本文關(guān)鍵詞：Y機(jī)場有限公司旅客服務(wù)質(zhì)量提升研究

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【摘要】：當(dāng)前,我國社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展迅速,企業(yè)在追尋經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展的同時,越來越重視客戶服務(wù)質(zhì)量的提升。在此背景下,本研究基于顧客滿意度理論,對Y機(jī)場有限公司流程再造進(jìn)行研究,研究采用文獻(xiàn)研究、問卷調(diào)查法、訪談等定性和定量相結(jié)合的方法。研究主要包括五個部分:緒論、相關(guān)理論基礎(chǔ)、Y機(jī)場有限公司服務(wù)質(zhì)量客戶滿意度評價、Y機(jī)場有限公司旅客服務(wù)流程優(yōu)化、Y機(jī)場有限公司服務(wù)質(zhì)量提升策略、結(jié)論和展望。第一部分從研究背景及意義、國內(nèi)外研究現(xiàn)狀、研究內(nèi)容及方法三個方面進(jìn)行描述。第二部分從顧客滿意度理論和流程再造理論這兩個大方面進(jìn)行描述,詳細(xì)的介紹了顧客滿意理論、服務(wù)質(zhì)量理論、流程再造簡介以及流程再造的最新研究和發(fā)展等相關(guān)知識。第三部分介紹了Y機(jī)場有限公司的具體情況、Y機(jī)場有限公司服務(wù)工作開展現(xiàn)狀以及Y機(jī)場有限公司旅客服務(wù)滿意度調(diào)查分析等。第四部分是對Y機(jī)場有限公司服務(wù)流程再造進(jìn)行了論述,介紹了流程再造的計劃、流程再造的主要內(nèi)容,并提出提高顧客服務(wù)質(zhì)量的對策建議。第五部分是Y機(jī)場有限公司服務(wù)質(zhì)量提升策略。從優(yōu)化旅客服務(wù)質(zhì)量考核體系、完善旅客服務(wù)質(zhì)量管理與監(jiān)督體系、提高航站樓整體文明服務(wù)形象等五個方面提出相關(guān)的對策建議。第六部分是對研究的結(jié)論總結(jié),指出研究的不足以及對未來的展望。通過對Y機(jī)場有限公司服務(wù)流程再造的研究,為Y機(jī)場有限公司改善服務(wù)中的不足、提高服務(wù)質(zhì)量、更好服務(wù)于顧客提供理論和實踐指導(dǎo),從而提高Y機(jī)場有限公司對顧客的服務(wù)品質(zhì)。
【關(guān)鍵詞】：顧客滿意度 服務(wù)質(zhì)量 流程優(yōu)化 Y機(jī)場有限公司
【學(xué)位授予單位】：云南師范大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2016
【分類號】：F562.6
【目錄】：

• 摘要3-4
• ABSTRACT4-9
• 第一章 緒論9-14
• 第一節(jié) 研究背景及意義9-10
• 一、研究背景9
• 二、研究的意義9-10
• 第二節(jié) 國內(nèi)外研究現(xiàn)狀10-12
• 一、國外研究現(xiàn)狀10
• 二、國內(nèi)研究現(xiàn)狀10-12
• 第三節(jié) 研究內(nèi)容及方法12-14
• 一、研究內(nèi)容12
• 二、研究方法12-14
• 第二章 相關(guān)理論基礎(chǔ)14-18
• 第一節(jié) 顧客滿意度理論14-16
• 一、顧客滿意理論14
• 二、服務(wù)質(zhì)量理論14-15
• 三、基于顧客滿意理論的服務(wù)質(zhì)量提升模式15-16
• 第二節(jié) 流程再造理論16-18
• 一、流程再造的內(nèi)涵16-17
• 二、業(yè)務(wù)流程再造的內(nèi)涵17-18
• 第三章 Y機(jī)場有限公司服務(wù)質(zhì)量客戶滿意度評價18-32
• 第一節(jié) Y機(jī)場有限公司顧客服務(wù)管理現(xiàn)狀18-20
• 一、Y機(jī)場有限公司概況18
• 二、服務(wù)質(zhì)量管理組織18-19
• 三、服務(wù)質(zhì)量管理工作開展19-20
• 第二節(jié) Y機(jī)場有限公司旅客服務(wù)滿意度調(diào)查20-32
• 一、旅客滿意度調(diào)查20-28
• 二、服務(wù)工作訪談研究28-29
• 三、服務(wù)流程存在的問題及原因分析29-32
• 第四章 Y機(jī)場有限公司客服質(zhì)量提升策略32-40
• 第一節(jié) 優(yōu)化旅客服務(wù)質(zhì)量考核體系32-33
• 一、重視服務(wù)考核方案設(shè)計32
• 二、考核方案實施32-33
• 三、考核結(jié)果運用33
• 第二節(jié) 完善旅客服務(wù)質(zhì)量管理與監(jiān)督體系33-35
• 一、首先要健全目標(biāo)考核體系33-34
• 二、建立科學(xué)合理的質(zhì)量監(jiān)督體系34
• 三、嚴(yán)格執(zhí)行投訴責(zé)任追究體系34-35
• 第三節(jié) 提高航站樓整體文明服務(wù)形象35-37
• 一、堅持使用文明語句35
• 二、文明服務(wù)行為的規(guī)范35-36
• 三、文明服務(wù)禮儀的規(guī)范36
• 四、實行快捷服務(wù)36
• 五、服務(wù)工作實現(xiàn)高效、快捷36-37
• 六、實現(xiàn)快捷中轉(zhuǎn)服務(wù)37
• 第四節(jié) 注重便民服務(wù)設(shè)施建設(shè)37-38
• 一、加強(qiáng)服務(wù)品牌建設(shè)37
• 二、扎實推進(jìn)便民服務(wù)37-38
• 三、全方位進(jìn)行航空氣象信息的提供38
• 第五節(jié) 強(qiáng)化機(jī)場軟硬件服務(wù)環(huán)境建設(shè)38-40
• 一、美化環(huán)境38-39
• 二、凈化環(huán)境39
• 三、亮化環(huán)境39-40
• 第五章 Y機(jī)場有限公司旅客服務(wù)流程優(yōu)化40-53
• 第一節(jié) Y機(jī)場有限公司旅客服務(wù)流程簡況40-42
• 第二節(jié) 旅客國內(nèi)出港服務(wù)流程優(yōu)化42-46
• 一、普通旅客42-45
• 二、特殊旅客45-46
• 第三節(jié) 國際進(jìn)港旅客服務(wù)流程優(yōu)化46-48
• 第四節(jié) 國內(nèi)航班中轉(zhuǎn)旅客服務(wù)流程優(yōu)化48-49
• 第五節(jié) 迎送人員及不正常航班服務(wù)流程優(yōu)化49-53
• 一、迎送人員服務(wù)49-50
• 二、不正常航班服務(wù)50-53
• 第六章 結(jié)論與展望53-54
• 第一節(jié) 基本結(jié)論53
• 第二節(jié) 不足與展望53-54
• 參考文獻(xiàn)54-56
• 附錄A Y機(jī)場有限公司旅客服務(wù)質(zhì)量調(diào)查問卷56-57
• 附錄B Y機(jī)場有限公司員工訪談提綱57-58
• 致謝58

【參考文獻(xiàn)】

中國期刊全文數(shù)據(jù)庫 前1條

1 龍繼林;;我國民用機(jī)場服務(wù)創(chuàng)新研究[J];特區(qū)經(jīng)濟(jì);2011年09期

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本文編號：836111