本文關(guān)鍵詞：“實貨制”下鐵路貨運服務(wù)質(zhì)量管理研究，，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：目前國內(nèi)貨物運輸市場競爭激烈,中國鐵路總公司為加強鐵路貨物運輸?shù)氖袌龈偁幜?在全國范圍內(nèi)推行“實貨制"鐵路貨運改革,目的在于將鐵路貨運的運營模式向市場導(dǎo)向型進行改變。鐵路貨運要在市場競爭中脫穎而出,就必須不斷提高鐵路貨運產(chǎn)品的品質(zhì)。貨運網(wǎng)點的貨運服務(wù)質(zhì)量作為運輸服務(wù)產(chǎn)品的一部分,直接影響客戶對于鐵路貨物運輸?shù)闹艺\度和滿意度。于是,如何客觀評價鐵路貨運服務(wù)的服務(wù)質(zhì)量進而制定改進策略成為了鐵路貨運工作的重要課題之-本文根據(jù)國內(nèi)外現(xiàn)有的服務(wù)質(zhì)量理論成果,結(jié)合目前鐵路貨運服務(wù)特性,建立了“實貨制"下鐵路貨運服務(wù)質(zhì)量管理體系,對鐵路貨運服務(wù)質(zhì)量管理模式進行了闡述。主要工作如下：首先,對服務(wù)質(zhì)量管理理論和“實貨制”貨運改革內(nèi)容進行了充分的闡述和研究,確定“實貨制”下貨運服務(wù)質(zhì)量管理的管理思想和管理方法,建立服務(wù)質(zhì)量管理運作模式。然后,按照該體系的運作模式,從客戶對于鐵路貨運的服務(wù)質(zhì)量需求入手,對鐵路貨運服務(wù)質(zhì)量管理的實現(xiàn)過程進行分析。以鐵路貨運“前店"服務(wù)質(zhì)量為主要研究對象,按照受理、發(fā)站、到站、交付、貨運服務(wù)平臺五部分對鐵路貨運服務(wù)進行流程分析,確定重點管理環(huán)節(jié)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),并建立鐵路貨運網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量管理的SERVQUAL評價體系。在該體系中,包含5個維度18個子因素指標(biāo),并設(shè)計了客戶感知值和期望值的調(diào)查問卷。最后,文章最后以北京貨運中心某網(wǎng)點為例,進行實例研究。根據(jù)調(diào)查問卷得到客戶的感知值和期望值數(shù)據(jù),按照加權(quán)差距法的計算方法,得出該貨運網(wǎng)點的服務(wù)質(zhì)量得分,運用SWOT分析法對各屬性和指標(biāo)的客戶滿意度進行分析制定相應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量改進提升策略。
【關(guān)鍵詞】：鐵路貨運服務(wù) 質(zhì)量管理 評價 SERVQUAL
【學(xué)位授予單位】：西南交通大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2015
【分類號】：F532.6
【目錄】：

• 摘要6-7
• Abstract7-12
• 第1章 緒論12-18
• 1.1 論文研究背景和意義12
• 1.2 國內(nèi)外研究現(xiàn)狀12-15
• 1.3 研究目標(biāo)、方法及技術(shù)路線15-18
• 第2章 服務(wù)質(zhì)量管理理論綜述18-26
• 2.1 相關(guān)基礎(chǔ)理論綜述18-20
• 2.2 鐵路貨運服務(wù)質(zhì)量基本概念20-21
• 2.2.1 鐵路貨運服務(wù)的內(nèi)涵、特點20-21
• 2.2.2 鐵路貨運服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵、質(zhì)量特性21
• 2.3 服務(wù)質(zhì)量評價基本理論21-25
• 2.3.1 顧客滿意度指數(shù)評價方法21-23
• 2.3.2 服務(wù)質(zhì)量差距模型23-24
• 2.3.3 SERVQUAL評價體系24-25
• 2.4 本章小結(jié)25-26
• 第3章 “實貨制”貨運服務(wù)質(zhì)量管理體系建立與實現(xiàn)26-63
• 3.1 “實貨制”鐵路貨運改革目標(biāo)與基本原則26
• 3.2 “實貨制”鐵路貨運改革內(nèi)容研究26-34
• 3.3 建立“實貨制”鐵路貨運服務(wù)質(zhì)量管理體系34-39
• 3.3.1 “實貨制”鐵路貨運服務(wù)質(zhì)量管理基本原則34-35
• 3.3.2 “實貨制”鐵路貨運服務(wù)質(zhì)量管理思想與方法35-36
• 3.3.3 “實貨制”鐵路貨運服務(wù)質(zhì)量管理體系的構(gòu)建36-39
• 3.4 “實貨制”鐵路貨運服務(wù)質(zhì)量管理體系的實現(xiàn)過程研究39-62
• 3.4.1 “實貨制”貨運服務(wù)質(zhì)量管理的管理職責(zé)和資源管理39
• 3.4.2 “實貨制”貨運服務(wù)質(zhì)量管理的產(chǎn)品實現(xiàn)過程管理39-62
• 3.5 本章小結(jié)62-63
• 第4章 “實貨制”鐵路貨運服務(wù)質(zhì)量管理體系評價過程研究63-71
• 4.1 建立“實貨制”貨運服務(wù)質(zhì)量評價體系63-65
• 4.1.1 “實貨制”貨運服務(wù)質(zhì)量評價體系的構(gòu)成63-64
• 4.1.2 “實貨制”下貨運服務(wù)質(zhì)量評價體系的建立64-65
• 4.2 調(diào)查方案設(shè)計65-66
• 4.2.1 調(diào)查的目標(biāo)和對象65-66
• 4.2.2 調(diào)查問卷設(shè)計66
• 4.3 樣本數(shù)據(jù)分析66-68
• 4.3.1 樣本信度檢驗66-67
• 4.3.2 權(quán)重的計算67-68
• 4.3.3 評價結(jié)果計算68
• 4.4. 評價結(jié)果分析68-70
• 4.5 本章小結(jié)70-71
• 第5章 北京貨運中心某網(wǎng)點實例分析71-85
• 5.1 調(diào)研對象71
• 5.2 調(diào)查實施及數(shù)據(jù)采集71
• 5.3 數(shù)據(jù)統(tǒng)計和分析71-81
• 5.3.1 數(shù)據(jù)的信度檢驗71-72
• 5.3.2 權(quán)重的計算72-73
• 5.3.3 服務(wù)質(zhì)量得分73-77
• 5.3.4 評價結(jié)果的分析與討論77-81
• 5.4 服務(wù)質(zhì)量改進提升策略81-84
• 5.5 本章小結(jié)84-85
• 結(jié)論85-87
• 致謝87-88
• 參考文獻88-91
• 附錄191-97
• 附錄297-101
• 附錄3101

【參考文獻】

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  本文關(guān)鍵詞：“實貨制”下鐵路貨運服務(wù)質(zhì)量管理研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

本文編號：500124