本文關(guān)鍵詞：芬蘭航空公司CRM中的常旅客項(xiàng)目研究

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【摘要】：隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化進(jìn)程的不斷推進(jìn)和中等以上發(fā)達(dá)國(guó)家人均收入的大幅提升,世界各國(guó)經(jīng)貿(mào)往來(lái)日益頻繁,跨國(guó)出境旅游需求激增,世界航空業(yè)迎來(lái)了前所未有的發(fā)展機(jī)遇。與此同時(shí),世界知名航空企業(yè)面臨一場(chǎng)嚴(yán)峻的考驗(yàn),如何開(kāi)拓新的國(guó)際市場(chǎng),獲取持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),培育核心競(jìng)爭(zhēng)力,改變現(xiàn)有的競(jìng)爭(zhēng)格局,已經(jīng)成為一個(gè)重要的議題�？蛻�(hù)關(guān)系管理理論是新世紀(jì)以來(lái)企業(yè)管理和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理論的重要?jiǎng)?chuàng)新。自誕生以來(lái),便得到了企業(yè)界的普遍認(rèn)同,被廣泛應(yīng)用于企業(yè)管理實(shí)踐中,特別是對(duì)于以客戶(hù)服務(wù)為主的企業(yè),客戶(hù)管理已成為企業(yè)管理的重要抓手。在這一方面,航空公司的客戶(hù)關(guān)系管理的具體實(shí)踐應(yīng)用具有比較好的代表性。無(wú)論是客戶(hù)關(guān)系管理的理念還是具體的信息技術(shù)的依托,以常旅客項(xiàng)目為主要內(nèi)容的客戶(hù)關(guān)系理論得到了航空業(yè)界的普遍重視,常旅客項(xiàng)目的實(shí)施成效在一定程度上決定了企業(yè)未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)的成敗。本文以連續(xù)五年獲得“北歐最佳航空公司獎(jiǎng)”的芬蘭航空作為研究個(gè)體,以芬蘭航空常旅客項(xiàng)目作為具體研究對(duì)象,通過(guò)對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理、客戶(hù)價(jià)值、客戶(hù)滿(mǎn)意度、客戶(hù)細(xì)分、常旅客項(xiàng)目等相關(guān)理論的系統(tǒng)梳理,進(jìn)一步明確了航空公司實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理的理論指導(dǎo),進(jìn)一步明晰了航空公司推進(jìn)客戶(hù)關(guān)系管理,實(shí)施常旅客項(xiàng)目等的重要要義,為進(jìn)一步研究芬蘭航空常旅客項(xiàng)目奠定了理論基礎(chǔ)。文中對(duì)部分國(guó)際和國(guó)內(nèi)知名航空企業(yè)的常旅客項(xiàng)目進(jìn)行了比較研究,從中總結(jié)了實(shí)施常旅客項(xiàng)目的成功經(jīng)驗(yàn),為芬蘭航空常旅客項(xiàng)目的優(yōu)化提供了重要的參考；文中對(duì)芬蘭航空常旅客項(xiàng)目進(jìn)行了全面的分析,查找了芬蘭航空常旅客項(xiàng)目中存在的主要問(wèn)題,為芬蘭航空常旅客項(xiàng)目的優(yōu)化指明了方向；進(jìn)而結(jié)合常旅客項(xiàng)目的有關(guān)理論提出了芬蘭航空常旅客項(xiàng)目的優(yōu)化方案。本文通過(guò)對(duì)芬蘭航空常旅客項(xiàng)目的個(gè)案研究,對(duì)國(guó)內(nèi)航空企業(yè)推進(jìn)客戶(hù)關(guān)系管理,優(yōu)化常旅客項(xiàng)目,提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力具有一定的借鑒意義。
【關(guān)鍵詞】：航空公司 客戶(hù)關(guān)系管理 常旅客項(xiàng)目
【學(xué)位授予單位】：北京化工大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2014
【分類(lèi)號(hào)】：F565.31
【目錄】：

• 學(xué)位論文數(shù)據(jù)集3-4
• 摘要4-6
• ABSTRACT6-12
• 第一章 緒論12-16
• 1.1 研究背景和意義12-14
• 1.1.1 論文的研究背景12
• 1.1.2 論文研究的理論意義12-13
• 1.1.3 論文的現(xiàn)實(shí)意義13-14
• 1.2 論文的結(jié)構(gòu)和要點(diǎn)14-15
• 1.3 論文的研究方法15
• 1.4 論文的研究成果15-16
• 第二章 航空公司客戶(hù)關(guān)系管理理論綜述16-26
• 2.1 客戶(hù)關(guān)系管理16-21
• 2.1.1 客戶(hù)價(jià)值16-17
• 2.1.2 客戶(hù)滿(mǎn)意度17-19
• 2.1.3 客戶(hù)關(guān)系管理19-20
• 2.1.4 客戶(hù)關(guān)系管理在航空領(lǐng)域的應(yīng)用20-21
• 2.2 客戶(hù)細(xì)分21-23
• 2.2.1 基于客戶(hù)生命周期的客戶(hù)細(xì)分21-22
• 2.2.2 基于客戶(hù)行為的客戶(hù)細(xì)分22
• 2.2.3 基于客戶(hù)價(jià)值的客戶(hù)細(xì)分22-23
• 2.3 常旅客項(xiàng)目23-26
• 2.3.1 常旅客項(xiàng)目概述23-24
• 2.3.2 實(shí)施常旅客項(xiàng)目的意義24
• 2.3.3 常旅客項(xiàng)目管理模式24-26
• 第三章 知名航空公司常旅客項(xiàng)目研究26-34
• 3.1 里程卡及積分兌換研究26-29
• 3.1.1 著名航空公司的里程卡基本信息26-28
• 3.1.2 著名航空公司里程卡積分兌換28-29
• 3.2 常旅客項(xiàng)目服務(wù)29-34
• 第四章 芬蘭航空公司常旅客項(xiàng)目實(shí)施方案分析34-46
• 4.1 芬蘭航空公司簡(jiǎn)介34-35
• 4.2 芬蘭航空公司的CRM應(yīng)用情況35-37
• 4.2.1 芬蘭航空CRM技術(shù)支持35-36
• 4.2.2 芬蘭航空CRM管理機(jī)制36-37
• 4.2.3 芬蘭航空CRM優(yōu)化空間37
• 4.3 芬蘭航空公司常旅客項(xiàng)目?jī)?nèi)容37-43
• 4.3.1 芬蘭航空公司常旅客的定級(jí)38
• 4.3.2 芬蘭航空公司會(huì)員專(zhuān)享服務(wù)38-39
• 4.3.3 常旅客項(xiàng)目實(shí)施現(xiàn)狀分析39-43
• 4.4 芬蘭航空常旅客項(xiàng)目存在的問(wèn)題43-46
• 第五章 芬蘭航空公司常旅客項(xiàng)目的優(yōu)化方案46-56
• 5.1 提升服務(wù)水平46-48
• 5.1.1 提供更多優(yōu)惠方式46-47
• 5.1.2 提供多元化服務(wù)47-48
• 5.2 深耕細(xì)分市場(chǎng)48-51
• 5.2.1 中小企業(yè)商務(wù)旅客48-49
• 5.2.2 自由行旅客49-51
• 5.3 加速開(kāi)通二線(xiàn)城市直飛航線(xiàn)51-56
• 5.3.1 開(kāi)通二線(xiàn)城市直飛航線(xiàn)的原因51-53
• 5.3.2 開(kāi)通二線(xiàn)航線(xiàn)的布局思路53-56
• 第六章 結(jié)論56-60
• 6.1 研究結(jié)論56-57
• 6.2 研究局限57
• 6.3 研究展望57-60
• 參考文獻(xiàn)60-62
• 致謝62-63
• 作者和導(dǎo)師簡(jiǎn)介63-64
• 附件64-65

【共引文獻(xiàn)】

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中國(guó)碩士學(xué)位論文全文數(shù)據(jù)庫(kù) 前10條

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6 羅春燕;石油化工行業(yè)客戶(hù)服務(wù)理論運(yùn)用研究[D];北京交通大學(xué);2011年

7 張凌;MI公司客戶(hù)管理模式研究[D];蘭州大學(xué);2011年

8 王健;圣川陶瓷內(nèi)筒市場(chǎng)開(kāi)拓研究[D];山東大學(xué);2011年

9 楊一;基于客戶(hù)關(guān)系管理的電子政務(wù)公眾服務(wù)研究[D];西南交通大學(xué);2010年

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本文編號(hào)：703600