本文關(guān)鍵詞：“實(shí)貨制”下鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量管理研究，，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：目前國(guó)內(nèi)貨物運(yùn)輸市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈,中國(guó)鐵路總公司為加強(qiáng)鐵路貨物運(yùn)輸?shù)氖袌?chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力,在全國(guó)范圍內(nèi)推行“實(shí)貨制"鐵路貨運(yùn)改革,目的在于將鐵路貨運(yùn)的運(yùn)營(yíng)模式向市場(chǎng)導(dǎo)向型進(jìn)行改變。鐵路貨運(yùn)要在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出,就必須不斷提高鐵路貨運(yùn)產(chǎn)品的品質(zhì)。貨運(yùn)網(wǎng)點(diǎn)的貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量作為運(yùn)輸服務(wù)產(chǎn)品的一部分,直接影響客戶對(duì)于鐵路貨物運(yùn)輸?shù)闹艺\(chéng)度和滿意度。于是,如何客觀評(píng)價(jià)鐵路貨運(yùn)服務(wù)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)而制定改進(jìn)策略成為了鐵路貨運(yùn)工作的重要課題之-本文根據(jù)國(guó)內(nèi)外現(xiàn)有的服務(wù)質(zhì)量理論成果,結(jié)合目前鐵路貨運(yùn)服務(wù)特性,建立了“實(shí)貨制"下鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量管理體系,對(duì)鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量管理模式進(jìn)行了闡述。主要工作如下：首先,對(duì)服務(wù)質(zhì)量管理理論和“實(shí)貨制”貨運(yùn)改革內(nèi)容進(jìn)行了充分的闡述和研究,確定“實(shí)貨制”下貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量管理的管理思想和管理方法,建立服務(wù)質(zhì)量管理運(yùn)作模式。然后,按照該體系的運(yùn)作模式,從客戶對(duì)于鐵路貨運(yùn)的服務(wù)質(zhì)量需求入手,對(duì)鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量管理的實(shí)現(xiàn)過(guò)程進(jìn)行分析。以鐵路貨運(yùn)“前店"服務(wù)質(zhì)量為主要研究對(duì)象,按照受理、發(fā)站、到站、交付、貨運(yùn)服務(wù)平臺(tái)五部分對(duì)鐵路貨運(yùn)服務(wù)進(jìn)行流程分析,確定重點(diǎn)管理環(huán)節(jié)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),并建立鐵路貨運(yùn)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量管理的SERVQUAL評(píng)價(jià)體系。在該體系中,包含5個(gè)維度18個(gè)子因素指標(biāo),并設(shè)計(jì)了客戶感知值和期望值的調(diào)查問(wèn)卷。最后,文章最后以北京貨運(yùn)中心某網(wǎng)點(diǎn)為例,進(jìn)行實(shí)例研究。根據(jù)調(diào)查問(wèn)卷得到客戶的感知值和期望值數(shù)據(jù),按照加權(quán)差距法的計(jì)算方法,得出該貨運(yùn)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量得分,運(yùn)用SWOT分析法對(duì)各屬性和指標(biāo)的客戶滿意度進(jìn)行分析制定相應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)提升策略。
【關(guān)鍵詞】：鐵路貨運(yùn)服務(wù) 質(zhì)量管理 評(píng)價(jià) SERVQUAL
【學(xué)位授予單位】：西南交通大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2015
【分類號(hào)】：F532.6
【目錄】：

• 摘要6-7
• Abstract7-12
• 第1章 緒論12-18
• 1.1 論文研究背景和意義12
• 1.2 國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀12-15
• 1.3 研究目標(biāo)、方法及技術(shù)路線15-18
• 第2章 服務(wù)質(zhì)量管理理論綜述18-26
• 2.1 相關(guān)基礎(chǔ)理論綜述18-20
• 2.2 鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量基本概念20-21
• 2.2.1 鐵路貨運(yùn)服務(wù)的內(nèi)涵、特點(diǎn)20-21
• 2.2.2 鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵、質(zhì)量特性21
• 2.3 服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)基本理論21-25
• 2.3.1 顧客滿意度指數(shù)評(píng)價(jià)方法21-23
• 2.3.2 服務(wù)質(zhì)量差距模型23-24
• 2.3.3 SERVQUAL評(píng)價(jià)體系24-25
• 2.4 本章小結(jié)25-26
• 第3章 “實(shí)貨制”貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量管理體系建立與實(shí)現(xiàn)26-63
• 3.1 “實(shí)貨制”鐵路貨運(yùn)改革目標(biāo)與基本原則26
• 3.2 “實(shí)貨制”鐵路貨運(yùn)改革內(nèi)容研究26-34
• 3.3 建立“實(shí)貨制”鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量管理體系34-39
• 3.3.1 “實(shí)貨制”鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量管理基本原則34-35
• 3.3.2 “實(shí)貨制”鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量管理思想與方法35-36
• 3.3.3 “實(shí)貨制”鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量管理體系的構(gòu)建36-39
• 3.4 “實(shí)貨制”鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量管理體系的實(shí)現(xiàn)過(guò)程研究39-62
• 3.4.1 “實(shí)貨制”貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量管理的管理職責(zé)和資源管理39
• 3.4.2 “實(shí)貨制”貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量管理的產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程管理39-62
• 3.5 本章小結(jié)62-63
• 第4章 “實(shí)貨制”鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量管理體系評(píng)價(jià)過(guò)程研究63-71
• 4.1 建立“實(shí)貨制”貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系63-65
• 4.1.1 “實(shí)貨制”貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的構(gòu)成63-64
• 4.1.2 “實(shí)貨制”下貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的建立64-65
• 4.2 調(diào)查方案設(shè)計(jì)65-66
• 4.2.1 調(diào)查的目標(biāo)和對(duì)象65-66
• 4.2.2 調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì)66
• 4.3 樣本數(shù)據(jù)分析66-68
• 4.3.1 樣本信度檢驗(yàn)66-67
• 4.3.2 權(quán)重的計(jì)算67-68
• 4.3.3 評(píng)價(jià)結(jié)果計(jì)算68
• 4.4. 評(píng)價(jià)結(jié)果分析68-70
• 4.5 本章小結(jié)70-71
• 第5章 北京貨運(yùn)中心某網(wǎng)點(diǎn)實(shí)例分析71-85
• 5.1 調(diào)研對(duì)象71
• 5.2 調(diào)查實(shí)施及數(shù)據(jù)采集71
• 5.3 數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和分析71-81
• 5.3.1 數(shù)據(jù)的信度檢驗(yàn)71-72
• 5.3.2 權(quán)重的計(jì)算72-73
• 5.3.3 服務(wù)質(zhì)量得分73-77
• 5.3.4 評(píng)價(jià)結(jié)果的分析與討論77-81
• 5.4 服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)提升策略81-84
• 5.5 本章小結(jié)84-85
• 結(jié)論85-87
• 致謝87-88
• 參考文獻(xiàn)88-91
• 附錄191-97
• 附錄297-101
• 附錄3101

【參考文獻(xiàn)】

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  本文關(guān)鍵詞：“實(shí)貨制”下鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量管理研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

本文編號(hào)：500124