本文關(guān)鍵詞：中國(guó)聯(lián)通呼市分公司移動(dòng)客戶滿意度研究

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【摘要】：2015年通訊市場(chǎng)備受矚目。一方面,李克強(qiáng)總理提出全面減低資費(fèi),提升網(wǎng)速的號(hào)召,讓三大運(yùn)營(yíng)商面臨前所未有的壓力,另一方面,工信部全面要求落實(shí)手機(jī)實(shí)名制,顧客誠(chéng)信大大提升。加之4G的全面發(fā)展,使通信企業(yè)面臨著巨大的發(fā)展機(jī)遇,同時(shí)也走向更加激烈的競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代。如何在競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出,在市場(chǎng)中占據(jù)領(lǐng)先地位,是每一個(gè)通信企業(yè)最為關(guān)注的戰(zhàn)略問題。持續(xù)的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略不是長(zhǎng)久的發(fā)展之際,通信企業(yè)越來越認(rèn)識(shí)到,只有采用以客戶滿意度為中心的經(jīng)營(yíng)策略,才是通信企業(yè)需要重點(diǎn)關(guān)注的市場(chǎng)發(fā)展戰(zhàn)略,才是企業(yè)的長(zhǎng)青之計(jì)。在此背景下,本文選取了呼市聯(lián)通公司為研究對(duì)象,在客戶滿意度理論的基礎(chǔ)上,并借鑒國(guó)內(nèi)外的研究成果,首先分析了呼市聯(lián)通公司的經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀及競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境,采用問卷調(diào)查、電話訪談和面談三種方法,收集了呼市聯(lián)通公司客戶滿意度的第一手?jǐn)?shù)據(jù)。通過對(duì)客戶滿意度的測(cè)評(píng)方法、模型的建立、調(diào)查的步驟、相關(guān)測(cè)評(píng)因素的權(quán)重推導(dǎo)、數(shù)據(jù)的分析的找出呼市聯(lián)通公司在服務(wù)中的短板,進(jìn)而提出對(duì)應(yīng)的改進(jìn)措施。雖然有不少學(xué)者對(duì)通信企業(yè)客戶滿意度進(jìn)行過研究,但是通信企業(yè)是一個(gè)發(fā)展非常迅速的企業(yè),以往的研究已不大符合時(shí)代信息。本研究的創(chuàng)新之處就在于,從4G全面發(fā)展的層面對(duì)聯(lián)通客戶滿意度進(jìn)行分析,具有非常高的時(shí)效性和研究?jī)r(jià)值。
【關(guān)鍵詞】：客戶滿意度 感知服務(wù) 服務(wù)期望
【學(xué)位授予單位】：山東大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2016
【分類號(hào)】：F626
【目錄】：

• 中文摘要8-9
• ABSTRACT9-10
• 第一章 緒論10-14
• 1.1 研究背景和意義10
• 1.2 研究思路和方法10-11
• 1.3 論文的框架11-12
• 1.4 創(chuàng)新與不足之處12-14
• 第二章 理論概述14-20
• 2.1 客戶滿意度理論14-16
• 2.2 服務(wù)價(jià)值鏈理論16-17
• 2.3 國(guó)內(nèi)外研究綜述17-20
• 2.3.1 國(guó)外研究17-18
• 2.3.2 國(guó)內(nèi)研究18-20
• 第三章 中國(guó)聯(lián)通呼市分公司客戶滿意度測(cè)評(píng)20-29
• 3.1 中國(guó)聯(lián)通呼市分公司概況20-27
• 3.1.1 中國(guó)聯(lián)通呼市分公司分析23-25
• 3.1.2 滿意度測(cè)評(píng)模型構(gòu)建25-27
• 3.2 基于客戶問卷調(diào)查的滿意度測(cè)評(píng)27-29
• 第四章 中國(guó)聯(lián)通呼市分公司移動(dòng)客戶滿意度測(cè)評(píng)結(jié)果及存在問題29-36
• 4.1 評(píng)估結(jié)果的得出及計(jì)算公式29
• 4.2 移動(dòng)客戶主要項(xiàng)目滿意度的測(cè)評(píng)結(jié)果29-31
• 4.3 主要項(xiàng)目滿意度存在的問題分析31-33
• 4.4 合同工滿意度測(cè)評(píng)結(jié)果及存在問題分析33-36
• 4.4.1 合同工滿意度的測(cè)評(píng)結(jié)果33-35
• 4.4.2 合同工滿意度存在的問題分析35-36
• 第五章 提升中國(guó)聯(lián)通呼市分公司顧客滿意度的策略36-52
• 5.1 提升顧客滿意度的目標(biāo)36-38
• 5.1.1 提出滿意度關(guān)系模型36-37
• 5.1.2 中國(guó)聯(lián)通呼市分公司顧客提升滿意度的六大目標(biāo)37-38
• 5.2 優(yōu)化感知差的服務(wù)項(xiàng)目38-44
• 5.2.1 資費(fèi)政策38-40
• 5.2.2 營(yíng)業(yè)廳服務(wù)40-41
• 5.2.3 話務(wù)熱線41-43
• 5.2.4 賬單查詢43-44
• 5.3 合理引導(dǎo)客戶的服務(wù)期望44-47
• 5.3.1 改善企業(yè)的營(yíng)銷溝通渠道44
• 5.3.2 提高服務(wù)宣傳的效果44-46
• 5.3.3 提升顧客通信網(wǎng)絡(luò)常態(tài)的認(rèn)識(shí)46-47
• 5.4 提高專業(yè)性交互服務(wù)質(zhì)量47
• 5.5 提高服務(wù)質(zhì)量,嚴(yán)格外包監(jiān)管47-48
• 5.6 提升員工滿意度48-52
• 5.6.1 薪酬福利方面49
• 5.6.2 合理安排工作時(shí)間與強(qiáng)度49-50
• 5.6.3 改善內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制50-52
• 第六章 總結(jié)52-53
• 附錄1 客戶滿意度調(diào)查卷53-55
• 附錄2 客戶服務(wù)權(quán)重調(diào)查表55-57
• 附錄3 合同工滿意度調(diào)查表57-59
• 參考文獻(xiàn)59-62
• 致謝62-63
• 學(xué)位論文評(píng)閱及答辯情況表63

【相似文獻(xiàn)】

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