顧客價(jià)值管理和顧客滿意管理是市場(chǎng)營(yíng)銷的兩個(gè)重要領(lǐng)域,也是我國(guó)鐵路客運(yùn)業(yè)面臨激烈競(jìng)爭(zhēng)情況下有待深入探討的問題。顧客行為對(duì)企業(yè)營(yíng)銷戰(zhàn)略的選擇具有深刻的影響。企業(yè)只有在提供產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)以顧客為導(dǎo)向,為顧客提供滿意,才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地,因此顧客滿意研究悄然興起。但顧客滿意研究大多缺乏從顧客滿意形成的本源來研究顧客滿意。20世紀(jì)90年代,西方營(yíng)銷學(xué)者和企業(yè)家關(guān)注的顧客價(jià)值研究給顧客滿意研究帶來了希望,顧客價(jià)值正是從顧客自身本質(zhì)的需求進(jìn)行研究的。本文探討兩者的有益結(jié)合,從顧客價(jià)值的角度來研究顧客滿意,分析顧客滿意的關(guān)鍵價(jià)值驅(qū)動(dòng)因素。首先,在回顧國(guó)內(nèi)外顧客價(jià)值理論的基礎(chǔ)上,界定了客運(yùn)專線顧客價(jià)值的內(nèi)涵；提出了客運(yùn)專線顧客價(jià)值與旅客滿意關(guān)系模型,并通過北京南站的實(shí)證研究,證明顧客價(jià)值是旅客滿意的重要前因。然后,在此基礎(chǔ)上,從顧客價(jià)值的角度研究旅客滿意,本文構(gòu)建了基于顧客價(jià)值的旅客滿意管理模型,闡述了基于顧客價(jià)值的旅客滿意管理流程和方法。最后,結(jié)合京津客運(yùn)專線開展實(shí)證研究驗(yàn)證基于顧客價(jià)值的旅客滿意管理模型；受伍德拉夫用全程法識(shí)別顧客價(jià)值條款的啟發(fā),本文開發(fā)客運(yùn)專線顧客價(jià)值探測(cè)量表；設(shè)計(jì)了... 

【文章來源】：北京交通大學(xué)北京市 211工程院校 教育部直屬院校

【文章頁數(shù)】：72 頁

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【部分圖文】：

十大客運(yùn)專線示意圖

城市圈、關(guān)中城鎮(zhèn)群、海峽西岸城鎮(zhèn)群等經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)和人口稠密地區(qū)建設(shè)城際客運(yùn)系統(tǒng)，覆蓋區(qū)域內(nèi)主要城鎮(zhèn)。圖1一1十大客運(yùn)專線示意圖Flgurel一 1SehematiedlagramoftenPassengerDedieatedLines2008年n月27日，國(guó)務(wù)院對(duì)2004年批準(zhǔn)的《中長(zhǎng)期鐵路網(wǎng)規(guī)劃》進(jìn)行了相應(yīng)調(diào)整，確立了新時(shí)代鐵路網(wǎng)建設(shè)的藍(lán)圖，如圖1一所示。根據(jù)調(diào)整方案，20加

.2.2顧客價(jià)值理論的相關(guān)研究現(xiàn)狀在較為全面地搜集了國(guó)內(nèi)、外關(guān)于顧客價(jià)值概念、定義的基礎(chǔ)上，為了方便學(xué)習(xí)理解，本文把顧客價(jià)值的概念大致分為五類，，如圖1一3所示:圖1一3顧客價(jià)值定義分類Figurel一 350州匕 ofcustomervaluedefinition下面分別列舉了不同學(xué)說中的比較有代表意義的定義:1、從關(guān)系營(yíng)銷角度定義顧客價(jià)值 Gronroos(1997):顧客必須感知和欣賞持續(xù)關(guān)系中所創(chuàng)造的價(jià)值，由于關(guān)系是一個(gè)長(zhǎng)期的過程，因此顧客感知價(jià)值要在一個(gè)較長(zhǎng)的時(shí)間內(nèi)出現(xiàn)[32]。G拍nroos(2000):價(jià)值過程是關(guān)系營(yíng)銷的起點(diǎn)和終點(diǎn)，關(guān)系營(yíng)銷應(yīng)該為顧客和其他各方創(chuàng)造出比單純交易營(yíng)銷更大的價(jià)值。關(guān)系范疇中的顧客感知價(jià)值可以表述為下面兩個(gè)公式[33]:顧客感知價(jià)值=(核心產(chǎn)品+附加服務(wù))/(價(jià)格十關(guān)系成本)(1一l)顧客感知價(jià)值=核心價(jià)值士附加價(jià)值(1.2)2、從差異角度定義顧客價(jià)值Jackson:價(jià)值是感知到的利益與價(jià)格之間的比率。這里的價(jià)格包括購買的價(jià)格以及諸如獲得、運(yùn)輸、安裝、訂購還有失敗的風(fēng)險(xiǎn)等[34]。 PhilipKotier:顧客讓渡價(jià)值就是顧客得到的總價(jià)值與顧客付出的總成本之差。


本文編號(hào)：3403385