本文關(guān)鍵詞：空乘服務(wù)失敗時應(yīng)采取的服務(wù)補救策略

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【摘要】：本文在對民用航空業(yè)的空乘服務(wù)失敗進行相關(guān)研究后認(rèn)為,采取合理的空乘服務(wù)補救策略是非常必要的。根據(jù)對空乘服務(wù)失敗的原因分析,可以看出空乘服務(wù)失敗既有"內(nèi)部原因",即民航公司的管理滯后和空乘人員的業(yè)務(wù)不熟練,導(dǎo)致空乘服務(wù)質(zhì)量不到位;也有外部原因,即天氣因素和特殊事件的影響;還有其他方面的原因,如消費者的自身原因等。與此同時,空乘服務(wù)失敗產(chǎn)生了明顯的負(fù)面作用,不僅影響到消費者當(dāng)期的購買行為,而且會破壞民航公司與消費者的信任關(guān)系。因此,在參照現(xiàn)有服務(wù)補救策略的基礎(chǔ)上,結(jié)合民用航空業(yè)的特點,本文提出了人性化、細(xì)致化和精準(zhǔn)化的空乘服務(wù)補救措施。
【作者單位】： 南昌航空大學(xué)音樂學(xué)院;南昌大學(xué)經(jīng)濟管理學(xué)院;
【關(guān)鍵詞】： 服務(wù)失敗 空乘服務(wù)失敗 服務(wù)補救策略
【基金】：江西省社會科學(xué)規(guī)劃課題“空乘辦學(xué)熱潮下的冷思考”(項目編號:CC201315279) 江西省高校人文社科課題“服務(wù)失敗后顧客抱怨與服務(wù)補救研究:顧客信任在對稱與非對稱狀態(tài)下的調(diào)節(jié)作用”(項目編號:GL1338)
【分類號】：F562.6
【正文快照】： 一、研究背景我國經(jīng)濟社會和民用航空業(yè)的不斷發(fā)展,民航班機成為消費者選擇的重要出行方式,這使得越來越多的消費者每年受到不同民用航空公司的空乘服務(wù)。據(jù)權(quán)威的調(diào)查結(jié)果顯示:目前,我國的航班數(shù)量呈飛速上升趨勢,民用航空業(yè)的發(fā)展也處于直線上升階段,中國將逐步成為亞太航空

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7 本報記者　 錢s，

本文編號：676933