伴隨著我國城市客運(yùn)出租汽車行業(yè)的快速發(fā)展和人民生活水平的提高,服務(wù)質(zhì)量問題逐漸成為客運(yùn)出租汽車行業(yè)反映較為突出的焦點(diǎn)問題,它不僅制約著客運(yùn)出租汽車行業(yè)的健康發(fā)展,而且在很大程度上損壞了城市的外在形象。因此,如何有效地在客運(yùn)出租汽車行業(yè)中實(shí)施服務(wù)質(zhì)量管理,切實(shí)提高客運(yùn)出租汽車服務(wù)質(zhì)量,已經(jīng)成為促進(jìn)客運(yùn)出租汽車行業(yè)健康發(fā)展的一個(gè)很好的切入點(diǎn)。 本文主要以服務(wù)質(zhì)量管理相關(guān)理論為基礎(chǔ),結(jié)合客運(yùn)出租汽車行業(yè)的實(shí)際,針對我國客運(yùn)出租汽車服務(wù)質(zhì)量管理中存在的一些主要問題,從政府、客運(yùn)出租汽車企業(yè)、行業(yè)協(xié)會(huì)等層面提出了一系列具體的服務(wù)質(zhì)量管理策略和方法,以期能為城市客運(yùn)出租汽車行業(yè)管理提供參考。首先,較為詳細(xì)地綜述了服務(wù)質(zhì)量管理的相關(guān)理論,簡要分析了服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意的關(guān)系,指出了服務(wù)質(zhì)量管理的基本出發(fā)點(diǎn)——顧客需求;并結(jié)合客運(yùn)出租汽車行業(yè),明確提出了客運(yùn)出租汽車服務(wù)質(zhì)量的定義與內(nèi)涵。其次,闡述了我國客運(yùn)出租汽車行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀與服務(wù)質(zhì)量狀況,并剖析了目前我國客運(yùn)出租汽車服務(wù)質(zhì)量管理中的主要問題及原因。再次,吸取英國倫敦等城市服務(wù)質(zhì)量管理的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn),從政府、客運(yùn)出租汽車企業(yè)、行業(yè)協(xié)會(huì)等層面,提出實(shí)施客運(yùn)...

【文章頁數(shù)】：103 頁

【學(xué)位級別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
Abstract
第一章 緒論
    1.1 研究背景
        1.1.1 選題背景
        1.1.2 問題的提出
    1.2 研究的目的及意義
    1.3 國內(nèi)外研究綜述
        1.3.1 國外研究狀況
        1.3.2 國內(nèi)研究狀況
    1.4 研究的主要內(nèi)容與框架
        1.4.1 研究目標(biāo)
        1.4.2 主要研究內(nèi)容
    1.5 研究的技術(shù)路線
第二章 城市客運(yùn)出租汽車服務(wù)質(zhì)量管理相關(guān)理論
    2.1 服務(wù)質(zhì)量的基本理論
        2.1.1 服務(wù)和質(zhì)量的定義
        2.1.2 服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵
        2.1.3 服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)
    2.2 服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意
        2.2.1 顧客滿意的定義
        2.2.2 服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意的關(guān)系
    2.3 服務(wù)質(zhì)量管理理論
        2.3.1 全面服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)涵
        2.3.2 服務(wù)質(zhì)量管理的主要內(nèi)容
        2.3.3 以顧客為中心的服務(wù)質(zhì)量管理模式
    2.4 城市客運(yùn)出租汽車服務(wù)質(zhì)量分析
        2.4.1 城市客運(yùn)出租汽車服務(wù)的特性
        2.4.2 城市客運(yùn)出租汽車服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵
    本章小結(jié)
第三章 我國城市客運(yùn)出租汽車服務(wù)質(zhì)量管理的現(xiàn)狀及其問題分析
    3.1 我國城市客運(yùn)出租汽車服務(wù)質(zhì)量管理的現(xiàn)狀
        3.1.1 我國城市客運(yùn)出租汽車行業(yè)現(xiàn)狀
        3.1.2 我國城市客運(yùn)出租汽車服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀分析
    3.2 我國城市客運(yùn)出租汽車服務(wù)質(zhì)量管理存在的問題
        3.2.1 從業(yè)人員素質(zhì)普遍較低,規(guī)范經(jīng)營和文明服務(wù)意識仍顯不足
        3.2.2 客運(yùn)出租汽車經(jīng)營者規(guī)模較小,經(jīng)營管理水平尚需進(jìn)一步提高
        3.2.3 客運(yùn)出租汽車車容車貌、車內(nèi)衛(wèi)生條件仍需提高
        3.2.4 客運(yùn)出租汽車營運(yùn)環(huán)境欠佳,配套服務(wù)設(shè)施有待完善
        3.2.5 駕駛員勞動(dòng)強(qiáng)度較高,存在很大安全隱患
        3.2.6 非法營運(yùn)屢禁不絕,嚴(yán)重?fù)p害了合法經(jīng)營者的權(quán)益和乘客的利益
    本章小結(jié)
第四章 國內(nèi)外實(shí)施客運(yùn)出租汽車服務(wù)質(zhì)量管理的經(jīng)驗(yàn)借鑒及啟示
    4.1 國內(nèi)外城市客運(yùn)出租汽車服務(wù)質(zhì)量管理的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)
        4.1.1 英國倫敦
        4.1.2 日本東京
        4.1.3 法國巴黎
        4.1.4 新加坡
        4.1.5 中國香港
    4.2 國內(nèi)外實(shí)施客運(yùn)出租汽車服務(wù)質(zhì)量管理的啟示
        4.2.1 明確客運(yùn)出租汽車行業(yè)管理機(jī)構(gòu),健全出租汽車行業(yè)政策法規(guī),嚴(yán)格依法實(shí)施管 理
        4.2.2 應(yīng)用并推廣科學(xué)、高效的管理方式與技術(shù)手段
        4.2.3 加強(qiáng)出租汽車司機(jī)崗前培訓(xùn),嚴(yán)把出租汽車司機(jī)入門關(guān)
        4.2.4 合理引導(dǎo)客運(yùn)出租汽車經(jīng)營者規(guī)范經(jīng)營
        4.2.5 充分發(fā)揮行業(yè)協(xié)會(huì)的作用
    本章小結(jié)
第五章 實(shí)施城市客運(yùn)出租汽車服務(wù)質(zhì)量管理策略分析
    5.1 城市客運(yùn)出租汽車服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)容
        5.1.1 城市客運(yùn)出租汽車服務(wù)質(zhì)量管理的主要內(nèi)容
        5.1.2 城市客運(yùn)出租汽車服務(wù)質(zhì)量管理的分類
        5.1.3 實(shí)施城市客運(yùn)出租汽車服務(wù)質(zhì)量管理的指導(dǎo)思想
    5.2 城市客運(yùn)出租汽車行業(yè)的發(fā)展方向
        5.2.1 服務(wù)方式改變
        5.2.2 客運(yùn)出租汽車實(shí)現(xiàn)公司化、規(guī)�；�(jīng)營
        5.2.3 車型定位趨于人性化
        5.2.4 政府應(yīng)加大行業(yè)的投入
    5.3 實(shí)施城市客運(yùn)出租汽車服務(wù)質(zhì)量管理的思路及策略分析
        5.3.1 政府層面
        5.3.2 客運(yùn)出租汽車企業(yè)層面
        5.3.3 行業(yè)協(xié)會(huì)層面
    本章小結(jié)
第六章 實(shí)例分析
    6.1 杭州市客運(yùn)出租汽車行業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理實(shí)踐分析
        6.1.1 杭州市客運(yùn)出租汽車行業(yè)現(xiàn)狀概述
        6.1.2 杭州市客運(yùn)出租汽車行業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理的總體思路
        6.1.3 杭州市客運(yùn)出租汽車服務(wù)質(zhì)量的主要舉措
    6.2 上海大眾出租汽車公司服務(wù)質(zhì)量管理實(shí)踐分析
        6.2.1 上海大眾出租汽車公司概況
        6.2.2 上海大眾出租汽車公司服務(wù)質(zhì)量管理的總體思路
        6.2.3 上海大眾出租汽車公司服務(wù)質(zhì)量管理的具體策略與措施
研究結(jié)論與展望
參考文獻(xiàn)
攻讀碩士學(xué)位期間取得的研究成果
致謝



本文編號：3871775