本文關鍵詞：芬蘭航空公司CRM中的常旅客項目研究

  更多相關文章： 航空公司 客戶關系管理 常旅客項目

【摘要】：隨著全球經濟一體化進程的不斷推進和中等以上發(fā)達國家人均收入的大幅提升,世界各國經貿往來日益頻繁,跨國出境旅游需求激增,世界航空業(yè)迎來了前所未有的發(fā)展機遇。與此同時,世界知名航空企業(yè)面臨一場嚴峻的考驗,如何開拓新的國際市場,獲取持續(xù)競爭優(yōu)勢,培育核心競爭力,改變現有的競爭格局,已經成為一個重要的議題�？蛻絷P系管理理論是新世紀以來企業(yè)管理和市場營銷理論的重要創(chuàng)新。自誕生以來,便得到了企業(yè)界的普遍認同,被廣泛應用于企業(yè)管理實踐中,特別是對于以客戶服務為主的企業(yè),客戶管理已成為企業(yè)管理的重要抓手。在這一方面,航空公司的客戶關系管理的具體實踐應用具有比較好的代表性。無論是客戶關系管理的理念還是具體的信息技術的依托,以常旅客項目為主要內容的客戶關系理論得到了航空業(yè)界的普遍重視,常旅客項目的實施成效在一定程度上決定了企業(yè)未來競爭的成敗。本文以連續(xù)五年獲得“北歐最佳航空公司獎”的芬蘭航空作為研究個體,以芬蘭航空常旅客項目作為具體研究對象,通過對客戶關系管理、客戶價值、客戶滿意度、客戶細分、常旅客項目等相關理論的系統(tǒng)梳理,進一步明確了航空公司實施客戶關系管理的理論指導,進一步明晰了航空公司推進客戶關系管理,實施常旅客項目等的重要要義,為進一步研究芬蘭航空常旅客項目奠定了理論基礎。文中對部分國際和國內知名航空企業(yè)的常旅客項目進行了比較研究,從中總結了實施常旅客項目的成功經驗,為芬蘭航空常旅客項目的優(yōu)化提供了重要的參考；文中對芬蘭航空常旅客項目進行了全面的分析,查找了芬蘭航空常旅客項目中存在的主要問題,為芬蘭航空常旅客項目的優(yōu)化指明了方向；進而結合常旅客項目的有關理論提出了芬蘭航空常旅客項目的優(yōu)化方案。本文通過對芬蘭航空常旅客項目的個案研究,對國內航空企業(yè)推進客戶關系管理,優(yōu)化常旅客項目,提高市場競爭力具有一定的借鑒意義。
【關鍵詞】：航空公司 客戶關系管理 常旅客項目
【學位授予單位】：北京化工大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2014
【分類號】：F565.31
【目錄】：

• 學位論文數據集3-4
• 摘要4-6
• ABSTRACT6-12
• 第一章 緒論12-16
• 1.1 研究背景和意義12-14
• 1.1.1 論文的研究背景12
• 1.1.2 論文研究的理論意義12-13
• 1.1.3 論文的現實意義13-14
• 1.2 論文的結構和要點14-15
• 1.3 論文的研究方法15
• 1.4 論文的研究成果15-16
• 第二章 航空公司客戶關系管理理論綜述16-26
• 2.1 客戶關系管理16-21
• 2.1.1 客戶價值16-17
• 2.1.2 客戶滿意度17-19
• 2.1.3 客戶關系管理19-20
• 2.1.4 客戶關系管理在航空領域的應用20-21
• 2.2 客戶細分21-23
• 2.2.1 基于客戶生命周期的客戶細分21-22
• 2.2.2 基于客戶行為的客戶細分22
• 2.2.3 基于客戶價值的客戶細分22-23
• 2.3 常旅客項目23-26
• 2.3.1 常旅客項目概述23-24
• 2.3.2 實施常旅客項目的意義24
• 2.3.3 常旅客項目管理模式24-26
• 第三章 知名航空公司常旅客項目研究26-34
• 3.1 里程卡及積分兌換研究26-29
• 3.1.1 著名航空公司的里程卡基本信息26-28
• 3.1.2 著名航空公司里程卡積分兌換28-29
• 3.2 常旅客項目服務29-34
• 第四章 芬蘭航空公司常旅客項目實施方案分析34-46
• 4.1 芬蘭航空公司簡介34-35
• 4.2 芬蘭航空公司的CRM應用情況35-37
• 4.2.1 芬蘭航空CRM技術支持35-36
• 4.2.2 芬蘭航空CRM管理機制36-37
• 4.2.3 芬蘭航空CRM優(yōu)化空間37
• 4.3 芬蘭航空公司常旅客項目內容37-43
• 4.3.1 芬蘭航空公司常旅客的定級38
• 4.3.2 芬蘭航空公司會員專享服務38-39
• 4.3.3 常旅客項目實施現狀分析39-43
• 4.4 芬蘭航空常旅客項目存在的問題43-46
• 第五章 芬蘭航空公司常旅客項目的優(yōu)化方案46-56
• 5.1 提升服務水平46-48
• 5.1.1 提供更多優(yōu)惠方式46-47
• 5.1.2 提供多元化服務47-48
• 5.2 深耕細分市場48-51
• 5.2.1 中小企業(yè)商務旅客48-49
• 5.2.2 自由行旅客49-51
• 5.3 加速開通二線城市直飛航線51-56
• 5.3.1 開通二線城市直飛航線的原因51-53
• 5.3.2 開通二線航線的布局思路53-56
• 第六章 結論56-60
• 6.1 研究結論56-57
• 6.2 研究局限57
• 6.3 研究展望57-60
• 參考文獻60-62
• 致謝62-63
• 作者和導師簡介63-64
• 附件64-65

【共引文獻】

中國期刊全文數據庫 前10條

1 程俊;;客戶關系管理的杠桿模型分析[J];北方文學(下半月);2010年05期

2 王敏;;論中西禮儀差異對國際商務談判的影響[J];才智;2008年22期

3 李呈紅;;基于CRM數據挖掘的服務創(chuàng)新策略在旅游飯店業(yè)中的應用研究[J];電子商務;2012年02期

4 文鐵光;;顧客關系管理淺析[J];河南科技;2010年14期

5 王勇;劉倩倩;;企業(yè)客戶關系管理實施現狀[J];合作經濟與科技;2010年06期

6 胡月英;;試析顧客品牌忠誠的培養(yǎng)與管理[J];經濟管理;2007年16期

7 陳沛然;汪玲;陳莉;繆云;;激烈的3G市場競爭環(huán)境下聯通校園客戶關系管理策略分析——以宿遷學院為例[J];經濟研究導刊;2011年01期

8 田小川;文莉;;商業(yè)銀行客戶關系中的CES指標分析[J];金融經濟;2011年12期

9 肖麗萍;劉烈武;;淺析如何提高客戶滿意度[J];技術與市場;2010年07期

10 丁立偉;;學生“客戶關系”管理思考[J];甘肅科技縱橫;2012年06期

中國博士學位論文全文數據庫 前3條

1 施娟;企業(yè)內部顧客需求差異管理研究[D];吉林大學;2007年

2 劉峰;大數據時代的電視媒體營銷研究[D];華東師范大學;2014年

3 蔡皎潔;基于語義集成的客戶知識挖掘研究[D];武漢大學;2012年

中國碩士學位論文全文數據庫 前10條

1 程燕;航空公司CRM（客戶關系管理）問題研究[D];蘇州大學;2010年

2 趙靜;浙江聯通物品資源管理系統(tǒng)[D];華東師范大學;2010年

3 劉敬彬;散雜貨碼頭大客戶營銷模式研究[D];大連海事大學;2010年

4 劉怡;基于信息流的稅源管理模式研究[D];西北大學;2010年

5 劉壯;吉林石化公司乙丙橡膠營銷策略研究[D];吉林大學;2011年

6 羅春燕;石油化工行業(yè)客戶服務理論運用研究[D];北京交通大學;2011年

7 張凌;MI公司客戶管理模式研究[D];蘭州大學;2011年

8 王健;圣川陶瓷內筒市場開拓研究[D];山東大學;2011年

9 楊一;基于客戶關系管理的電子政務公眾服務研究[D];西南交通大學;2010年

10 冉隆忠;房地產客戶關系管理系統(tǒng)的設計與開發(fā)[D];電子科技大學;2011年

，

本文編號：703600