鐵路作為一種非常重要的交通工具在我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)體系中起著重要的、不可替代的紐帶和動(dòng)脈作用。鐵路票價(jià)低廉，行車安全，適合于中、長(zhǎng)途旅客運(yùn)輸，在相當(dāng)長(zhǎng)的一段時(shí)期內(nèi)，我國(guó)的鐵路運(yùn)輸在各種運(yùn)輸方式中處于絕對(duì)的統(tǒng)治地位。隨著社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的建立和完善，我國(guó)的交通運(yùn)輸方式有了迅猛發(fā)展，公路、民航等運(yùn)輸方式迅速崛起，與鐵路展開了一場(chǎng)客運(yùn)市場(chǎng)份額的爭(zhēng)奪戰(zhàn)。由于缺乏市場(chǎng)預(yù)測(cè)和研究，沒有對(duì)市場(chǎng)環(huán)境條件下鐵路客運(yùn)是否滿足旅客的需求進(jìn)行深入分析和探討，導(dǎo)致鐵路在運(yùn)輸市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中處于不利地位，所占運(yùn)輸市場(chǎng)份額逐年減少。鐵路客運(yùn)要提高績(jī)效、增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力，就必須了解旅客需求、加強(qiáng)對(duì)旅客滿意的研究，展開鐵路旅客滿意度的測(cè)評(píng)。本文探討了顧客滿意的相關(guān)理論并對(duì)顧客滿意度評(píng)價(jià)方法進(jìn)行了判析；按照顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)選取原則，在分析鐵路旅客需求結(jié)構(gòu)的基礎(chǔ)上探索性的建立了鐵路旅客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系。依據(jù)鐵路旅客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系，設(shè)計(jì)了鐵路旅客滿意度調(diào)查問卷并實(shí)施調(diào)查收集旅客滿意度信息；通過實(shí)證研究從指標(biāo)的量化、權(quán)重的確定、滿意度的測(cè)算等方面系統(tǒng)的闡述了鐵路旅客滿意測(cè)評(píng)的方式、方法，并驗(yàn)證了旅客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系的合理性及測(cè)評(píng)方法的... 

【文章來源】：武漢理工大學(xué)湖北省 211工程院校 教育部直屬院校

【文章頁(yè)數(shù)】：68 頁(yè)

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
Abstract
第1章 緒論
    1.1 研究背景及意義
    1.2 國(guó)內(nèi)外研究及發(fā)展概況
        1.2.1 國(guó)外研究及發(fā)展概況
        1.2.2 國(guó)內(nèi)研究及發(fā)展概況
    1.3 研究?jī)?nèi)容、方法及技術(shù)路線
第2章 顧客滿意度相關(guān)理論及測(cè)評(píng)方法判析
    2.1 顧客滿意界定
    2.2 顧客滿意度概念
        2.2.1 顧客滿意度的內(nèi)涵
        2.2.2 顧客滿意度的特性
    2.2 顧客滿意度評(píng)價(jià)方法
        2.2.1 顧客滿意度一般測(cè)評(píng)方法
        2.2.2 顧客滿意度指數(shù)法
        2.2.3 模糊綜合評(píng)價(jià)法
        2.3.4 顧客滿意度測(cè)評(píng)方法判析
第3章 鐵路旅客滿意度測(cè)評(píng)研究
    3.1 測(cè)評(píng)指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)
        3.1.1 指標(biāo)選取的原則
        3.1.2 測(cè)評(píng)指標(biāo)體系
    3.2 測(cè)評(píng)指標(biāo)的量化方法
        3.2.1 量表的選擇
        3.2.2 指標(biāo)權(quán)重的確定
    3.3 調(diào)查設(shè)計(jì)
        3.3.1 調(diào)查問卷
        3.3.2 問卷基本統(tǒng)計(jì)情況
    3.4 統(tǒng)計(jì)檢驗(yàn)
    3.5 實(shí)證研究
    3.6 本章小結(jié)
第4章 鐵路旅客滿意度影響因子測(cè)評(píng)模型
    4.1 鐵路旅客滿意度的因子分析
        4.1.1 因子分析
        4.1.2 測(cè)評(píng)指標(biāo)因子分析
    4.2 旅客滿意度影響因子測(cè)評(píng)模型的確立
    4.3 應(yīng)用影響因子測(cè)評(píng)模型計(jì)算旅客滿意度
    4.4 本章小結(jié)
第5章 總結(jié)與展望
    5.1 全文總結(jié)
    5.2 工作展望
參考文獻(xiàn)
致謝
攻讀碩士學(xué)位期間參加的科研項(xiàng)目以及發(fā)表的論文
附錄


【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
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[4]企業(yè)顧客導(dǎo)向度及其模糊綜合評(píng)價(jià)[J]. 邵兵家,李麗.  重慶大學(xué)學(xué)報(bào)(自然科學(xué)版). 2004(04)
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[6]基于顧客滿意度理論的住戶滿意度模型[J]. 朱嬿,李晨.  清華大學(xué)學(xué)報(bào)(自然科學(xué)版). 2003(10)
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[9]顧客滿意度中的顧客競(jìng)爭(zhēng)性評(píng)價(jià)[J]. 荊寧寧,丑紀(jì)岳.  世界標(biāo)準(zhǔn)化與質(zhì)量管理. 2003(01)
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本文編號(hào)：3403667