隨著國(guó)內(nèi)民航市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈,旅客正成為各大航空公司競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)。各公司使出各種措施來(lái)吸引旅客,這些措施固然重要,但是很多事實(shí)表明,旅客越來(lái)越希望得到航空公司快速響應(yīng)及個(gè)性化的服務(wù),特別對(duì)于占據(jù)航空公司銷(xiāo)售份額之重點(diǎn)的商務(wù)旅客而言,更是如此。就大多數(shù)航空公司目前而言,“以客戶(hù)為中心”這一點(diǎn),特別銷(xiāo)售服務(wù)環(huán)節(jié)更多體現(xiàn)在服務(wù)理念上,而技術(shù)、系統(tǒng)和管理的缺陷限制著服務(wù)理念的充分發(fā)揮。因此,有必要進(jìn)一步整合銷(xiāo)售、市場(chǎng)研究和客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng),通過(guò)業(yè)務(wù)流程的自動(dòng)化、銷(xiāo)售環(huán)節(jié)的簡(jiǎn)單化、管理手段的現(xiàn)代化,使航空公司的客戶(hù)關(guān)系管理有所改善和提高。 本論文分析了國(guó)內(nèi)航空公司客戶(hù)關(guān)系管理的應(yīng)用現(xiàn)狀,對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的建設(shè)給出解決方案,并對(duì)系統(tǒng)的分析能力進(jìn)行了研究,利用數(shù)據(jù)挖掘的面向?qū)傩缘臍w納方法和貝葉斯分類(lèi)法,對(duì)旅客的消費(fèi)行為進(jìn)行分類(lèi)和預(yù)測(cè),并通過(guò)實(shí)例對(duì)結(jié)果進(jìn)行驗(yàn)證,結(jié)果表明具有比較高的準(zhǔn)確性。

【文章頁(yè)數(shù)】：58 頁(yè)

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
ABSTRACT
第一章 緒論
    1.1 選題背景
    1.2 課題主要研究?jī)?nèi)容和研究方法
        1.2.1 課題主要研究?jī)?nèi)容
        1.2.2 研究方法
    1.3 論文結(jié)構(gòu)
第二章 航空公司客戶(hù)關(guān)系管理概述
    2.1 客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)概述
        2.1.1 客戶(hù)是企業(yè)的重要資源
        2.1.2 客戶(hù)關(guān)系管理
    2.2 CRM 在國(guó)外航空公司的研究及其成功應(yīng)用
        2.2.1 英國(guó)航空公司的CRM 之道
        2.2.2 “A 級(jí)顧客”計(jì)劃—美洲航空公司的客戶(hù)關(guān)系管理
    2.3 CRM 在國(guó)內(nèi)航空公司的應(yīng)用現(xiàn)狀
    2.4 本章小結(jié)
第三章 航空公司CRM 系統(tǒng)核心功能和系統(tǒng)構(gòu)成
    3.1 航空公司CRM 的核心功能及具體目標(biāo)
        3.1.1 CRM 的核心功能
        3.1.2 CRM 的具體目標(biāo)
    3.2 航空公司CRM 的系統(tǒng)構(gòu)成
        3.2.1 呼叫中心構(gòu)成
        3.2.2 常旅客系統(tǒng)功能
    3.3 航空公司CRM 系統(tǒng)的效益評(píng)估
    3.4 本章小結(jié)
第四章 航空公司CRM 系統(tǒng)分析功能問(wèn)題
    4.1 CRM 系統(tǒng)的客戶(hù)分析功能
        4.1.1 整體分析
        4.1.2 群體分析
        4.1.3 個(gè)體分析
    4.2 分類(lèi)和預(yù)測(cè)及面向?qū)傩缘臍w納方法
        4.2.1 分類(lèi)和預(yù)測(cè)
        4.2.2 準(zhǔn)備分類(lèi)和預(yù)測(cè)數(shù)據(jù)
        4.2.3 屬性相關(guān)性分析
    4.3 貝葉斯分類(lèi)及其應(yīng)用
    4.4 實(shí)例分析
第五章 總結(jié)與展望
    5.1 論文總結(jié)
    5.2 研究展望
參考文獻(xiàn)
致謝
在學(xué)期間研究成果



本文編號(hào)：3839533