本文關(guān)鍵詞：哈爾濱鐵路局客運段服務(wù)質(zhì)量改進研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：鐵路客運作為服務(wù)行業(yè),在國民經(jīng)濟里占很大比重,如果想要在當(dāng)下挑戰(zhàn)逐步增加的客運行業(yè)里立于不敗之地,不單單要達到量上的增多,更關(guān)鍵的事情是要保證客運的水準(zhǔn),特別是服務(wù)水準(zhǔn)的上升。這已不單單是鐵路客運行業(yè)存活和建設(shè)的關(guān)鍵性問題,也是在當(dāng)下鐵路客運行業(yè)運營現(xiàn)狀不佳,客運行業(yè)挑戰(zhàn)逐漸增多的局面下提升鐵路旅客運輸行業(yè)社會效益且擴大行業(yè)占有率的關(guān)鍵手段。要想提升鐵路在運輸這一領(lǐng)域里的能力,充分利用鐵路在服務(wù)行業(yè)里的優(yōu)點,就一定要將旅客運輸服務(wù)水準(zhǔn)提高,如此才能夠得到越來越多的客源以及讓旅客更加舒適。鐵路歸國家所有,怎么樣在改革體制的進程中調(diào)動起工作人員的積極性,制造樂觀向上的氛圍,采用恰當(dāng)?shù)姆绞浇?jīng)營管理鐵路客運企業(yè)是不能回避的一個方面。在改進鐵路客運服務(wù)質(zhì)量中,要讓全段工作人員深入認識到自己對于提升服務(wù)水準(zhǔn)的重大意義,自己的形象對于提高鐵路客運服務(wù)水準(zhǔn)的作用,幫助工作人員轉(zhuǎn)變想法,強化服務(wù)思想,幫助他們提升素質(zhì),從而提升鐵路旅客運輸企業(yè)的實力。鐵路運輸行業(yè)挑戰(zhàn)的最關(guān)鍵因素在于服務(wù)的水平。所以,提升鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量,能夠有利于鞏固鐵路行業(yè)誠信,從而提升鐵路運輸市場占有率。哈爾濱旅客運輸部分是中國鐵路總公司下分的一部分,現(xiàn)在員工有8000人,經(jīng)營鐵路客運部分,歸國家所有,是全國員工數(shù)量比較多的客運單位。通過筆者長期的調(diào)查分析發(fā)現(xiàn),目前哈爾濱鐵路客運段服務(wù)質(zhì)量改進工作還處于探索和嘗試階段,實際工作中還存在很多亟待解決的問題。因此,哈爾濱客運段服務(wù)質(zhì)量改進研究空間很大,研究怎樣進一步建立和健全哈爾濱鐵路客運段服務(wù)質(zhì)量改進的新思路,為提升哈爾濱鐵路客運段服務(wù)質(zhì)量提供理論和現(xiàn)實依據(jù)具有重要理論和實際應(yīng)用價值。本文以哈爾濱鐵路局客運段服務(wù)質(zhì)量的提升為切入點,把計劃、執(zhí)行、檢查、糾正(PDCA)循環(huán)控制理論應(yīng)用到服務(wù)質(zhì)量改進的過程中,在具體分析過程中第一部分首先介紹了本文的研究背景和意義,研究內(nèi)容和方法,并利用文獻研究法梳理出與本研究相關(guān)的概念及理論如全面質(zhì)量管理、服務(wù)質(zhì)量等理論,為后文的研究奠定了扎實的理論基礎(chǔ);第二部分采用調(diào)查研究法并結(jié)合自己的實際工作經(jīng)歷概括出哈爾濱鐵路客運段服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀;并運用流程圖的形式指出哈爾濱鐵路局客運段服務(wù)質(zhì)量的度量主要是從購票服務(wù)、進站服務(wù)、乘車服務(wù)和出站服務(wù)四個環(huán)節(jié)中進行考慮,進而通過問卷調(diào)查的方法找出哈爾濱鐵路局客運段服務(wù)質(zhì)量在上述四個環(huán)節(jié)中哪些環(huán)節(jié)出現(xiàn)的問題比較多,并從人、機、料、法、環(huán)等五個維度運用因果圖的方式找出哈爾濱客運段服務(wù)質(zhì)量存在問題的原因,并進一步用矩陣圖的方式找出產(chǎn)生這些問題的主要原因,為下一步有針對性的提出服務(wù)質(zhì)量改進措施提供重要依據(jù)。第三部分主要根據(jù)第二部分提出的問題和問題產(chǎn)生的原因從人、機、料、法、環(huán)五個方面提出了有針對性的改進措施,并進一步討論了切實可行的處理方法;第四部分就服務(wù)質(zhì)量改進措施實施保障進行了論述,并采用歸納總結(jié)法提出哈爾濱鐵路局客運服務(wù)質(zhì)量改進的措施如:完善規(guī)章制度,強化控制監(jiān)管,確�，F(xiàn)實客運安全等。服務(wù)質(zhì)量是一個不斷完善的過程,希望本文的研究為客運段服務(wù)質(zhì)量的提升提供一定的借鑒。
【關(guān)鍵詞】：服務(wù) 質(zhì)量 改進
【學(xué)位授予單位】：吉林大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2016
【分類號】：F532.6
【目錄】：

• 摘要4-6
• Abstract6-11
• 第1章 緒論11-24
• 1.1 研究背景及意義11-14
• 1.2 研究方法和研究內(nèi)容14-15
• 1.3 文獻綜述和理論基礎(chǔ)15-24
• 第2章 哈爾濱鐵路局客運段服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀及問題分析24-32
• 2.1 哈爾濱鐵路局客運段服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀24-25
• 2.2 哈爾濱鐵路局客運段服務(wù)質(zhì)量存在的問題25-27
• 2.3 哈爾濱鐵路局客運段服務(wù)質(zhì)量問題的成因分析27-32
• 第3章 哈爾濱鐵路局客運段服務(wù)質(zhì)量改進措施32-42
• 3.1 哈爾濱鐵路局客運段服務(wù)質(zhì)量改進的目標(biāo)和原則32-33
• 3.2 哈爾濱鐵路客運服務(wù)質(zhì)量改進的標(biāo)準(zhǔn)33-36
• 3.3 哈爾濱鐵路客運服務(wù)質(zhì)量改進的對策和方法36-42
• 第4章 哈爾濱鐵路局客運服務(wù)質(zhì)量改進措施的實施保障42-53
• 4.1 完善規(guī)章制度42-43
• 4.2 完善基礎(chǔ)設(shè)施43-45
• 4.3 加強職業(yè)培訓(xùn)45-49
• 4.4 按旅客需求實施人性化服務(wù)49-53
• 結(jié)論53-55
• 參考文獻55-58
• 致謝58

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  本文關(guān)鍵詞：哈爾濱鐵路局客運段服務(wù)質(zhì)量改進研究，，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

本文編號：315634