本文關(guān)鍵詞：基于服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的哈大高鐵服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略研究

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【摘要】：在世界經(jīng)濟(jì)和中國(guó)經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展的前提下,鐵路所面臨的外部市場(chǎng)發(fā)生了根本性的變化,鐵路客運(yùn)部門(mén)強(qiáng)烈地受到公路、航空等交通方式帶來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)壓力,運(yùn)輸市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈。隨著我國(guó)高速鐵路的迅速發(fā)展,鐵路面臨著諸多機(jī)遇與挑戰(zhàn),為了能夠積極參與運(yùn)輸市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng),促進(jìn)高鐵客運(yùn)服務(wù)提高自身競(jìng)爭(zhēng)力和可持續(xù)發(fā)展,需要提出有效的、有針對(duì)性的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略。本選題分析了哈大高鐵的運(yùn)輸現(xiàn)狀,詳細(xì)闡述了服務(wù)質(zhì)量的理論和服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的理論,從旅客需求角度出發(fā),建立了一個(gè)較為全面的、針對(duì)哈大高鐵的客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系,對(duì)評(píng)價(jià)體系指標(biāo)的確定、指標(biāo)權(quán)重的確定等方面進(jìn)行了分析。結(jié)合哈大高鐵客運(yùn)的實(shí)際情況,利用SERVQUAL評(píng)價(jià)模型,根據(jù)它的屬性,構(gòu)建了評(píng)價(jià)鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的模型。通過(guò)設(shè)計(jì)及制作調(diào)查問(wèn)卷,對(duì)哈大高鐵客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的旅客評(píng)價(jià)進(jìn)行了調(diào)查,并對(duì)問(wèn)卷調(diào)查的數(shù)據(jù)進(jìn)行了分析,最后,根據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果提出相應(yīng)的哈大高鐵服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略。
【關(guān)鍵詞】：哈大高鐵 服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià) SERVQUAL 模型 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略
【學(xué)位授予單位】：中國(guó)鐵道科學(xué)研究院
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2015
【分類號(hào)】：F532.6;F274
【目錄】：

• 致謝4-5
• 摘要5-6
• ABSTRACT6-11
• 1 緒論11-14
• 1.1 研究背景和意義11-12
• 1.2 文獻(xiàn)綜述12-13
• 1.2.1 關(guān)于服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)12
• 1.2.2 文獻(xiàn)研究評(píng)價(jià)12-13
• 1.3 研究?jī)?nèi)容13-14
• 2 高速鐵路運(yùn)輸服務(wù)基本概述14-18
• 2.1 高速鐵路運(yùn)營(yíng)特點(diǎn)及需求14
• 2.1.1 高速鐵路的運(yùn)營(yíng)特點(diǎn)及優(yōu)勢(shì)14
• 2.1.2 高速鐵路旅客運(yùn)輸?shù)奶攸c(diǎn)14
• 2.2 國(guó)外高速鐵路發(fā)展概述14-15
• 2.2.1 日本新干線14-15
• 2.2.2 歐洲之星15
• 2.2.3 美國(guó)高鐵計(jì)劃15
• 2.3 我國(guó)高速鐵路發(fā)展概述15-16
• 2.3.1 我國(guó)高速鐵路的發(fā)展模式15
• 2.3.2 我國(guó)高速鐵路的發(fā)展成果15-16
• 2.4 我國(guó)鐵路客運(yùn)服務(wù)的基本情況16-18
• 2.4.1 我國(guó)鐵路客運(yùn)服務(wù)的特點(diǎn)16-17
• 2.4.2 我國(guó)鐵路客運(yùn)服務(wù)存在的問(wèn)題17-18
• 3 服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)及服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理論18-23
• 3.1 服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)基本理論18-21
• 3.1.1 服務(wù)質(zhì)量的概念18
• 3.1.2 服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容18
• 3.1.3 服務(wù)質(zhì)量的特性18-19
• 3.1.4 SERVQUAL評(píng)價(jià)模型理論19-21
• 3.2 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理論21-23
• 3.2.1 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)概述21
• 3.2.2 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的一般特點(diǎn)及原則21-23
• 4 哈大高鐵服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)23-34
• 4.1 哈大高鐵發(fā)展現(xiàn)狀23-24
• 4.1.1 哈大高鐵簡(jiǎn)介23
• 4.1.2 哈大高鐵總體設(shè)計(jì)23
• 4.1.3 哈大高鐵的客運(yùn)服務(wù)現(xiàn)狀23-24
• 4.2 哈大高鐵服務(wù)質(zhì)量影響因素分析24-25
• 4.2.1 有形性24
• 4.2.2 可靠性24-25
• 4.2.3 響應(yīng)性25
• 4.2.4 保證性25
• 4.2.5 移情性25
• 4.3 構(gòu)建哈大高鐵SERVQUAL客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型25-29
• 4.3.1 哈大高鐵服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系構(gòu)建原則25-26
• 4.3.2 確定評(píng)價(jià)指標(biāo)26-27
• 4.3.3 建立哈大高鐵SERVQUAL客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型27-28
• 4.3.4 收集相關(guān)資料28
• 4.3.5 對(duì)評(píng)價(jià)結(jié)果進(jìn)行對(duì)比28-29
• 4.4 哈大高鐵服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)結(jié)果分析29-34
• 5 哈大高鐵服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略研究34-38
• 5.1 哈大高鐵服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)現(xiàn)存的問(wèn)題34
• 5.1.1 品牌定位要進(jìn)一步準(zhǔn)確34
• 5.1.2 客流預(yù)測(cè)要進(jìn)一步精細(xì)34
• 5.1.3 客票定價(jià)要進(jìn)一步完善34
• 5.1.4 服務(wù)品質(zhì)要進(jìn)一步提升34
• 5.2 哈大高鐵服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略34-38
• 5.2.1 服務(wù)產(chǎn)品策略34-35
• 5.2.2 服務(wù)人員策略35
• 5.2.3 有形展示策略35-36
• 5.2.4 票價(jià)制定策略36-37
• 5.2.5 廣告和促銷(xiāo)策略37-38
• 結(jié)論38-39
• 參考文獻(xiàn)39-41
• 作者簡(jiǎn)歷及科研成果41-43
• 學(xué)位論文數(shù)據(jù)集頁(yè)43-44
• 詳細(xì)摘要44-56

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