本文關(guān)鍵詞：共享經(jīng)濟(jì)下服務(wù)期望和消費(fèi)者參與的關(guān)系研究

  更多相關(guān)文章： 服務(wù)期望 消費(fèi)者參與 前景理論 共享經(jīng)濟(jì) 專(zhuān)車(chē)服務(wù)

【摘要】：隨著共享經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,協(xié)作消費(fèi)觀念深入人心。消費(fèi)者越來(lái)越多地涉及到服務(wù)的生產(chǎn)和傳遞過(guò)程,對(duì)企業(yè)運(yùn)營(yíng)而言,如何吸引和鼓勵(lì)消費(fèi)者積極參與到服務(wù)過(guò)程中是一個(gè)新的課題。本研究的目的在于:通過(guò)整理大量文獻(xiàn),在把握共享經(jīng)濟(jì)特性的基礎(chǔ)上研究共享經(jīng)濟(jì)下消費(fèi)者參與和服務(wù)期望之間的關(guān)系,為企業(yè)服務(wù)運(yùn)營(yíng)、實(shí)現(xiàn)價(jià)值共創(chuàng)提供建議。本文主要內(nèi)容包括:(1)服務(wù)期望和消費(fèi)者關(guān)系研究。通過(guò)文獻(xiàn)梳理,提出研究服務(wù)期望和消費(fèi)者參與之間的關(guān)系;基于偏好效用理論和前景理論,描述服務(wù)期望和消費(fèi)者參與的關(guān)系模型;提出實(shí)驗(yàn)假設(shè):“將會(huì)的期望”(以下簡(jiǎn)稱(chēng)WE)在容忍區(qū)間之下,即落在“適當(dāng)期望”左側(cè)時(shí),WE對(duì)消費(fèi)參與各維度的影響;WE在容忍區(qū)間之上,即落在“理想期望”右側(cè)時(shí),WE對(duì)消費(fèi)意愿各維度的影響;WE在容忍區(qū)間之中,即落在“適當(dāng)期望”與“理想期望”之間時(shí),WE對(duì)消費(fèi)意愿各維度的影響。(2)實(shí)驗(yàn)場(chǎng)景模擬和量表設(shè)計(jì)。研究以共享經(jīng)濟(jì)下較典型的專(zhuān)車(chē)服務(wù)行業(yè)為例進(jìn)行實(shí)驗(yàn)場(chǎng)景模擬和量表的設(shè)計(jì):以PZB提出的經(jīng)典的SERVQUAL模型為基礎(chǔ),結(jié)合專(zhuān)車(chē)服務(wù)的具體場(chǎng)景特征,從有形性、可靠性、保證性、響應(yīng)性和移情性等五個(gè)方面,設(shè)計(jì)了有21個(gè)題項(xiàng)的期望量表;同時(shí)從付出努力、信息共享、信息搜索三個(gè)維度設(shè)計(jì)了具有13個(gè)題項(xiàng)的消費(fèi)者參與量表,在結(jié)合在大量文獻(xiàn)和接納專(zhuān)家建議的基礎(chǔ)上進(jìn)行實(shí)驗(yàn)?zāi)M,控制期望變量,將改進(jìn)得到的服務(wù)期望和消費(fèi)參與測(cè)量量表應(yīng)用于專(zhuān)車(chē)服務(wù)行業(yè)。(3)實(shí)驗(yàn)數(shù)據(jù)的收集和分析。研究假設(shè)了三種實(shí)驗(yàn)場(chǎng)景并分別進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查收集數(shù)據(jù)。實(shí)驗(yàn)總共發(fā)放問(wèn)卷617份,回收有效問(wèn)卷550份。在對(duì)收集的數(shù)據(jù)進(jìn)行交叉分析,探索專(zhuān)車(chē)消費(fèi)者的人群特征,實(shí)驗(yàn)發(fā)現(xiàn)男性對(duì)專(zhuān)車(chē)的最低服務(wù)質(zhì)量的容忍程度高于女性;專(zhuān)車(chē)?yán)嫌脩?hù)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求更高。在對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行因子分析、相關(guān)性分析、回歸分析后,驗(yàn)證了服務(wù)期望和消費(fèi)者參與關(guān)系的13個(gè)假設(shè);研究最后結(jié)合相關(guān)理論,對(duì)不同場(chǎng)景實(shí)驗(yàn)結(jié)果進(jìn)行了解釋,提出對(duì)企業(yè)服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理有幫助的建議。結(jié)果表明:(1)當(dāng)WE落在容忍區(qū)間之下時(shí),WE和消費(fèi)者參與負(fù)相關(guān),表明消費(fèi)者在預(yù)計(jì)得到的服務(wù)質(zhì)量水平低于其容忍區(qū)間時(shí),消費(fèi)者會(huì)出于風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避的動(dòng)機(jī)提高參與性。(2)當(dāng)WE落在容忍區(qū)間之上時(shí),WE和消費(fèi)者參與正相關(guān),表明消費(fèi)者預(yù)計(jì)得到的服務(wù)質(zhì)量水平高于理想期望時(shí),會(huì)為了保證能夠享受到這額外的好處而增加參與水平。(3)當(dāng)WE落在容忍區(qū)間時(shí),WE和消費(fèi)者參與無(wú)關(guān),表明預(yù)計(jì)的服務(wù)質(zhì)量水平落在容忍區(qū)間時(shí),消費(fèi)者會(huì)覺(jué)得理所當(dāng)然而沒(méi)有額外的參與。(4)WE落在容忍區(qū)間之下時(shí)的消費(fèi)者參與比落在容忍區(qū)間之上時(shí)的要高,驗(yàn)證了前景理論的描述,消費(fèi)者在面對(duì)同樣一單位損失或一單位獲得時(shí),愿意付出更多的努力去規(guī)避損失,消費(fèi)者是損失厭惡的。
【關(guān)鍵詞】：服務(wù)期望 消費(fèi)者參與 前景理論 共享經(jīng)濟(jì) 專(zhuān)車(chē)服務(wù)
【學(xué)位授予單位】：華南理工大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2016
【分類(lèi)號(hào)】：F724.6;F572.6
【目錄】：

• 摘要5-7
• Abstract7-12
• 第一章 緒論12-17
• 1.1 研究背景12-13
• 1.1.1 實(shí)踐背景12
• 1.1.2 理論背景12-13
• 1.2 研究的目的及意義13-14
• 1.2.1 研究目的13-14
• 1.2.2 研究意義14
• 1.3 研究方法14-15
• 1.4 技術(shù)路線圖15
• 1.5 論文組織架構(gòu)15-17
• 第二章 理論基礎(chǔ)17-28
• 2.1 服務(wù)理論17
• 2.2 期望17-19
• 2.3 服務(wù)質(zhì)量19-21
• 2.3.1 服務(wù)質(zhì)量維度19-21
• 2.3.2 服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)21
• 2.4 共享經(jīng)濟(jì)21-25
• 2.4.1 協(xié)作消費(fèi)22
• 2.4.2 消費(fèi)者參與22-25
• 2.5 偏好和效用25
• 2.6 不確定性和后悔理論25
• 2.7 前景理論25-27
• 2.8 本章小結(jié)27-28
• 第三章 模型框架和研究假設(shè)28-37
• 3.1 模型框架28-30
• 3.2 研究變量的定義與衡量30-34
• 3.2.1 期望的定義與測(cè)量30-32
• 3.2.2 消費(fèi)者參與的定義和測(cè)量32-34
• 3.2.3“預(yù)計(jì)的后悔/欣喜”的測(cè)量34
• 3.3 研究假設(shè)34-36
• 3.4 本章小節(jié)36-37
• 第四章 實(shí)驗(yàn)場(chǎng)景設(shè)計(jì)37-47
• 4.1 實(shí)驗(yàn)場(chǎng)景設(shè)計(jì)37-38
• 4.1.1 實(shí)驗(yàn)過(guò)程37
• 4.1.2 實(shí)驗(yàn)操控37-38
• 4.1.3 測(cè)量順序38
• 4.2 數(shù)據(jù)分析方法38-39
• 4.3 問(wèn)卷設(shè)計(jì)39-42
• 4.3.1 問(wèn)卷內(nèi)容39
• 4.3.2 問(wèn)卷改進(jìn)39-42
• 4.3.3 信度效度檢定42
• 4.4 數(shù)據(jù)收集42-43
• 4.5 操控檢查43-46
• 4.5.1 WE小于AS的場(chǎng)景43-44
• 4.5.2 WE大于SE的場(chǎng)景44-45
• 4.5.3 WE在容忍區(qū)間內(nèi)的場(chǎng)景45-46
• 4.6 本章小節(jié)46-47
• 第五章 數(shù)據(jù)處理和分析47-75
• 5.1 樣本特征分析47-53
• 5.1.1 樣本基本特征描述47-48
• 5.1.2 樣本行為特征描述48-50
• 5.1.3 樣本特征與期望的關(guān)系50-53
• 5.2 服務(wù)期望和消費(fèi)參與的關(guān)系分析53-70
• 5.2.1 場(chǎng)景一：WE落在容忍區(qū)間之下時(shí)與消費(fèi)參與的關(guān)系53-59
• 5.2.2 場(chǎng)景二：WE落在容忍區(qū)間之上時(shí)與消費(fèi)參與的關(guān)系59-65
• 5.2.3 場(chǎng)景三：WE在容忍區(qū)間內(nèi)時(shí)與消費(fèi)參與的關(guān)系65-69
• 5.2.4 場(chǎng)景一和場(chǎng)景二消費(fèi)者參與程度比較分析69-70
• 5.3 研究成果小結(jié)70-74
• 5.3.1 消費(fèi)者特征和期望的關(guān)系70-71
• 5.3.2 場(chǎng)景一（WE低于適當(dāng)期望）小結(jié)71-72
• 5.3.3 場(chǎng)景二（WE高于理想期望時(shí)）小結(jié)72-73
• 5.3.4 場(chǎng)景三（WE處于容忍區(qū)間內(nèi)時(shí)）小結(jié)73
• 5.3.5 場(chǎng)景一和場(chǎng)景二的對(duì)比：消費(fèi)者損失厭惡的驗(yàn)證73-74
• 5.4 管理啟示74-75
• 總結(jié)與展望75-77
• 研究總結(jié)75
• 研究展望75-77
• 參考文獻(xiàn)77-85
• 附錄185-90
• 攻讀碩士學(xué)位期間取得的研究成果90-91
• 致謝91-92
• 附件92

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本文編號(hào)：691223