本文關(guān)鍵詞：以客戶價值為導(dǎo)向的鐵路貨運關(guān)系營銷策略研究

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【摘要】：鐵路是我國經(jīng)濟發(fā)展的重要動脈,鐵路貨運是運輸市場中不可或缺的組成部分。隨著改革開放的不斷深入,我國綜合交通運輸體系正在逐步完善,公路、航運,水運等運輸方式也在近年取得了快速發(fā)展,運輸市場整體競爭和服務(wù)水平都在不斷提高,這給我國鐵路貨運企業(yè)帶來了極大的機遇和挑戰(zhàn)。在競爭日益激烈的運輸市場中,鐵路貨運企業(yè)雖已進(jìn)行了初步的關(guān)系營銷工作,但由于運能運力得不到有效釋放以及組織體制的制約,無法適應(yīng)市場經(jīng)濟深化發(fā)展以及鐵路自身發(fā)展改革的需要。貨運關(guān)系營銷作為鐵路運輸企業(yè)工作的重要組成部分,影響鐵路貨運企業(yè)的經(jīng)營水平和競爭能力,因此我國鐵路貨運企業(yè)應(yīng)建立科學(xué)、規(guī)范、高效的關(guān)系營銷體系,這是提升我國鐵路貨運企業(yè)核心能力的重要課題。隨著市場競爭的不斷加劇以及客戶時代的到來,關(guān)系營銷策略的重心開始轉(zhuǎn)向以客戶為中心,企業(yè)站在客戶角度為其帶來價值創(chuàng)造并以此為基礎(chǔ)與客戶建立、保持及深化合作關(guān)系。在為客戶創(chuàng)造價值成為企業(yè)核心能力的市場競爭環(huán)境下,鐵路貨運企業(yè)應(yīng)以客戶價值理論為指導(dǎo)并且以創(chuàng)造優(yōu)于競爭對手的客戶價值為手段,贏得客戶滿意和客戶忠誠,這是制定實施鐵路貨運關(guān)系營銷策略的關(guān)鍵。本文首先對客戶價值理論和鐵路貨運關(guān)系營銷相關(guān)文獻(xiàn)進(jìn)行研究,將鐵路貨運關(guān)系營銷與客戶價值理論進(jìn)行整理歸納,而后對客戶價值理論以及鐵路貨運關(guān)系營銷之間的關(guān)系進(jìn)行討論,發(fā)掘他們之間的關(guān)聯(lián)點和契合點,在此基礎(chǔ)上構(gòu)建以客戶價值為導(dǎo)向的鐵路貨運關(guān)系營銷框架,從而確定鐵路貨運企業(yè)進(jìn)行關(guān)系營銷的工作體系;接著對XX站貨運關(guān)系營銷情況作簡要分析并了解該站貨運關(guān)系營銷的基本信息,之后對XX站客戶價值驅(qū)動因素識別和評價等進(jìn)行了定性和定量的實證研究,結(jié)果顯示XX站對客戶價值的認(rèn)知與客戶自身感知之間存在差距,找出該站急待解決的問題;最后在以客戶價值為導(dǎo)向的鐵路貨運關(guān)系營銷理論框架的基礎(chǔ)上,結(jié)合我國鐵路貨運企業(yè)的現(xiàn)狀,提出以客戶價值為導(dǎo)向的鐵路貨運關(guān)系營銷策略。
【關(guān)鍵詞】：客戶價值 鐵路貨運 關(guān)系營銷策略
【學(xué)位授予單位】：大連交通大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2015
【分類號】：F274;F532.6
【目錄】：

• 摘要5-6
• Abstract6-10
• 第一章 緒論10-17
• 1.1 研究背景與研究意義10-11
• 1.2 國內(nèi)外鐵路貨運關(guān)系營銷發(fā)展概況11-14
• 1.2.1 國外鐵路貨運關(guān)系營銷發(fā)展概況11-12
• 1.2.2 國內(nèi)鐵路貨運關(guān)系營銷發(fā)展概況12-14
• 1.3 研究內(nèi)容與研究思路14-15
• 1.4 研究方法與創(chuàng)新點15-17
• 1.4.1 研究方法15-16
• 1.4.2 創(chuàng)新點16-17
• 第二章 客戶價值與關(guān)系營銷理論概述17-29
• 2.1 客戶價值理論概述17-24
• 2.1.1 客戶價值的內(nèi)涵17-20
• 2.1.2 客戶價值的驅(qū)動因素分析20-22
• 2.1.3 客戶價值驅(qū)動因素的識別與評價模型22-24
• 2.2 關(guān)系營銷理論概述24-28
• 2.2.1 關(guān)系營銷理論的歷史演進(jìn)與發(fā)展現(xiàn)狀24-27
• 2.2.2 關(guān)系營銷的層次、過程、手段27-28
• 本章小結(jié)28-29
• 第三章 客戶價值導(dǎo)向的鐵路貨運關(guān)系營銷框架29-39
• 3.1 鐵路運輸行業(yè)分析29
• 3.2 以客戶價值導(dǎo)向的鐵路貨運關(guān)系營銷的必要性29-31
• 3.2.1 客戶價值是鐵路貨運關(guān)系營銷活動的出發(fā)點29-30
• 3.2.2 以客戶價值導(dǎo)向的鐵路貨運關(guān)系營銷是應(yīng)對運輸市場供需關(guān)系的需要30
• 3.2.3 以客戶價值導(dǎo)向的鐵路貨運關(guān)系營銷是應(yīng)對競爭者的需要30-31
• 3.2.4 以客戶價值導(dǎo)向的鐵路貨運關(guān)系營銷是形成新競爭優(yōu)勢的需要31
• 3.3 客戶價值導(dǎo)向的鐵路貨運關(guān)系營銷框架31-38
• 3.3.1 鐵路貨運關(guān)系營銷的含義、特征31-32
• 3.3.2 客戶價值導(dǎo)向的鐵路貨運關(guān)系營銷的內(nèi)涵32-33
• 3.3.3 客戶價值導(dǎo)向的鐵路貨運關(guān)系營銷框架33-38
• 本章小結(jié)38-39
• 第四章 XX火車站客戶價值驅(qū)動因素識別及評價39-60
• 4.1 XX站貨物運輸基本情況及關(guān)系營銷工作現(xiàn)狀39-41
• 4.1.1 XX站貨物運輸基本情況39-40
• 4.1.2 XX站貨物運輸關(guān)系營銷工作現(xiàn)狀40-41
• 4.2 XX站研究目標(biāo)及樣本選擇41
• 4.2.1 研究目標(biāo)41
• 4.2.2 樣本選擇41
• 4.3 XX站客戶價值驅(qū)動因素的識別41-45
• 4.3.1 內(nèi)部員工訪談?wù){(diào)查41-43
• 4.3.2 客戶價值驅(qū)動因素的搜集與初步確認(rèn)43-45
• 4.3.3 客戶價值驅(qū)動因素的確定45
• 4.4 XX站客戶價值認(rèn)知差距實證研究45-59
• 4.4.1 調(diào)查問卷設(shè)計45
• 4.4.2 調(diào)查問卷的統(tǒng)計與分析45-47
• 4.4.3 客戶價值關(guān)鍵驅(qū)動因素的識別47-52
• 4.4.4 客戶價值關(guān)鍵驅(qū)動因素認(rèn)知差距測量52-58
• 4.4.5 研究結(jié)論58-59
• 本章小結(jié)59-60
• 第五章 以客戶價值為導(dǎo)向的鐵路貨運關(guān)系營銷策略60-67
• 5.1 以客戶價值為導(dǎo)向的鐵路貨運關(guān)系營銷策略的目標(biāo)60
• 5.2 以客戶價值為導(dǎo)向的鐵路貨運關(guān)系營銷策略60-66
• 5.2.1 客戶關(guān)系營銷策略60-63
• 5.2.2 競爭者關(guān)系營銷策略63-64
• 5.2.3 內(nèi)部市場關(guān)系營銷策略64-65
• 5.2.4 供應(yīng)商、分銷商、影響者關(guān)系營銷策略65-66
• 本章小結(jié)66-67
• 第六章 結(jié)論與展望67-69
• 6.1 研究結(jié)論67
• 6.2 有待進(jìn)一步研究的問題67-69
• 參考文獻(xiàn)69-71
• 附錄A鐵路貨運企業(yè)客戶價值要素及企業(yè)表現(xiàn)預(yù)調(diào)查問卷71-74
• 附錄B鐵路貨運企業(yè)客戶價值要素及企業(yè)表現(xiàn)正式調(diào)查問卷74-77
• 攻讀碩士學(xué)位期間發(fā)表的學(xué)術(shù)論文77-78
• 致謝78-79

【相似文獻(xiàn)】

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