本文關(guān)鍵詞： 呼叫中心 流程再造 客戶體驗(yàn) 系統(tǒng)化培訓(xùn)　出處：《首都經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)》2016年碩士論文　論文類型：學(xué)位論文

【摘要】：隨著客戶經(jīng)濟(jì)時代的到來,所謂“得客戶者得天下”,想擁有更多的市場份額,客戶是商家必爭之地,提升客戶體驗(yàn),培養(yǎng)客戶忠誠度,是各公司管理工作不可或缺的重要組成部分。作為跟客戶聯(lián)系的緊密窗口,客戶服務(wù)部門承載著維系客戶,開發(fā)客戶和服務(wù)客戶的重任,對于客服部門的有效管理也就意義更為重大。如何為客戶提供跟市場相比差異化的服務(wù),如何更好地留住客戶,成為各企業(yè)不斷探索和努力的方向。隨著市場競爭的白熱化,大型的物流快遞公司都相繼成立了集中化的客戶服務(wù)部門或者呼叫中心,T公司也于2008年開始,在北京,上海和廣州成立了3個專業(yè)的呼叫中。多渠道,一體化的專業(yè)客戶平臺,負(fù)責(zé)全國33家分公司的客戶詢價,貨物跟蹤,下單和業(yè)務(wù)咨詢等。呼叫中心直接跟客戶打交道,直接影響公司的營業(yè)收入,所以對于呼叫中心的有效管理也尤為重要。T公司北京呼叫中心自成立以來沒有完全實(shí)現(xiàn)其最初的目標(biāo),即實(shí)現(xiàn)1、有利于集中管理,讓跨部門協(xié)作更加順暢2、對于呼叫中心的工作更加專業(yè)化,提高工作效率和產(chǎn)能3、實(shí)現(xiàn)規(guī)模化效益,降低人工成本。在呼叫中心的日常工作中發(fā)現(xiàn)有很多工作迂回現(xiàn)象發(fā)生,降低了工作效率,給跨部門協(xié)作造成了干擾,沒能完全實(shí)現(xiàn)規(guī)模化效益,人員編制不斷攀升。基于流程再造理論,通過外部客戶滿意度調(diào)查和內(nèi)部關(guān)鍵崗位的訪談,發(fā)現(xiàn)了呼叫中心核心工作流程中的癥結(jié)點(diǎn)所在,通過對呼叫中心現(xiàn)有工作流程的梳理,做出相關(guān)流程的優(yōu)化方案,不斷提升呼叫中心專業(yè)化服務(wù)水平和工作效率,提升客戶體驗(yàn),提高跨部門協(xié)作效率,實(shí)現(xiàn)規(guī)�；б�,有效控制人力成本。為了持續(xù)提升呼叫中心專業(yè)化服務(wù)水平,呼叫中心還搭建了系統(tǒng)化培訓(xùn)機(jī)制,標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)機(jī)制,讓呼叫中心的工作流程更加規(guī)范化,提升呼叫中心的整體專業(yè)知識和服務(wù)水平。T公司北京呼叫中心的流程優(yōu)化將作為呼叫中心長期性工作,以滿足市場客戶需求不斷變化的需求,在市場競爭中占據(jù)優(yōu)勢,為公司業(yè)務(wù)的市場占有率提供強(qiáng)有力的支持。
[Abstract]:With the arrival of the customer economic era, the so-called "get the customer world", want to have more market share, the customer is a necessary place for businesses, enhance customer experience, cultivate customer loyalty. As a close window to contact with customers, customer service department carries the important task of maintaining customers, developing customers and serving customers. For the effective management of customer service department is more important. How to provide customers with different services compared with the market, how to better retain customers. With the fierce competition in the market, large logistics express companies have set up centralized customer service department or call center. T company also started in 2008, in Beijing, shanghai and Guangzhou has set up three professional call in. Multi-channel, integrated professional customer platform, responsible for the national 33 branches of customer inquiries, goods tracking. Place orders and business consulting. Call centers deal directly with customers, directly affecting the company's operating income. Therefore, for the effective management of call center is particularly important. T company since the establishment of Beijing call center has not fully achieved its initial goal, that is, to achieve 1, conducive to centralized management. Make cross-departmental collaboration more smooth 2, for the call center work more specialized, improve work efficiency and productivity 3, achieve large-scale benefits. Reduce labor cost. In the daily work of call center found a lot of work circuitous phenomenon, reduce the efficiency of work, to inter-departmental collaboration caused interference, failed to achieve full scale benefits. Based on the theory of process reengineering, through the investigation of external customer satisfaction and the interview of internal key posts, we find the crux of the core workflow of call center. Through combing the existing workflow of the call center, the optimization of the related processes is made to continuously improve the professional service level and work efficiency of the call center, enhance the customer experience, and improve the efficiency of cross-departmental collaboration. In order to continuously improve the professional service level of call center, call center also set up systematic training mechanism and standardized training mechanism. Make the workflow of call center more standardized, improve the overall professional knowledge of call center and service level. T company Beijing call center process optimization will be the long-term work of call center. In order to meet the changing needs of market customers, in the market competition advantage, for the company's business market share to provide strong support.
【學(xué)位授予單位】：首都經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2016
【分類號】：F259.23;F542.6

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本文編號：1463954