近年來,伴隨著科技的日新月異,高速鐵路借助著技術(shù)的力量不斷刷新著自己的各項記錄。與此同時,在高鐵客流大幅增長的背景下,高鐵旅客對高速鐵路客運服務(wù)的要求更是與日俱增。鐵路公司要及時跟進旅客需求的動態(tài)變化,要全面綜合的把握旅客對高速鐵路客運服務(wù)的整體滿意程度,這對于增強鐵路旅客服務(wù)工作的競爭力,增強鐵路公司對客運市場的占有率有著重大的意義。然而由于各種客運方式都把握住歷史機遇加速發(fā)展,客運市場的競爭日益激烈,高鐵客運迫切的需要抓住服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)勢,大環(huán)境給哈齊高鐵旅客服務(wù)提出了新的挑戰(zhàn)和更高的要求。在此基礎(chǔ)上,構(gòu)建起一個科學(xué)全面的哈齊高鐵旅客服務(wù)滿意度評價指標體系來更加合理系統(tǒng)的評價旅客服務(wù)質(zhì)量,有針對性的發(fā)現(xiàn)問題并提出能夠有效改善服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)措施,對于哈齊高鐵競爭能力的穩(wěn)步提高和良性發(fā)展具有重要的現(xiàn)實意義。本文首先較為系統(tǒng)全面的綜述了國內(nèi)外相關(guān)研究成果,概述了鐵路旅客客運服務(wù)的內(nèi)涵和高鐵旅客服務(wù)滿意度特性,并進一步對哈齊高鐵旅客服務(wù)滿意度現(xiàn)狀進行了評價綜述。在此基礎(chǔ)上,基于構(gòu)建指標體系的原則,本文構(gòu)建了哈齊高鐵旅客服務(wù)滿意度評價指標體系,對相關(guān)的指標進行了合理的評測和篩選。在多種指標量化和指標權(quán)重確定的理論中比較優(yōu)劣,確定了層次分析法和因子分析法為本文量化評價指標和確定評價指標權(quán)重的具體方法。本文繼而設(shè)計了哈齊高鐵旅客服務(wù)滿意度調(diào)查方案,對調(diào)查目標、調(diào)查對象、調(diào)查內(nèi)容進行了精細考察,并由此設(shè)計了哈齊高鐵旅客服務(wù)滿意度調(diào)查問卷。最后以哈齊高鐵2018年8月份旅客滿意度調(diào)查為實例,相應(yīng)運用模糊綜合評價和四分矩陣圖的測評方法對哈齊高鐵旅客服務(wù)質(zhì)量進行了綜合分析評價,對現(xiàn)階段具體存在的問題進行了深入分析,并就服務(wù)質(zhì)量提升的改進提出了相應(yīng)的具體方法和策略。
【學(xué)位單位】：華東交通大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位年份】：2019
【中圖分類】：F532.8;F274
【部分圖文】：

哈齊高鐵旅客服務(wù)滿意度評價研究根據(jù)表 4-11 各指標權(quán)重值和旅客滿意度中的數(shù)據(jù),繼續(xù)繪制重要性-滿意度四分矩陣見圖 4-1。本文在最終明確象限的各個區(qū)域時, 挑選旅客滿意度為橫坐標，橫坐標取范圍為 1-5(分), 其中賦值 1 分給非常不滿意，賦值分 2 給不太滿意，賦值 3 分給一般賦值 4 分給比較滿意，賦值 5 分給非常滿意。確定指標重要度為縱坐標，權(quán)重值縱坐的取值范圍為 0-0.06。旅客滿意度的分割點按百分制，75%以上為算作整體滿意，換成橫坐標分割點是 3.75�？v坐標分割點通過計算權(quán)重平均值，是 0.034。
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本文編號：2890980