發(fā)布時(shí)間：2020-05-20 18:15

【摘要】： 隨著壟斷格局的打破以及電信行業(yè)的快速發(fā)展,國(guó)內(nèi)電信運(yùn)營(yíng)商間的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈。在電信網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量的差別逐漸縮小、產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重的形勢(shì)下,為提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力,電信運(yùn)營(yíng)商紛紛通過實(shí)施客戶關(guān)系管理項(xiàng)目,以求實(shí)現(xiàn)從“以產(chǎn)品為導(dǎo)向”的經(jīng)營(yíng)策略向“以客戶為中心”的服務(wù)戰(zhàn)略的轉(zhuǎn)變。 為滿足客戶關(guān)系管理的要求和適應(yīng)客戶服務(wù)發(fā)展的需要,電信企業(yè)必須對(duì)原有“以產(chǎn)品為導(dǎo)向”的客戶服務(wù)流程進(jìn)行疏理和優(yōu)化設(shè)計(jì),并建立一套針對(duì)客戶服務(wù)流程的績(jī)效評(píng)價(jià)體系,以對(duì)客戶服務(wù)流程的質(zhì)量和效率進(jìn)行監(jiān)控和評(píng)估,從而完善客戶服務(wù)流程,為實(shí)現(xiàn)卓越的客戶關(guān)系管理提供有力的保障。 本文首先對(duì)客戶關(guān)系管理的概念和及內(nèi)涵、核心思想及其在實(shí)際工作當(dāng)中的應(yīng)用進(jìn)行了闡述。 隨后,本文以上海電信為例,對(duì)其客戶服務(wù)流程現(xiàn)狀進(jìn)行了分析。針對(duì)其中存在的不足和上海電信客戶服務(wù)的目標(biāo),以業(yè)務(wù)流程重組為指導(dǎo)原則,對(duì)其客戶服務(wù)流程進(jìn)行了優(yōu)化設(shè)計(jì),構(gòu)建了面向客戶的客戶服務(wù)流程。 在上海電信客戶服務(wù)流程的分析及優(yōu)化設(shè)計(jì)的基礎(chǔ)上,本文在借鑒、吸收他人研究成果的基礎(chǔ)上,結(jié)合關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)(KPI)和平衡計(jì)分卡兩項(xiàng)績(jī)效管理工具,提出了基于平衡計(jì)分卡的戰(zhàn)略導(dǎo)向的流程KPI分析與構(gòu)建框架,并據(jù)此構(gòu)建了基于平衡計(jì)分卡的戰(zhàn)略導(dǎo)向的流程KPI評(píng)價(jià)體系。 以基于平衡計(jì)分卡的戰(zhàn)略導(dǎo)向的流程KPI評(píng)價(jià)體系為指導(dǎo)原則,本文針對(duì)優(yōu)化設(shè)計(jì)后的上海電信客戶服務(wù)流程提出了一套可供參考的流程KPI評(píng)價(jià)體系的解決方案。
【圖文】：

富嶝嗤⒍悅懇徊街杞鈉蟹治霾⒎⑾智痹誑篩慕釮姆矯妗?在三級(jí)服務(wù)流程中，以從請(qǐng)求到答復(fù)服務(wù)流程(見圖3.4)為例，從請(qǐng)求到答復(fù)服務(wù)流程的各功能流程模塊由相應(yīng)的細(xì)化的步驟組成。三級(jí)服務(wù)流程各功能流程模塊由對(duì)應(yīng)的細(xì)化的步驟組成(詳見附錄二)。圖3.4從客戶到客戶的三級(jí)流程(以從請(qǐng)求到答復(fù)流程為例)

‘‘昌薰拿‘ ‘‘ ‘1_一「，嚴(yán)卿。紅”“，， ，’ ’lT二呆曲外娜關(guān)不 不圖3.2從客戶到客戶的一級(jí)服務(wù)流程從客戶到客戶的二級(jí)服務(wù)流程(見圖3.3)則由相應(yīng)的功能模塊組成(詳見附錄一)。
【學(xué)位授予單位】：復(fù)旦大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2008
【分類號(hào)】：F274;F626

【引證文獻(xiàn)】

相關(guān)碩士學(xué)位論文 前3條

1 姜姍;電信企業(yè)服務(wù)柔性能力評(píng)價(jià)研究[D];北京郵電大學(xué);2010年

2 馮奕續(xù);鐵路集裝箱運(yùn)輸辦理業(yè)務(wù)流程優(yōu)化研究[D];清華大學(xué);2012年

3 王慧林;商業(yè)銀行信息系統(tǒng)審計(jì)方法的研究[D];吉林農(nóng)業(yè)大學(xué);2012年

本文編號(hào)：2673006