本文關(guān)鍵詞：基于顧客感知價值的高鐵快遞服務(wù)質(zhì)量評價研究

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【摘要】：快遞行業(yè)在中國的發(fā)展時間不過二十幾年,隨著我國國民生活水平不斷提高和電子商務(wù)的發(fā)展,人們對快遞的需求量和服務(wù)質(zhì)量的要求也越來越高。而伴隨著我國鐵路的不斷改革和發(fā)展,2013年高鐵快遞應(yīng)運而生,高鐵快遞的出現(xiàn)給快遞行業(yè)的發(fā)展帶來了新的契機,同時也提供了更為廣闊的前景。目前,國內(nèi)有關(guān)快遞業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價的研究已經(jīng)很深入,我國高鐵發(fā)展比較晚,高鐵快遞更是新生事物,但是它的飛速發(fā)展已經(jīng)是大勢所趨。為了更好的提升高鐵快遞的競爭力,其服務(wù)質(zhì)量的評價研究尤為必要。本文基于服務(wù)質(zhì)量和顧客感知價值理論,構(gòu)建評價體系,設(shè)計調(diào)查問卷,運用實證研究進行驗證,實證研究過程中首先借助SPSS工具對問卷收集的數(shù)據(jù)進行信度和效度檢驗,然后用乘積標(biāo)度法確定權(quán)重,結(jié)合PZA模型和SERVQUAL服務(wù)質(zhì)量理論,對高鐵快遞服務(wù)質(zhì)量做出評價,最后根據(jù)服務(wù)質(zhì)量的評價結(jié)果進行分析,基于分析結(jié)論制定出有針對性的提升高鐵快遞服務(wù)質(zhì)量的建議和策略。論文共分為六章,第一章為緒論部分,提出要研究的問題,介紹了本文的研究背景與研究意義、國內(nèi)外文獻綜述、研究內(nèi)容與方法,提出了研究的可能創(chuàng)新點及局限性;第二章為相關(guān)理論基礎(chǔ),其中包括了高鐵概念、特點、航空、陸路快遞形式對比及高鐵快遞現(xiàn)狀分析,顧客感知價值的概念、服務(wù)質(zhì)量的概念和服務(wù)質(zhì)量評價SERVQUAL理論和PZA模型,詳細(xì)界定了相關(guān)概念和理論的含義,為本文的研究奠定了理論基礎(chǔ);第三章為高鐵快遞服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系的構(gòu)建,主要介紹了高鐵快遞服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系建立的原則、影響因素及指標(biāo)權(quán)重的確定方法;第四章為服務(wù)質(zhì)量評價問卷設(shè)計部分,其中包括了調(diào)查方案設(shè)計思路、樣本選擇和分析方法三個內(nèi)容;第五章為高鐵快遞服務(wù)質(zhì)量評價的實證研究部分,其中詳細(xì)介紹了數(shù)據(jù)的收集、評價步驟、然后運用模型對數(shù)據(jù)進行分析后得出結(jié)論,最后根據(jù)分析結(jié)論,對提升高鐵快遞服務(wù)質(zhì)量提出了針對性建議;第六章為論文的結(jié)論與展望部分。
【關(guān)鍵詞】：高鐵快遞 感知價值 服務(wù)質(zhì)量
【學(xué)位授予單位】：大連交通大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2015
【分類號】：F274;F532.6;F259.2
【目錄】：

• 摘要5-6
• Abstract6-11
• 第一章 緒論11-19
• 1.1 研究背景與意義11-12
• 1.1.1 研究背景11
• 1.1.2 問題的提出11-12
• 1.1.3 研究意義12
• 1.2 國內(nèi)外研究綜述12-15
• 1.2.1 國外研究現(xiàn)狀12-14
• 1.2.2 國內(nèi)研究現(xiàn)狀14-15
• 1.3 研究內(nèi)容、方法及創(chuàng)新點15-19
• 1.3.1 研究內(nèi)容15-17
• 1.3.2 研究方法17-18
• 1.3.3 創(chuàng)新點及局限性18-19
• 第二章 相關(guān)理論概述19-23
• 2.1 高鐵快遞概述19-21
• 2.1.1 高鐵快遞的概念19
• 2.1.2 我國高鐵快遞的現(xiàn)狀19
• 2.1.3 高鐵快遞的特點及與航空快遞的優(yōu)劣勢分析19-21
• 2.2 顧客感知價值的概念21
• 2.3 服務(wù)質(zhì)量概念及評價模型——SERVQUAL理論和PZA模型21-22
• 2.4 本章小結(jié)22-23
• 第三章 高鐵快遞服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系的構(gòu)建23-34
• 3.1 高鐵快遞服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系建立的原則23-24
• 3.2 高鐵快遞服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系建立的影響因素24-28
• 3.2.1 顧客感知價值影響因素24-26
• 3.2.2 高鐵快遞服務(wù)質(zhì)量影響因素26-28
• 3.3 高鐵快遞服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系的建立28-33
• 3.3.1 高鐵快遞服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系的描述28-32
• 3.3.2 高鐵快遞服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系的指標(biāo)權(quán)重確立方法32-33
• 3.4 本章小結(jié)33-34
• 第四章 基于顧客感知價值的高鐵快遞服務(wù)質(zhì)量評價問卷設(shè)計34-38
• 4.1 調(diào)查方案設(shè)計思路34-35
• 4.1.1 調(diào)查問卷的初步設(shè)計與修正34
• 4.1.2 預(yù)調(diào)查的實施與問卷的完善34-35
• 4.1.3 調(diào)研與數(shù)據(jù)收集35
• 4.2 調(diào)查方案的設(shè)計與樣本選擇35-36
• 4.2.1 調(diào)查問卷設(shè)計35
• 4.2.2 樣本選擇35-36
• 4.3 調(diào)查問卷過程控制與分析方法36-37
• 4.3.1 問卷調(diào)查過程控制36
• 4.3.2 問卷調(diào)查的分析方法36-37
• 4.4 本章小結(jié)37-38
• 第五章 基于顧客感知價值的高鐵快遞服務(wù)質(zhì)量評價的實證研究38-53
• 5.1 數(shù)據(jù)收集38
• 5.2 評價步驟38
• 5.3 數(shù)據(jù)分析38-51
• 5.3.1 數(shù)據(jù)基本情況分析38-39
• 5.3.2 描述性統(tǒng)計分析39-40
• 5.3.3 信度與效度分析40-44
• 5.3.4 SERVQUAL模型分析44-51
• 5.3.5 研究最終結(jié)論51
• 5.4 提升高鐵快遞服務(wù)質(zhì)量的建議51-52
• 5.5 本章小結(jié)52-53
• 第六章 結(jié)論及展望53-54
• 6.1 主要結(jié)論53
• 6.2 研究的局限性及展望53-54
• 參考文獻54-56
• 附錄 156-57
• 附錄 257-58
• 附錄 358-59
• 攻讀碩士學(xué)位期間發(fā)表的學(xué)術(shù)論文59-60
• 致謝60-61

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