本文關(guān)鍵詞：基于服務(wù)營銷視角的山東航空公司常旅客營銷策略研究

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【摘要】：隨著近年國內(nèi)民航業(yè)市場的快速發(fā)展，各大航企之間的競爭看似波瀾不驚，實則暗流涌動。作為國內(nèi)成立最晚的地方性航空公司，山東航空自2000年開始推行常旅客計劃，旨在不斷搶占客源市場，加強顧客忠誠度，持續(xù)提升核心競爭力。經(jīng)過近十余年的發(fā)展，山航常旅客會員規(guī)模已不可同日而語，但相比行業(yè)內(nèi)其他公司尚存較大差距，尤其在目標市場定位、客戶群體細分、會員服務(wù)體驗、服務(wù)價值驅(qū)動等方面尚有較大提升空間。鑒于以上諸多因素，本文基于服務(wù)營銷視角，通過對山東航空公司常旅客營銷當前存在的問題及成因深入剖析為切入點，運用STP理論，先后對消費者市場細分、目標市場選擇、市場定位展開研究，，從區(qū)域差異、集中化營銷策略入手，圍繞服務(wù)營銷7P組合展開討論，最后針對常旅客服務(wù)營銷策略拓展時所需的具體保障措施提出合理建議。
【關(guān)鍵詞】：山東航空 常旅客計劃 STP策略 服務(wù)營銷
【學位授予單位】：云南師范大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2014
【分類號】：F562.6;F274
【目錄】：

• 摘要3-4
• Abstract4-9
• 第一章 緒論9-12
• 第一節(jié) 研究的背景和意義9
• 第二節(jié) 國內(nèi)外研究動態(tài)現(xiàn)狀及文獻綜述9-11
• 第三節(jié) 研究思路和方法11-12
• 第二章 理論綜述12-22
• 第一節(jié) 顧客價值理論12-15
• 一、顧客價值理論基本概念12-13
• 二、顧客價值理論模型13-14
• 三、顧客價值理論研究方向14-15
• 第二節(jié) 顧客關(guān)系管理理論15-16
• 一、顧客關(guān)系管理的理論構(gòu)成15
• 二、顧客關(guān)系管理的目標15
• 三、顧客關(guān)系管理的根本途徑15-16
• 四、顧客關(guān)系管理的重要基礎(chǔ)16
• 第三節(jié) STP 營銷策略16-18
• 一、市場細分16-17
• 二、目標市場選擇17
• 三、市場定位17-18
• 第四節(jié) 服務(wù)營銷理論18-22
• 一、服務(wù)營銷的原則18-19
• 二、服務(wù)營銷的 7P 組合19-20
• 三、服務(wù)營銷的管理20-22
• 第三章 山東航空常旅客營銷發(fā)展現(xiàn)狀分析22-30
• 第一節(jié) 常旅客營銷的歷史沿革22-23
• 第二節(jié) 山東航空常旅客營銷發(fā)展歷程與現(xiàn)狀23-24
• 第三節(jié) 山東航空常旅客營銷存在問題與成因24-30
• 一、客戶群體未有效細分24-25
• 二、目標市場定位不清晰25
• 三、核心競爭優(yōu)勢不明顯25-26
• 四、常旅客發(fā)展渠道質(zhì)量良莠不齊26-27
• 五、不對稱的服務(wù)體驗27-28
• 六、價值驅(qū)動性不強28-30
• 第四章 山東航空常旅客 STP 營銷策略30-48
• 第一節(jié) 消費者市場細分30-40
• 一、地理變量30
• 二、人口變量30-33
• 三、心理因素33-34
• 四、行為因素34-40
• 第二節(jié) 目標市場策略40-44
• 一、目標市場策略的比較分析40-43
• 二、目標市場策略的選擇43-44
• 第三節(jié) 市場定位策略44-48
• 一、目標市場定位的依據(jù)44-45
• 二、山航目標細分市場定位45-48
• 第五章 山東航空常旅客營銷組合優(yōu)化48-70
• 第一節(jié) 產(chǎn)品策略48-50
• 一、專屬產(chǎn)品策略48-49
• 二、非航產(chǎn)品策略49-50
• 第二節(jié) 價格策略50-53
• 一、對定價影響的因素50-51
• 二、定價策略51-53
• 第三節(jié) 渠道策略53-56
• 一、分銷渠道設(shè)計與管理54-55
• 二、線上渠道的構(gòu)建55-56
• 第四節(jié) 促銷策略56-60
• 一、人員推銷56-57
• 二、廣告促銷57-58
• 三、公共關(guān)系58-59
• 四、營業(yè)推廣59-60
• 第五節(jié) 人員策略60-64
• 一、內(nèi)部營銷的成本61-62
• 二、內(nèi)部營銷的促銷62-64
• 第六節(jié) 過程策略64-67
• 一、直屬渠道發(fā)展入會流程64-65
• 二、特殊餐食申請流程65-67
• 第七節(jié) 有形展示策略67-70
• 第六章 山東航空常旅客營銷策略實施保障70-78
• 第一節(jié) 塑造顧客價值為導向的理念70-71
• 一、樹立正確的價值觀70
• 二、強化全員服務(wù)意識70-71
• 三、提升顧客滿意度71
• 第二節(jié) 常旅客管理系統(tǒng)的升級71-73
• 一、客戶資料管理72
• 二、日常業(yè)務(wù)管理72-73
• 三、客戶數(shù)據(jù)分析73
• 四、營銷維系73
• 第三節(jié) 差異化的會員規(guī)則創(chuàng)新73-75
• 一、里程消費及獎勵創(chuàng)新74
• 二、入會及維系模式創(chuàng)新74-75
• 三、新技術(shù)的應用與創(chuàng)新75
• 第四節(jié) 全流程的服務(wù)體驗75-78
• 一、乘機前服務(wù)76
• 二、乘機中服務(wù)76
• 三、乘機后服務(wù)76-78
• 第七章 結(jié)論與展望78-80
• 第一節(jié) 研究的主要結(jié)論78-79
• 第二節(jié) 研究的局限性79
• 第三節(jié) 進一步研究的設(shè)想79-80
• 參考文獻80-82
• 致謝82

【相似文獻】

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9 記者 徐景明　通訊員 黃秋君 李曉杏 劉婷婷;瞄準臺灣客源山東航空廈門開分店[N];廈門日報;2009年

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本文編號：754375