張鐵  王森   黃國祥  浙江省煙草公司紹興市公司

摘要：IT運維管理作為企業(yè)信息化管理的重要組成部分，有效保障了企業(yè)業(yè)務(wù)的正常運行。但由于煙草企業(yè)在IT運維管理中缺乏有效的管理體系支撐，IT運維管理并沒有在運營中發(fā)揮出理想的作用。本文首先分析現(xiàn)行煙草企業(yè)IT運維管理存在的問題，從而得出完善IT運維管理機制所需的要素，結(jié)合實際引入ITIL新思想，提升運維服務(wù)水平，建立新時期下煙草企業(yè)的IT運維管理機制。

關(guān)鍵詞：ITIL；煙草企業(yè)； IT運維；服務(wù)管理

近年來，煙草行業(yè)信息化基礎(chǔ)設(shè)施已具規(guī)模，電子政務(wù)、電子商務(wù)、管理決策三大應(yīng)用體系建設(shè)穩(wěn)步推進，取得了很好的成效。為鞏固行業(yè)的應(yīng)用體系建設(shè)成果，許多煙草企業(yè)越來越重視IT運維管理。部分企業(yè)引入ITIL思想，通過梳理IT運維流程、完善運維制度等措施，加強IT運維管理，有效地保障了企業(yè)信息化業(yè)務(wù)的正常運行。但不可否認，ITIL思想在我國仍處于探索階段，由于認識不到位，在煙草實際運營中并沒有取得出理想的成效。因此，充分分析現(xiàn)行煙草企業(yè)IT運維管理存在的問題，使ITIL思想與煙草業(yè)務(wù)有效融合，就顯得頗為重要。

一、煙草企業(yè)IT運維管理所遇問題以及引入要素

（一）企業(yè)忽視IT運維的服務(wù)導向性，需引入要素——服務(wù)戰(zhàn)略框架

（二）企業(yè)的運維管理體系不完善，需引入要素——過程質(zhì)量控制

IT運維涉及的范圍比較廣，由于部分企業(yè)的運維制度尚不完善，在日常運維管理中，運維人員對自身的運維職責，業(yè)務(wù)流程等認知度不深，運維質(zhì)量普遍不高。設(shè)計合理的運維流程，明確自身職責，加強過程質(zhì)量控制，將提高運維人員運維的積極性與主動性。過程質(zhì)量控制側(cè)重于規(guī)范業(yè)務(wù)流程，通過制訂過程質(zhì)量標準，細化流程指標，促進運維質(zhì)量和效率的提高。

（三）企業(yè)自身運維與外包服務(wù)的界限不明確，需引入要素——外包服務(wù)管理

煙草企業(yè)現(xiàn)有的運維模式為服務(wù)外包和自主運維相結(jié)合，在一定程度上減少了人力成本，但現(xiàn)有的管理機制存在以下問題：一是外包服務(wù)商與煙草企業(yè)運維人員之間職責不清，二是運維人員對外包服務(wù)商的依賴程度逐漸增強，部分甚至放任外包服務(wù)商包干運維工作。由于對外包服務(wù)商缺乏監(jiān)督，使企業(yè)的價值信息存在不同程度的風險。明確雙方職責，實施服務(wù)級別管理，有效加強監(jiān)督與考核，充分保障企業(yè)的業(yè)務(wù)正常運行。

二、注重服務(wù)生命周期管理的新思想——ITIL

ITIL (Information Technology Infrastructure Librar，信息技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施庫)是IT服務(wù)管理的國際標準，已被業(yè)界廣泛的接受和應(yīng)用。經(jīng)過了20多年的發(fā)展和改進，如今的ITIL注重服務(wù)生命周期管理，其核心已由原先的IT服務(wù)支持管理和IT服務(wù)提供管理，拓展到服務(wù)戰(zhàn)略、服務(wù)設(shè)計、服務(wù)轉(zhuǎn)換、服務(wù)運營和服務(wù)改進等五個部分。特點之一為他以客戶為中心，以服務(wù)為導向，從組織能力和戰(zhàn)略資產(chǎn)兩個戰(zhàn)略角度來提供服務(wù)戰(zhàn)略思想。企業(yè)在實施運維時，將以全局性眼光來指導IT運維管理，以獲得長期的成功運營和發(fā)展。

），努力滿足協(xié)議中的目標或生成新的服務(wù)級別需求。并充分借鑒質(zhì)量管理思想，制訂質(zhì)量標準，實現(xiàn)各運營模塊流程式管理，不斷改進與完善，突顯服務(wù)生命周期管理的價值思想。

三、煙草企業(yè)引入ITIL思想需遵循的原則

思想需要遵循以下原則：

（一）運維范圍的明確性。企業(yè)要提升自己的組織能力，需要明確企業(yè)的戰(zhàn)略資產(chǎn)。知曉運維的范圍和對象才能實施有效的服務(wù)戰(zhàn)略，提升以資源和能力為主的服務(wù)資產(chǎn)潛能，優(yōu)化資源配置，提高用戶的資產(chǎn)績效。

（二）業(yè)務(wù)流程的清晰性。按照ITIL思想，將服務(wù)運營和轉(zhuǎn)換分為事件管理、配置管理、發(fā)布管理、問題管理、變更管理等幾部分，結(jié)合煙草實際，企業(yè)需要清晰地制訂出適于煙草運維的業(yè)務(wù)流程，清晰地定義在各個業(yè)務(wù)流程中，不同角色承擔的工作職責與義務(wù)，才能提升IT運維的質(zhì)量和效率。

（三）外包服務(wù)的協(xié)同性。煙草企業(yè)在實行外包服務(wù)的同時，自己承擔著相當一部分的運維任務(wù)。要注重外包服務(wù)選擇的因素考慮，，諸如業(yè)務(wù)連續(xù)性、技術(shù)專業(yè)性等，準確選擇合理的外包服務(wù)。同時，要注重雙方職責的明確和服務(wù)質(zhì)量的保證。ITIL中的服務(wù)級別管理突出了服務(wù)實效性和等級性，因此，煙草企業(yè)運維人員要切實做好日常的監(jiān)督管理，與運維服務(wù)商加強有效協(xié)同，以明確服務(wù)界限，促進高質(zhì)量的服務(wù)成效。

（四）運維管理的持續(xù)性。由于IT運維管理覆蓋整個IT生命周期，具有涉及面廣、持續(xù)周期長等特點，因此，要注重運維管理的總結(jié)和深化。在ITIL的思想下，企業(yè)要不斷改善運維服務(wù)質(zhì)量，保持IT運維管理的生命力。

四、ITIL視野下構(gòu)建適于煙草企業(yè)的IT運維管理機制

（一）組織架構(gòu)的建立

在ITIL思想的引導下，煙草企業(yè)將注重自身能力建設(shè)，構(gòu)建適于自身發(fā)展的組織機構(gòu)：

1、企業(yè)領(lǐng)導層組成信息化工作領(lǐng)導小組，負責企業(yè)IT運維管理的決策管理。下設(shè)運維管理辦公室，由信息化職能部門成員擔任，負責所有IT運維工作的總體管理與協(xié)調(diào)。

2、可根據(jù)運維對象的不同，由信息化職能部門成員根據(jù)分工成立專項運維小組，具體負責專項運維工作的跟蹤、調(diào)查、解決。并積極協(xié)同運維服務(wù)商，成立專項運維團隊，具體負責開展專項運維工作，及時向運維辦匯報工作。

（二）煙草企業(yè)IT運維管理新機制的構(gòu)建

    根據(jù)對ITIL思想的闡釋以及針對煙草企業(yè)實行ITIL思想所需要遵循的原則，IT運維管理機制的新流程設(shè)計如下：

1、服務(wù)戰(zhàn)略導向。服務(wù)戰(zhàn)略所體現(xiàn)的價值從用戶角度表現(xiàn)在“效用”和“保證”，而用戶最直接的感官認識是系統(tǒng)正常運行，因此，為保證煙草企業(yè)業(yè)務(wù)的正常運行，企業(yè)首先要掌握戰(zhàn)略資產(chǎn)的信息，包括人員、技術(shù)、設(shè)備、知識等，以設(shè)備等實物資產(chǎn)為落腳點，優(yōu)化配置人力資源，對信息化資產(chǎn)進行分區(qū)域管理。通過對分區(qū)域的資產(chǎn)進行梳理，明確資產(chǎn)管理的風險與管控措施，進而形成以服務(wù)為導向的IT運維管理。同時，制訂有針對性的規(guī)章制度，落實人員職責，充分保證運維服務(wù)的全面性與有效性。

3、服務(wù)運營與轉(zhuǎn)換。煙草企業(yè)的IT運維流程更加注重事件管理、問題管理、變更管理、配置管理和預防性維護，尤其是突出預防性維護。企業(yè)始終認為事前管理才是IT運維管理的根本所在。煙草企業(yè)通過建立“服務(wù)臺”，統(tǒng)一協(xié)同資源，處理各種運營管理事務(wù)。因此，在各個運營管理模塊中，通過定義服務(wù)流程內(nèi)容、服務(wù)級別評價標準等，加強煙草自身運維的能力，以防止過度依賴服務(wù)商，降低IT運維風險。同時，在整個過程中，引入三方監(jiān)督機制，即不同服務(wù)商之間的監(jiān)督、煙草企業(yè)對服務(wù)商的監(jiān)督，有利于將事中、事后管理逐步向事前管理轉(zhuǎn)變，突顯服務(wù)運營與服務(wù)轉(zhuǎn)換的價值。

4、服務(wù)評價與改進。由于實行了外包管理，準確合理的服務(wù)評價有助于提升運維管理效率。因此，企業(yè)必須制訂一套科學、明確的服務(wù)質(zhì)量評價標準。通過服務(wù)運營的狀況與服務(wù)協(xié)議的比較，以服務(wù)報告形式給予服務(wù)商評價。此評價作為供應(yīng)商準入的條件之一，以增強運維的剛性力。同時，運維管理需要充分借助“PDCA”循環(huán)，不斷完善運維管理標準和技術(shù)標準，并引入適于煙草發(fā)展的新思想，有效強化運維管理機制，促進與業(yè)務(wù)管理的有效融合。其IT運維管理模式見圖1：

五、結(jié)束語

在ITIL思想逐漸盛行的時代，煙草行業(yè)積極引入該思想勢在必行。借鑒ITIL方法論，從組織結(jié)構(gòu)、流程管理等方面提供一個框架，能為煙草企業(yè)IT運維管理提供一些有效方法。IT運維究其根本就是服務(wù)，在實施中能夠正確認知服務(wù)的重要性，加強運維人員和服務(wù)商的有效互動，為企業(yè)業(yè)務(wù)正常運行提供有效的保障。同時，要深刻理解ITIL方法論，在實施過程中加強溝通總結(jié)，不斷檢查、分析、改進服務(wù)管理，才能保證系統(tǒng)的安全可靠運行，不斷提高運維質(zhì)量。

參考文獻

，（10）：35-37 .