本文關(guān)鍵詞：鐵路客運(yùn)站旅客滿意度評價與分析

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【摘要】：隨著社會的發(fā)展和運(yùn)輸市場的不斷完善,人們的出行需求基本得到滿足,因此運(yùn)輸市場逐漸從產(chǎn)品競爭轉(zhuǎn)移到服務(wù)競爭。鐵路客運(yùn)站作為旅客參與鐵路運(yùn)輸?shù)钠鹗键c(diǎn)和終到點(diǎn),旅客對其要求也在逐漸提高。旅客在鐵路客運(yùn)站的服務(wù)體驗(yàn)會影響后續(xù)乘車情緒,隨之影響其對鐵路的整體滿意度。如何更準(zhǔn)確、更具體的對鐵路客運(yùn)站進(jìn)行評價和分析,使其達(dá)到旅客滿意,是影響鐵路競爭的關(guān)鍵。因此從旅客的角度出發(fā),全面的評價和分析鐵路客運(yùn)站,找出其服務(wù)的問題并提出改進(jìn)措施,具有重要的意義。本文采用理論研究和實(shí)例分析相結(jié)合的方式對鐵路客運(yùn)站旅客滿意度進(jìn)行評價與分析。首先,以旅客需求結(jié)構(gòu)和鐵路客運(yùn)站服務(wù)流程為基礎(chǔ),從安全性、時間性、便捷性、經(jīng)濟(jì)性、舒適性和服務(wù)性六個方面構(gòu)建鐵路客運(yùn)站旅客滿意度評價指標(biāo)體系,并以此設(shè)計鐵路客運(yùn)站旅客滿意度調(diào)查方案。其次,本文運(yùn)用層次分析法和因子分析法確定各評價指標(biāo)權(quán)重,采用偏差最小的組合賦權(quán)法計算組合權(quán)重,并采用模糊綜合評價法對鐵路客運(yùn)站旅客滿意度進(jìn)行計算。最后,以大連火車站旅客滿意度調(diào)查為實(shí)例,運(yùn)用模糊綜合評價法和基于偏差最小的組合賦權(quán)法對大連火車站服務(wù)水平進(jìn)行評價,從性別、年齡、職業(yè)和月收入四個方面對滿意度評價結(jié)果進(jìn)行具體分析,確定大連火車站改進(jìn)方向并對其提出了有建設(shè)性和可行性的改進(jìn)措施。
【關(guān)鍵詞】：鐵路客運(yùn)站 旅客滿意度 組合賦權(quán) 評價分析
【學(xué)位授予單位】：大連交通大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2015
【分類號】：F532.6;F274
【目錄】：

• 摘要5-6
• Abstract6-10
• 第一章 緒論10-18
• 1.1 研究背景與意義10
• 1.2 國內(nèi)外研究現(xiàn)狀10-14
• 1.2.1 顧客滿意度研究現(xiàn)狀10-13
• 1.2.2 鐵路客運(yùn)站研究現(xiàn)狀13-14
• 1.3 研究內(nèi)容與方法14-16
• 1.3.1 研究內(nèi)容14-15
• 1.3.2 研究方法15-16
• 1.4 技術(shù)路線圖16-17
• 本章小結(jié)17-18
• 第二章 鐵路客運(yùn)站及旅客滿意度相關(guān)理論18-23
• 2.1 鐵路客運(yùn)站18-19
• 2.1.1 鐵路客運(yùn)站特點(diǎn)18
• 2.1.2 鐵路客運(yùn)站組成18
• 2.1.3 鐵路客運(yùn)站分類18-19
• 2.2 鐵路客運(yùn)站服務(wù)系統(tǒng)19-21
• 2.2.1 鐵路客運(yùn)站服務(wù)流程19-20
• 2.2.2 鐵路客運(yùn)站服務(wù)的內(nèi)涵20
• 2.2.3 現(xiàn)有鐵路客運(yùn)站服務(wù)系統(tǒng)20-21
• 2.3 顧客滿意度21-22
• 2.3.1 顧客21
• 2.3.2 顧客滿意度21
• 2.3.3 顧客滿意度特性21-22
• 本章小結(jié)22-23
• 第三章 鐵路客運(yùn)站旅客滿意度評價研究23-44
• 3.1 評價指標(biāo)體系構(gòu)建23-29
• 3.1.1 構(gòu)建指標(biāo)體系的原則23
• 3.1.2 指標(biāo)體系的設(shè)計23-25
• 3.1.3 指標(biāo)篩選25-29
• 3.2 調(diào)查實(shí)施29-33
• 3.2.1 調(diào)查問卷設(shè)計29
• 3.2.2 調(diào)查方法29-30
• 3.2.3 量表選擇30-31
• 3.2.4 調(diào)查問卷回收處理31-32
• 3.2.5 數(shù)據(jù)檢驗(yàn)32-33
• 3.3 評價指標(biāo)權(quán)重的確定33-40
• 3.3.1 主觀賦權(quán)法33-35
• 3.3.2 客觀賦權(quán)法35-37
• 3.3.3 賦權(quán)方法的比較分析37
• 3.3.4 組合賦權(quán)法37-38
• 3.3.5 改進(jìn)的組合賦權(quán)法38-40
• 3.4 評價方法的確定40-42
• 3.4.1 顧客滿意度評價模型對比40-42
• 3.4.2 模糊綜合評價法42
• 本章小結(jié)42-44
• 第四章 實(shí)例研究44-71
• 4.1 大連火車站概況44
• 4.2 大連火車站旅客滿意度問卷調(diào)查44-48
• 4.2.1 問卷調(diào)查實(shí)施44-45
• 4.2.2 數(shù)據(jù)檢驗(yàn)45-48
• 4.3 指標(biāo)權(quán)重計算48-55
• 4.3.1 層次分析賦權(quán)法48-52
• 4.3.2 因子分析賦權(quán)法52-53
• 4.3.3 改進(jìn)的組合賦權(quán)法53-55
• 4.4 綜合評價55-56
• 4.5 結(jié)果分析56-65
• 4.6 大連火車站問題分析和改進(jìn)措施65-70
• 4.6.1 問題分析65-68
• 4.6.2 改進(jìn)措施68-70
• 本章小結(jié)70-71
• 第五章 總結(jié)與展望71-73
• 5.1 總結(jié)71
• 5.2 展望71-73
• 參考文獻(xiàn)73-75
• 附錄A 大連鐵路客運(yùn)站旅客滿意度預(yù)調(diào)查問卷75-77
• 附錄B 大連火車站旅客滿意度調(diào)查問卷77-79
• 附錄C 大連火車站旅客滿意度評價指標(biāo)權(quán)重調(diào)查表79-82
• 附錄D 大連火車站旅客滿意度得分表82-87
• 致謝87-88

【參考文獻(xiàn)】

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本文編號：607841