本文關鍵詞：基于FPA的航班延誤補救研究

  更多相關文章： 航班延誤 服務補救 詞頻共現(xiàn) D-S證據(jù)理論 性格色彩理論

【摘要】：隨著國民經(jīng)濟的高速發(fā)展,我國民航運輸業(yè)發(fā)蓬勃發(fā)展,尤其是民航客運量日益增加�？旖菔敲窈匠鲂凶畲蟮膬�(yōu)勢,然而航班延誤卻成為民航出行普遍存在的問題。旅客與航空公司間因延誤造成的矛盾突顯。航班延誤原因繁多,其中很多不可控因素造成航班延誤的不可避免性。因此,提高航班延誤補救服務水平乃當務之急。首先,從文獻計量角度出發(fā),運用文獻關鍵詞詞頻統(tǒng)計、共現(xiàn)分析以及聚類分析方法,通過SATI,UCINET以及NETDRAW軟件實現(xiàn),對我國航班延誤補救服務領域的研究動態(tài)及其發(fā)展趨勢進行了綜合分析;然后,基于SERVQUAL構建了航班延誤補救服務質量模型,通過對航班延誤補救服務的乘客滿意度調查,運用D-S證據(jù)理論的方法結合熵值賦權法,定量地對我國航班延誤補救服務質量進行了綜合評價;最后,本文引入了FPA性格色彩,將關注度、滿意度同性格色彩整合成一個三維度的整體,以三者間關系為出發(fā)點構建模型,為企業(yè)補救策略的實施提供管理啟示。結果顯示:目前我國學術界針對航班延誤補救服務的研究多偏于理論層面且以定性的策略性建議分析為主,延誤補救服務質量評價模型的研究較為少見;本次測評中航班延誤補救服務質量水平的整體滿意度水平處于不滿意到可以接受的評級;當前我國航班延誤補救服務現(xiàn)狀不盡“人意”,以“顧客導向”的新思路對航班延誤補救進行深入地創(chuàng)新性研究具有理論和實際意義。
【關鍵詞】：航班延誤 服務補救 詞頻共現(xiàn) D-S證據(jù)理論 性格色彩理論
【學位授予單位】：南京航空航天大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2016
【分類號】：F562.6
【目錄】：

• 摘要4-5
• ABSTRACT5-10
• 第一章 緒論10-18
• 1.1 研究背景及意義10-12
• 1.1.1 研究背景10-11
• 1.1.2 研究意義11-12
• 1.2 國內、外研究現(xiàn)狀12-15
• 1.2.1 國外研究現(xiàn)狀12-14
• 1.2.2 國內研究現(xiàn)狀14-15
• 1.3 研究目的和研究方法15-16
• 1.3.1 研究目的15
• 1.3.2 研究方法15-16
• 1.4 技術路線與研究方案16-18
• 1.4.1 技術路線16-17
• 1.4.2 研究方案17-18
• 第二章 基于詞頻共現(xiàn)的航班延誤補救研究動態(tài)分析18-27
• 2.1 詞頻共現(xiàn)分析方法18-20
• 2.1.1 研究方法概述18-19
• 2.1.2 詞共現(xiàn)分析方法實現(xiàn)原理19-20
• 2.2 基于詞頻共現(xiàn)對航班延誤補救研究動態(tài)的數(shù)據(jù)分析20-26
• 2.2.1 詞頻統(tǒng)計分析20-21
• 2.2.2 詞頻共現(xiàn)分析21-22
• 2.2.3 聚類分析22-26
• 2.3 本章小結26-27
• 第三章 基于D-S證據(jù)理論的航班延誤服務補救質量評價27-36
• 3.1 D-S證據(jù)理論概述27-29
• 3.1.1 D-S證據(jù)理論原理27-28
• 3.1.2 證據(jù)理論的應用28-29
• 3.2 延誤服務補救質量評價模型構建29
• 3.2.1 SERVQUAL服務質量模型概述29
• 3.2.2 基于SERVQUAL的航班延誤服務補救質量模型29
• 3.3 基于D-S證據(jù)理論的航班延誤服務補救質量評價29-34
• 3.3.1 基于D-S的航班延誤服務補救質評問卷設計30
• 3.3.2 基于D-S的航班延誤服務補救質量綜合評價30-33
• 3.3.3 對航班延誤補救服務質量水平進行圖表分析33-34
• 3.4 本章小結34-36
• 第四章 基于FPA性格色彩理論的延誤服務補救模型研究36-51
• 4.1 FPA性格色彩學36-41
• 4.1.1 FPA(Four-Colors Personality Analysis)性格色彩學概述36-39
• 4.1.2 FPA性格色彩學應用與作用39-40
• 4.1.3 性格色彩理論在延誤服務補救研究中的意義40-41
• 4.2 基于FPA性格色彩理論的延誤服務補救模型研究41-49
• 4.2.1 基于性格色彩構建延誤補救服務模型的準備41-44
• 4.2.2 滿意度、關注度、性格色彩模型的構建44-47
• 4.2.3 確定服務質量優(yōu)先改進指標與模型的管理啟示47-49
• 4.3 本章小結49-51
• 第五章 總結與展望51-53
• 5.1 研究結論51-52
• 5.2 研究創(chuàng)新52
• 5.3 研究展望52-53
• 參考文獻53-56
• 致謝56-57
• 在學期間的研究成果及發(fā)表的學術論文57

【參考文獻】

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本文編號：784875