顧客價值管理和顧客滿意管理是市場營銷的兩個重要領(lǐng)域,也是我國鐵路客運業(yè)面臨激烈競爭情況下有待深入探討的問題。顧客行為對企業(yè)營銷戰(zhàn)略的選擇具有深刻的影響。企業(yè)只有在提供產(chǎn)品和服務(wù)時以顧客為導(dǎo)向,為顧客提供滿意,才能在激烈的市場競爭中立于不敗之地,因此顧客滿意研究悄然興起。但顧客滿意研究大多缺乏從顧客滿意形成的本源來研究顧客滿意。20世紀90年代,西方營銷學(xué)者和企業(yè)家關(guān)注的顧客價值研究給顧客滿意研究帶來了希望,顧客價值正是從顧客自身本質(zhì)的需求進行研究的。本文探討兩者的有益結(jié)合,從顧客價值的角度來研究顧客滿意,分析顧客滿意的關(guān)鍵價值驅(qū)動因素。首先,在回顧國內(nèi)外顧客價值理論的基礎(chǔ)上,界定了客運專線顧客價值的內(nèi)涵；提出了客運專線顧客價值與旅客滿意關(guān)系模型,并通過北京南站的實證研究,證明顧客價值是旅客滿意的重要前因。然后,在此基礎(chǔ)上,從顧客價值的角度研究旅客滿意,本文構(gòu)建了基于顧客價值的旅客滿意管理模型,闡述了基于顧客價值的旅客滿意管理流程和方法。最后,結(jié)合京津客運專線開展實證研究驗證基于顧客價值的旅客滿意管理模型；受伍德拉夫用全程法識別顧客價值條款的啟發(fā),本文開發(fā)客運專線顧客價值探測量表；設(shè)計了... 

【文章來源】：北京交通大學(xué)北京市 211工程院校 教育部直屬院校

【文章頁數(shù)】：72 頁

【學(xué)位級別】：碩士

【部分圖文】：

十大客運專線示意圖

城市圈、關(guān)中城鎮(zhèn)群、海峽西岸城鎮(zhèn)群等經(jīng)濟發(fā)達和人口稠密地區(qū)建設(shè)城際客運系統(tǒng)，覆蓋區(qū)域內(nèi)主要城鎮(zhèn)。圖1一1十大客運專線示意圖Flgurel一 1SehematiedlagramoftenPassengerDedieatedLines2008年n月27日，國務(wù)院對2004年批準(zhǔn)的《中長期鐵路網(wǎng)規(guī)劃》進行了相應(yīng)調(diào)整，確立了新時代鐵路網(wǎng)建設(shè)的藍圖，如圖1一所示。根據(jù)調(diào)整方案，20加

.2.2顧客價值理論的相關(guān)研究現(xiàn)狀在較為全面地搜集了國內(nèi)、外關(guān)于顧客價值概念、定義的基礎(chǔ)上，為了方便學(xué)習(xí)理解，本文把顧客價值的概念大致分為五類，，如圖1一3所示:圖1一3顧客價值定義分類Figurel一 350州匕 ofcustomervaluedefinition下面分別列舉了不同學(xué)說中的比較有代表意義的定義:1、從關(guān)系營銷角度定義顧客價值 Gronroos(1997):顧客必須感知和欣賞持續(xù)關(guān)系中所創(chuàng)造的價值，由于關(guān)系是一個長期的過程，因此顧客感知價值要在一個較長的時間內(nèi)出現(xiàn)[32]。G拍nroos(2000):價值過程是關(guān)系營銷的起點和終點，關(guān)系營銷應(yīng)該為顧客和其他各方創(chuàng)造出比單純交易營銷更大的價值。關(guān)系范疇中的顧客感知價值可以表述為下面兩個公式[33]:顧客感知價值=(核心產(chǎn)品+附加服務(wù))/(價格十關(guān)系成本)(1一l)顧客感知價值=核心價值士附加價值(1.2)2、從差異角度定義顧客價值Jackson:價值是感知到的利益與價格之間的比率。這里的價格包括購買的價格以及諸如獲得、運輸、安裝、訂購還有失敗的風(fēng)險等[34]。 PhilipKotier:顧客讓渡價值就是顧客得到的總價值與顧客付出的總成本之差。


本文編號：3403385