本文關鍵詞：民營職業(yè)培訓機構學員感知質(zhì)量、感知價值對滿意度的影響研究

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【摘要】：隨著我國經(jīng)濟發(fā)展進入新常態(tài),企業(yè)對勞動者素質(zhì)的要求不斷提高,而職業(yè)培訓是有效提高員工素質(zhì)的重要途徑之一;無論職場新人還是在職員工為了提高自己的“含金量”紛紛選擇培訓機構進行充電。隨著民辦培訓機構數(shù)目的陡增,培訓機構間競爭也愈發(fā)激烈;培訓機構能否滿足學員的要求成為培訓機構在競爭中取勝的關鍵。本文主要研究的是影響職業(yè)培訓學員對培訓機構滿意程度的因素,并分析這些因素與滿意度之間的關系。在對國內(nèi)外有關感知質(zhì)量、感知價值和顧客滿意度相關研究梳理的基礎上,利用顧客滿意理論、感知價值理論以及柯克帕特里克的四層次模型對培訓效果評估的指標體系,構建了以感知質(zhì)量和感知價值為自變量,學員滿意度為因變量,學員期望為調(diào)節(jié)變量的研究模型,并提出了相應的假設;結合職業(yè)培訓行業(yè)自身特點和已有成熟量表,設計了學員滿意度量表和調(diào)查問卷。本次調(diào)查共發(fā)放問卷200份,收回有效問卷185份,利用統(tǒng)計學軟件SPSS18.0和AMOS17.0進行描述性統(tǒng)計分析和信度效度檢驗,并通過回歸分析對假設進行檢驗。研究結果主要有:(1)在利用AMOS17.0軟件對問卷數(shù)據(jù)進行效度分析后,根據(jù)各主成分方差貢獻率情況共提取了六個因子,與模型中所含潛變量個數(shù)一致,問卷能很好地反映模型構念。(2)從回歸結果可以看出,學員感知質(zhì)量、感知價值對滿意度有顯著的影響,學員感知質(zhì)量主要從課程質(zhì)量和服務質(zhì)量兩個維度進行衡量;學員感知價值從感知利得和經(jīng)濟成本兩個維度進行衡量;學員感知價值在學員感知質(zhì)量和滿意度中間起到部分中介作用。因此,對于培訓企業(yè)來說,贏得學員滿意度的關鍵在于提高學員的感知質(zhì)量和感知價值。本文在內(nèi)容上主要圍繞兩方面展開,其一,將顧客滿意理論應用于職業(yè)培訓行業(yè),拓展了顧客滿意理論的應用范圍。其二,構建學員對職業(yè)培訓機構滿意度的模型,特別是細分了學員感知質(zhì)量和感知價值,有助于培訓機構發(fā)現(xiàn)學員滿意的主要的驅(qū)動因素,及時處理企業(yè)服務過程中存在的問題,并有針對性地提高培訓質(zhì)量,提升學員滿意感,從而獲得消費者忠誠,贏得競爭優(yōu)勢。
【關鍵詞】：職業(yè)培訓 顧客滿意度 感知價值 感知質(zhì)量 顧客期望
【學位授予單位】：山西財經(jīng)大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2016
【分類號】：G522.72
【目錄】：

• 摘要6-7
• ABSTRACT7-12
• 第1章 緒論12-32
• 1.1 問題的提出12-14
• 1.1.1 職業(yè)培訓行業(yè)競爭愈發(fā)激烈12
• 1.1.2 職業(yè)培訓行業(yè)服務質(zhì)量觀的轉(zhuǎn)變12-14
• 1.2 國內(nèi)外文獻綜述14-28
• 1.2.1 職業(yè)培訓行業(yè)研究現(xiàn)狀14-15
• 1.2.2 顧客滿意度的研究回顧15-19
• 1.2.3 顧客感知質(zhì)量的相關研究回顧19-22
• 1.2.4 顧客感知價值的相關研究回顧22-25
• 1.2.5 顧客期望的相關研究回顧25-27
• 1.2.6 各變量間關系的研究回顧27-28
• 1.2.7 小結28
• 1.3 理論意義與實踐應用價值28-30
• 1.3.1 理論意義28-29
• 1.3.2 實踐應用價值29-30
• 1.4 研究內(nèi)容與方法30-31
• 1.4.1 研究內(nèi)容30
• 1.4.2 研究方法30-31
• 1.5 主要工作和創(chuàng)新31-32
• 第2章 相關概念闡釋與研究的理論基礎32-38
• 2.1 相關概念闡釋32-35
• 2.1.1 職業(yè)培訓32-33
• 2.1.2 顧客滿意33-34
• 2.1.3 感知質(zhì)量34-35
• 2.1.4 感知價值35
• 2.1.5 期望35
• 2.2 研究的理論基礎35-37
• 2.2.1 顧客滿意度理論35
• 2.2.2 感知價值理論35-36
• 2.2.3 kano模型36
• 2.2.4 同化理論36
• 2.2.5 Kirkpatrick的四層次模型36-37
• 2.3 小結37-38
• 第3章 理論模型與研究設計38-46
• 3.1 理論模型與假設38-41
• 3.1.1 學員感知質(zhì)量與學員滿意度39
• 3.1.2 學員感知價值與學員滿意度39-40
• 3.1.3 感知質(zhì)量、感知價值與學員滿意度40
• 3.1.4 學員期望對感知質(zhì)量和學員滿意度的調(diào)節(jié)作用40-41
• 3.2 變量設計與測量41-44
• 3.2.1 學員感知質(zhì)量的測量42
• 3.2.2 學員感知價值的測量42-43
• 3.2.3 學員滿意度的測量43
• 3.2.4 學員期望的測量43-44
• 3.3 問卷與數(shù)據(jù)44-46
• 3.3.1 數(shù)據(jù)收集44
• 3.3.2 數(shù)據(jù)分析方法44-46
• 第4章 數(shù)據(jù)分析與假設檢驗46-53
• 4.1 描述性統(tǒng)計分析46-47
• 4.1.1 樣本的描述性統(tǒng)計分析46-47
• 4.1.2 變量的描述性統(tǒng)計分析47
• 4.2 信度與效度分析47-49
• 4.2.1 量表的信度47-48
• 4.2.2 效度分析48-49
• 4.3 假設檢驗49-51
• 4.3.1 感知質(zhì)量與學員滿意度的假設檢驗49-50
• 4.3.2 感知價值與學員滿意度的假設檢驗50
• 4.3.3 感知價值的中介作用50-51
• 4.3.4 期望對感知質(zhì)量與學員滿意度之間關系的調(diào)節(jié)作用51
• 4.4 研究結果討論51-52
• 4.5 小結52-53
• 第5章 對職業(yè)培訓機構的建議和對策53-55
• 5.1 加強服務質(zhì)量管理53
• 5.2 加強課程質(zhì)量的管理53-54
• 5.3 進一步改革教學和管理模式54
• 5.4 加強職業(yè)培訓企業(yè)形象塑造和展示54
• 5.5 小結54-55
• 結論與展望55-57
• 結論55-56
• 展望56-57
• 參考文獻57-62
• 附錄62-65
• 附錄1滿意度調(diào)查問卷62-65
• 致謝65-66
• 攻讀博/碩士學位期間發(fā)表的論文和其它科研情況66-67

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