【摘要】： 隨著我國電信行業(yè)改革和重組的不斷推進(jìn),電信市場的競爭日益激烈,客戶資源已經(jīng)成為電信企業(yè)競爭的焦點(diǎn),特別是高價(jià)值客戶的爭奪已經(jīng)成為各個(gè)運(yùn)營商競爭的主要目標(biāo)。如何發(fā)現(xiàn)價(jià)值客戶并根據(jù)客戶的需求特點(diǎn)制定針對性的營銷策略是目前電信企業(yè)迫切需要解決的問題,而對客戶全面的把握不僅需要對客戶價(jià)值進(jìn)行識別,還需要了解客戶的具體消費(fèi)行為特征。 客戶價(jià)值細(xì)分能很好地識別出有價(jià)值的客戶,但卻不能發(fā)現(xiàn)客戶的具體消費(fèi)行為特征,而客戶行為細(xì)分能很好地識別出客戶需求特征,但是忽略了對客戶價(jià)值的判別。因此,本文提出基于客戶價(jià)值和客戶行為的電信客戶細(xì)分方法對電信客戶進(jìn)行細(xì)分。 本文首先綜述了客戶細(xì)分的研究現(xiàn)狀和客戶價(jià)值理論,分析了電信企業(yè)的客戶細(xì)分現(xiàn)狀和存在的問題;其次,針對電信企業(yè)的客戶特點(diǎn),考慮口碑效應(yīng)對客戶價(jià)值的影響,構(gòu)建了客戶價(jià)值預(yù)測模型,給出了基于客戶當(dāng)前價(jià)值、潛在價(jià)值和口碑價(jià)值的三維客戶細(xì)分模型,并根據(jù)客戶價(jià)值細(xì)分結(jié)果提出了相應(yīng)的市場策略,在此基礎(chǔ)上,結(jié)合客戶行為對電信客戶進(jìn)行更進(jìn)一步的細(xì)分,給出了客戶行為細(xì)分的具體步驟,并給出了基于客戶價(jià)值和客戶行為的細(xì)分矩陣;最后,結(jié)合某省移動公司的客戶數(shù)據(jù),給出了基于客戶行為細(xì)分的應(yīng)用實(shí)例,并對細(xì)分結(jié)果進(jìn)行了分析,針對不同的客戶細(xì)分群提出了相應(yīng)的市場策略。
【圖文】：

示客戶價(jià)值；示第 i 項(xiàng)影響因素的權(quán)重系數(shù)，需要客戶在第 i 項(xiàng)影響因素的得分。等級評分，可以由電信企業(yè)客戶管系數(shù)，可以通過對現(xiàn)有客戶的整體口碑效應(yīng)的情況下，研究了客戶價(jià)前價(jià)值、潛在價(jià)值和口碑價(jià)值作為檔，建立了三維客戶細(xì)分模型。由細(xì)分模型如圖 4-1 所示，三條軸分

圖 4-3 基于客戶價(jià)值和客戶行為的細(xì)分矩陣以看出，客戶價(jià)值分組和客戶行為分組有很戶，其消費(fèi)行為有較大差異，并且即使價(jià)值在很大差異。因此，應(yīng)該結(jié)合客戶的價(jià)值和其中存在的規(guī)律。對于電信企業(yè)來說，首先對不同價(jià)值的客戶群的消費(fèi)行為特征進(jìn)行細(xì)效的營銷策略，，以更好地滿足不同價(jià)值群體
【學(xué)位授予單位】：合肥工業(yè)大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2009
【分類號】：F626

【參考文獻(xiàn)】

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本文編號：2663017