伴隨著我國城市客運出租汽車行業(yè)的快速發(fā)展和人民生活水平的提高,服務質(zhì)量問題逐漸成為客運出租汽車行業(yè)反映較為突出的焦點問題,它不僅制約著客運出租汽車行業(yè)的健康發(fā)展,而且在很大程度上損壞了城市的外在形象。因此,如何有效地在客運出租汽車行業(yè)中實施服務質(zhì)量管理,切實提高客運出租汽車服務質(zhì)量,已經(jīng)成為促進客運出租汽車行業(yè)健康發(fā)展的一個很好的切入點。 本文主要以服務質(zhì)量管理相關理論為基礎,結合客運出租汽車行業(yè)的實際,針對我國客運出租汽車服務質(zhì)量管理中存在的一些主要問題,從政府、客運出租汽車企業(yè)、行業(yè)協(xié)會等層面提出了一系列具體的服務質(zhì)量管理策略和方法,以期能為城市客運出租汽車行業(yè)管理提供參考。首先,較為詳細地綜述了服務質(zhì)量管理的相關理論,簡要分析了服務質(zhì)量與顧客滿意的關系,指出了服務質(zhì)量管理的基本出發(fā)點——顧客需求;并結合客運出租汽車行業(yè),明確提出了客運出租汽車服務質(zhì)量的定義與內(nèi)涵。其次,闡述了我國客運出租汽車行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀與服務質(zhì)量狀況,并剖析了目前我國客運出租汽車服務質(zhì)量管理中的主要問題及原因。再次,吸取英國倫敦等城市服務質(zhì)量管理的先進經(jīng)驗,從政府、客運出租汽車企業(yè)、行業(yè)協(xié)會等層面,提出實施客運...

【文章頁數(shù)】：103 頁

【學位級別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
Abstract
第一章 緒論
    1.1 研究背景
        1.1.1 選題背景
        1.1.2 問題的提出
    1.2 研究的目的及意義
    1.3 國內(nèi)外研究綜述
        1.3.1 國外研究狀況
        1.3.2 國內(nèi)研究狀況
    1.4 研究的主要內(nèi)容與框架
        1.4.1 研究目標
        1.4.2 主要研究內(nèi)容
    1.5 研究的技術路線
第二章 城市客運出租汽車服務質(zhì)量管理相關理論
    2.1 服務質(zhì)量的基本理論
        2.1.1 服務和質(zhì)量的定義
        2.1.2 服務質(zhì)量的內(nèi)涵
        2.1.3 服務質(zhì)量的評價
    2.2 服務質(zhì)量與顧客滿意
        2.2.1 顧客滿意的定義
        2.2.2 服務質(zhì)量與顧客滿意的關系
    2.3 服務質(zhì)量管理理論
        2.3.1 全面服務質(zhì)量管理的內(nèi)涵
        2.3.2 服務質(zhì)量管理的主要內(nèi)容
        2.3.3 以顧客為中心的服務質(zhì)量管理模式
    2.4 城市客運出租汽車服務質(zhì)量分析
        2.4.1 城市客運出租汽車服務的特性
        2.4.2 城市客運出租汽車服務質(zhì)量的內(nèi)涵
    本章小結
第三章 我國城市客運出租汽車服務質(zhì)量管理的現(xiàn)狀及其問題分析
    3.1 我國城市客運出租汽車服務質(zhì)量管理的現(xiàn)狀
        3.1.1 我國城市客運出租汽車行業(yè)現(xiàn)狀
        3.1.2 我國城市客運出租汽車服務質(zhì)量現(xiàn)狀分析
    3.2 我國城市客運出租汽車服務質(zhì)量管理存在的問題
        3.2.1 從業(yè)人員素質(zhì)普遍較低,規(guī)范經(jīng)營和文明服務意識仍顯不足
        3.2.2 客運出租汽車經(jīng)營者規(guī)模較小,經(jīng)營管理水平尚需進一步提高
        3.2.3 客運出租汽車車容車貌、車內(nèi)衛(wèi)生條件仍需提高
        3.2.4 客運出租汽車營運環(huán)境欠佳,配套服務設施有待完善
        3.2.5 駕駛員勞動強度較高,存在很大安全隱患
        3.2.6 非法營運屢禁不絕,嚴重損害了合法經(jīng)營者的權益和乘客的利益
    本章小結
第四章 國內(nèi)外實施客運出租汽車服務質(zhì)量管理的經(jīng)驗借鑒及啟示
    4.1 國內(nèi)外城市客運出租汽車服務質(zhì)量管理的先進經(jīng)驗
        4.1.1 英國倫敦
        4.1.2 日本東京
        4.1.3 法國巴黎
        4.1.4 新加坡
        4.1.5 中國香港
    4.2 國內(nèi)外實施客運出租汽車服務質(zhì)量管理的啟示
        4.2.1 明確客運出租汽車行業(yè)管理機構,健全出租汽車行業(yè)政策法規(guī),嚴格依法實施管 理
        4.2.2 應用并推廣科學、高效的管理方式與技術手段
        4.2.3 加強出租汽車司機崗前培訓,嚴把出租汽車司機入門關
        4.2.4 合理引導客運出租汽車經(jīng)營者規(guī)范經(jīng)營
        4.2.5 充分發(fā)揮行業(yè)協(xié)會的作用
    本章小結
第五章 實施城市客運出租汽車服務質(zhì)量管理策略分析
    5.1 城市客運出租汽車服務質(zhì)量管理的內(nèi)容
        5.1.1 城市客運出租汽車服務質(zhì)量管理的主要內(nèi)容
        5.1.2 城市客運出租汽車服務質(zhì)量管理的分類
        5.1.3 實施城市客運出租汽車服務質(zhì)量管理的指導思想
    5.2 城市客運出租汽車行業(yè)的發(fā)展方向
        5.2.1 服務方式改變
        5.2.2 客運出租汽車實現(xiàn)公司化、規(guī)模化經(jīng)營
        5.2.3 車型定位趨于人性化
        5.2.4 政府應加大行業(yè)的投入
    5.3 實施城市客運出租汽車服務質(zhì)量管理的思路及策略分析
        5.3.1 政府層面
        5.3.2 客運出租汽車企業(yè)層面
        5.3.3 行業(yè)協(xié)會層面
    本章小結
第六章 實例分析
    6.1 杭州市客運出租汽車行業(yè)服務質(zhì)量管理實踐分析
        6.1.1 杭州市客運出租汽車行業(yè)現(xiàn)狀概述
        6.1.2 杭州市客運出租汽車行業(yè)服務質(zhì)量管理的總體思路
        6.1.3 杭州市客運出租汽車服務質(zhì)量的主要舉措
    6.2 上海大眾出租汽車公司服務質(zhì)量管理實踐分析
        6.2.1 上海大眾出租汽車公司概況
        6.2.2 上海大眾出租汽車公司服務質(zhì)量管理的總體思路
        6.2.3 上海大眾出租汽車公司服務質(zhì)量管理的具體策略與措施
研究結論與展望
參考文獻
攻讀碩士學位期間取得的研究成果
致謝



本文編號：3871775