35-43
• 3.3.1 構建合理的錄入界面35-36
• 3.3.2 問卷質(zhì)量控制程序36-37
• 3.3.3 輸入出錯提示37-43
• 3.4 數(shù)據(jù)的信度、效度檢驗43-49
• 3.5 各指標權重的確定49-58
• 3.5.1 車站指標權重的確定49-54
• 3.5.2 列車指標權重的確定54-58
• 第4章 滿意度測評情況58-81
• 4.1 測評數(shù)據(jù)分析58
• 4.2 車站調(diào)查表有關數(shù)據(jù)分析58-64
• 4.2.1 車站調(diào)查表旅客成分分析58-61
• 4.2.2 餅圖顯示61-63
• 4.2.3 車站測評表各項指標得分63-64
• 4.3 列車調(diào)查表有關數(shù)據(jù)分析64-71
• 4.3.1 旅客成分分析64-68
• 4.3.2 餅圖顯示68-70
• 4.3.3 列車測評各項指標得分70-71
• 4.4 測評基本結論71-73
• 4.4.1 路局、車站、列車滿意度得分71-72
• 4.4.2 客運總體滿意度得分72
• 4.4.3 車站得分72
• 4.4.4 列車得分72-73
• 4.5 車站應該改進的項目分析73-75
• 4.5.1 車站當前應該改進的項目概述73-74
• 4.5.2 當前亟待改進的項目74
• 4.5.3 需要改進的項目74-75
• 4.6 列車應改進項目分析75-81
• 4.6.1 列車需要改進的項目75-79
• 4.6.2 列車應該改進的項目79-81
• 第5章 旅客滿意測評分析系統(tǒng)的推廣應用與擴展81-87
• 5.1 系統(tǒng)概覽81
• 5.2 系統(tǒng)功能結構81
• 5.3 系統(tǒng)關鍵技術81
• 5.4 系統(tǒng)具體操作81-85
• 5.4.1 數(shù)據(jù)錄入規(guī)則81-84
• 5.4.2 數(shù)據(jù)快速錄入SPSS84
• 5.4.3 旅客成分分析84-85
• 5.4.4 滿意度得分計算85
• 5.5 系統(tǒng)運行環(huán)境及開發(fā)工具85
• 5.5.1 硬件設備85
• 5.5.2 操作系統(tǒng)85
• 5.5.3 軟件安裝85
• 5.5.4 軟件二次開發(fā)85
• 5.6 系統(tǒng)應用擴展85-87
• 5.6.1 系統(tǒng)的低成本優(yōu)勢85-86
• 5.6.2 系統(tǒng)功能的擴展優(yōu)勢86-87
• 結論87-89
• 致謝89-90
• 參考文獻90-92

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本文編號：507562