本文關鍵詞：基于SERVQUAL模型的長株潭地區(qū)出租車行業(yè)服務質量測評研究

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【摘要】：國民經(jīng)濟的發(fā)展與居民收入水平的提高,致使出租車逐漸成為居民出行的第一選擇,特別是對于短途旅客,出租車擁有得天獨厚的優(yōu)勢,越來越受到消費者的青睞。長株潭地區(qū)出租車行業(yè)始于1978年,該區(qū)域的出租車服務很大程度上緩解了出行壓力,為居民生活提供了極大的便利。但是隨著長株潭地區(qū)出租車行業(yè)的不斷發(fā)展,出租車從業(yè)者的增加也導致該地區(qū)出租車服務質量良莠不齊,出租車車輛老舊、司機素質不高、“黑車”現(xiàn)象等服務質量的問題也越來越引起大家的關注。因此,分析長株潭地區(qū)出租車行業(yè)的服務質量現(xiàn)狀,發(fā)現(xiàn)其在服務質量管理方面存在的問題,并在此基礎上提出有針對性的服務質量提升策略,對于促進該地區(qū)出租車行業(yè)的發(fā)展具有重要的理論和現(xiàn)實意義。本文在依據(jù)服務質量和顧客滿意相關理論的基礎上,綜合運用問卷調查法與實證研究法,對長株潭地區(qū)出租車行業(yè)的服務質量進行了測評。首先闡述了服務產(chǎn)業(yè)和服務質量的基本理論;接著根據(jù)出租車地區(qū)出租車行業(yè)的特點,對標準SERVQURL量表進行改良,設計出適用于長株潭地區(qū)出租車行業(yè)服務質量測評的指標體系;然后通過搜集各變量的相關數(shù)據(jù),運用相關分析和回歸分析的方法,測評長株潭地區(qū)出租車行業(yè)服務質量的現(xiàn)狀;最后得出本文的基本結論,并提出相應的出租車行業(yè)服務質量提升策略。實證研究結果顯示:(1)長株潭地區(qū)出租車行業(yè)的服務質量水平為“一般滿意”,其中服務質量由高到低依次為株洲、長沙、湘潭;(2)五維度重要性排序為可靠性、保證性、響應性、移情性以及品質性;(3)服務質量五維度與乘客滿意度以及乘客推薦意愿之間存在顯著正相關關系;(4)性別、年齡以及月乘坐出租車頻率與出租車服務質量之間存在顯著關系等。本文基于SERVQUAL模型與CCSI模型,結合出租車行業(yè)的特點,對傳統(tǒng)SERVQUAL模型進行修正,剔除“顧客期望”變量,加入“乘客滿意度”和“乘客推薦意愿”兩個變量,并對SERVQUAL量表的維度進行修正,將原來的“有形性”維度修改成為“品質性”維度,接著運用回歸分析方法對各維度指標進行賦值使得結果更加準確,這在一定程度上擴展了服務質量測評模型的應用。且本文以長株潭地區(qū)出租車乘客為調查對象,填補了該地區(qū)出租車行業(yè)服務質量測評研究的空白,其中,實證研究結果可直接為該地區(qū)出租車行業(yè)提高服務質量提供參考,營銷建議對該地區(qū)出租車行業(yè)的發(fā)展具有一定的指導意義。
【關鍵詞】：出租車行業(yè) SERVQUAL模型 服務感知 服務質量
【學位授予單位】：湘潭大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2015
【分類號】：F572.88;F224
【目錄】：

• 摘要4-5
• Abstract5-9
• 第1章 導論9-17
• 1.1 研究背景及意義9-10
• 1.1.1 研究背景9-10
• 1.1.2 研究意義10
• 1.2 國內(nèi)外研究動態(tài)10-14
• 1.2.1 國外研究動態(tài)10-12
• 1.2.2 國內(nèi)研究動態(tài)12-14
• 1.3 研究思路、基本框架及其主要內(nèi)容14-15
• 1.4 研究方法15-16
• 1.5 本文的創(chuàng)新之處16-17
• 第2章 出租車行業(yè)服務質量的理論基礎17-29
• 2.1 出租車服務的基本理論17-22
• 2.1.1 服務的定義與特征17-18
• 2.1.2 服務的分類18-21
• 2.1.3 出租車服務的定義與特征21-22
• 2.2 服務質量的理論基礎22-24
• 2.2.1 服務質量的定義22-23
• 2.2.2 服務質量的特征23-24
• 2.2.3 服務質量的重要性24
• 2.3 服務質量測評的理論基礎24-27
• 2.3.1 服務質量差距模型24-25
• 2.3.2 SERVQUAL模型25-26
• 2.3.3 SERVPERF模型26
• 2.3.4“非差異”測評方法26-27
• 2.4 顧客滿意理論27-29
• 2.4.1 顧客滿意的含義27
• 2.4.2 顧客滿意的重要性27-28
• 2.4.3 顧客滿意度的測評28-29
• 第3章 出租車行業(yè)服務質量測評體系研究29-34
• 3.1 出租車行業(yè)服務質量測評體系構建原則29
• 3.2 出租車行業(yè)服務質量測評模型與測評指標29-34
• 3.2.1 出租車行業(yè)服務質量測評模型29-31
• 3.2.2 出租車行業(yè)服務質量測評體系構建31-32
• 3.2.3 指標權重的計算方法32-34
• 第4章 長株潭地區(qū)出租車服務質量調研設計34-40
• 4.1 調研目的34
• 4.2 問卷設計34-35
• 4.2.1 問卷設計流程34
• 4.2.2 研究對象34-35
• 4.2.3 問卷尺度設計35
• 4.3 問卷發(fā)放35-36
• 4.4 樣本構成與描述性統(tǒng)計分析36-40
• 4.4.1 樣本構成36-37
• 4.4.2 描述性統(tǒng)計分析37-40
• 第5章 長株潭地區(qū)出租車服務質量測評40-54
• 5.1 問卷的信度和效度分析40-44
• 5.1.1 信度分析40-41
• 5.1.2 效度分析41-44
• 5.2 相關性分析44-47
• 5.2.1 出租車乘客滿意、乘客推薦意愿與五維度的相關性分析44-45
• 5.2.2 乘客總體服務質量、乘客滿意度、乘客推薦意愿的相關性分析45-46
• 5.2.3 人.結構變量與服務質量的相關性分析46-47
• 5.3 長株潭出租車服務質量得分47-54
• 5.3.1 測評指標權重的確定47-51
• 5.3.2 服務質量得分51-53
• 5.3.3 總體指標得分53-54
• 第6章 結論與提升策略54-57
• 6.1 主要研究結論54-55
• 6.2 長株潭出租車服務質量提升策略55-57
• 結束語57-58
• 參考文獻58-61
• 致謝61-62
• 附錄 出租車司機服務質量滿意度調查問卷62-65
• 個人簡歷、論文發(fā)表及科研參與情況65

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本文編號：558390