發(fā)布時(shí)間：2017-09-06 10:38

  本文關(guān)鍵詞：沈陽ZH出租汽車公司服務(wù)質(zhì)量管理研究

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【摘要】：隨著社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,人們收入和生活水平的不斷提高,出行需求的多樣化成為人們的選擇,出租汽車以其快速、方便、舒適的特點(diǎn)很好地滿足人們對于日常出行多樣化的需求。伴隨著出租汽車行業(yè)的發(fā)展,服務(wù)質(zhì)量越來越引起人們的關(guān)注。沈陽ZH出租汽車公司作為沈陽出租汽車行業(yè)先進(jìn)的代表,成立短短幾年時(shí)間就在市場上占有一席之地,品牌形象得到了社會的認(rèn)可,服務(wù)質(zhì)量更是在行業(yè)中保持領(lǐng)先。然而隨著公司的發(fā)展,服務(wù)質(zhì)量方面也暴露出一些問題,對公司造成了不好的影響,阻礙了公司的進(jìn)一步發(fā)展。本文以服務(wù)質(zhì)量理論為基礎(chǔ),參考服務(wù)質(zhì)量評價(jià)的內(nèi)容,對公司化經(jīng)營模式的出租汽車企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量管理進(jìn)行研究。通過結(jié)合行業(yè)管理部門的調(diào)查數(shù)據(jù),以及運(yùn)用SERVQUAL模型,設(shè)計(jì)服務(wù)質(zhì)量情況的調(diào)查問卷,從行業(yè)管理和乘客滿意兩個(gè)角度綜合評價(jià)公司的服務(wù)質(zhì)量情況,調(diào)查結(jié)果顯示,公司的服務(wù)質(zhì)量問題的主要表現(xiàn)在投訴率上升、違章案件頻發(fā)、服務(wù)質(zhì)量存在差距及投訴處理問題等。然后對造成這樣的原因進(jìn)行了詳細(xì)分析,從而進(jìn)行歸納總結(jié),主要表現(xiàn)在駕駛員綜合素質(zhì)、服務(wù)的差異化、投訴處理工作、行業(yè)政策影響等方面,在原因分析的基礎(chǔ)上,提出了相應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)對策。具體包括：加強(qiáng)對駕駛員的管理、建立服務(wù)質(zhì)量管理體系、改進(jìn)投訴處理工作、應(yīng)對行業(yè)政策影響。改進(jìn)公司的服務(wù)質(zhì)量,提高管理水平。
【關(guān)鍵詞】：出租汽車 服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)質(zhì)量評價(jià) 乘客滿意
【學(xué)位授予單位】：東北大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2014
【分類號】：F572.6;F274
【目錄】：

• 摘要5-6
• Abstract6-12
• 第1章 緒論12-22
• 1.1 研究背景12-15
• 1.1.1 我國出租汽車行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀13-15
• 1.1.2 我國出租汽車行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀15
• 1.2 研究目的和意義15-16
• 1.2.1 研究目的15-16
• 1.2.2 研究意義16
• 1.3 國內(nèi)外研究現(xiàn)狀16-19
• 1.3.1 國外研究現(xiàn)狀16-17
• 1.3.2 國內(nèi)研究現(xiàn)狀17-19
• 1.4 研究內(nèi)容和方法19-20
• 1.4.1 研究內(nèi)容19
• 1.4.2 研究方法19-20
• 1.5 論文的主要結(jié)構(gòu)和研究思路20-22
• 1.5.1 論文的主要結(jié)構(gòu)20
• 1.5.2 論文的研究思路20-22
• 第2章 相關(guān)理論基礎(chǔ)22-33
• 2.1 服務(wù)理論22-23
• 2.1.1 服務(wù)的概念22
• 2.1.2 服務(wù)的特征22-23
• 2.2 服務(wù)質(zhì)量23-25
• 2.2.1 服務(wù)質(zhì)量的概念及內(nèi)涵23-24
• 2.2.2 服務(wù)質(zhì)量的維度24-25
• 2.3 服務(wù)質(zhì)量評價(jià)模型25-30
• 2.3.1 服務(wù)質(zhì)量差距模型25-27
• 2.3.2 SERVQUAL模型27-30
• 2.4 出租汽車客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量管理30-33
• 2.4.1 客運(yùn)出租汽車概念30
• 2.4.2 出租汽車客運(yùn)服務(wù)特點(diǎn)30-31
• 2.4.3 出租汽車主要經(jīng)營模式31-32
• 2.4.4 出租汽車客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量32-33
• 第3章 沈陽ZH出租汽車公司的服務(wù)質(zhì)量評價(jià)33-47
• 3.1 公司概況33-37
• 3.1.1 成立背景33-34
• 3.1.2 基本情況34
• 3.1.3 組織結(jié)構(gòu)34-35
• 3.1.4 突出特點(diǎn)35
• 3.1.5 目標(biāo)定位35-37
• 3.2 公司服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀37-39
• 3.2.1 公司內(nèi)部管理37
• 3.2.2 實(shí)際服務(wù)質(zhì)量情況37-39
• 3.3 行業(yè)管理部門的調(diào)查39-43
• 3.3.1 車容車貌合格率情況39-40
• 3.3.2 投訴率情況40-41
• 3.3.3 投訴和違章案件情況41-43
• 3.4 乘客的調(diào)查情況43-47
• 3.4.1 調(diào)查方法的選擇43
• 3.4.2 設(shè)計(jì)調(diào)查問卷43
• 3.4.3 調(diào)查準(zhǔn)備工作43-44
• 3.4.4 調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計(jì)44-47
• 第4章 沈陽ZH出租汽車公司服務(wù)質(zhì)量問題及原因分析47-52
• 4.1 服務(wù)質(zhì)量問題的表現(xiàn)47-49
• 4.1.1 投訴率上升47
• 4.1.2 違章案件頻發(fā)47-48
• 4.1.3 服務(wù)質(zhì)量存在差距48
• 4.1.4 投訴處理問題48-49
• 4.2 服務(wù)質(zhì)量問題的原因49-52
• 4.2.1 投訴率上升的原因分析49
• 4.2.2 違章案件頻發(fā)的原因分析49-50
• 4.2.3 服務(wù)質(zhì)量差距的原因分析50-51
• 4.2.4 投訴處理問題的原因分析51
• 4.2.5 公司服務(wù)質(zhì)量問題的原因分析51-52
• 第5章 沈陽ZH出租汽車公司服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)對策52-57
• 5.1 加強(qiáng)對駕駛員的管理52-53
• 5.1.1 完善錄用和考核工作52-53
• 5.1.2 提高培訓(xùn)質(zhì)量53
• 5.2 建立服務(wù)質(zhì)量管理體系53-55
• 5.2.1 基本原則54
• 5.2.2 確定質(zhì)量體系文件54
• 5.2.3 建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)54
• 5.2.4 建立服務(wù)過程質(zhì)量控制54-55
• 5.2.5 體系的持續(xù)改進(jìn)55
• 5.3 改進(jìn)投訴處理工作55-56
• 5.3.1 調(diào)整組織結(jié)構(gòu)55
• 5.3.2 改進(jìn)措施和手段55-56
• 5.4 應(yīng)對行業(yè)政策影響56-57
• 第6章 結(jié)論與展望57-58
• 6.1 主要結(jié)論57
• 6.2 以后工作展望57-58
• 參考文獻(xiàn)58-60
• 致謝60-61
• 附錄61-63

【相似文獻(xiàn)】

中國期刊全文數(shù)據(jù)庫 前10條

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本文編號：802649