隨著國內民航市場競爭的日益激烈,旅客正成為各大航空公司競爭的焦點。各公司使出各種措施來吸引旅客,這些措施固然重要,但是很多事實表明,旅客越來越希望得到航空公司快速響應及個性化的服務,特別對于占據航空公司銷售份額之重點的商務旅客而言,更是如此。就大多數航空公司目前而言,“以客戶為中心”這一點,特別銷售服務環(huán)節(jié)更多體現在服務理念上,而技術、系統(tǒng)和管理的缺陷限制著服務理念的充分發(fā)揮。因此,有必要進一步整合銷售、市場研究和客戶服務系統(tǒng),通過業(yè)務流程的自動化、銷售環(huán)節(jié)的簡單化、管理手段的現代化,使航空公司的客戶關系管理有所改善和提高。 本論文分析了國內航空公司客戶關系管理的應用現狀,對客戶關系管理系統(tǒng)的建設給出解決方案,并對系統(tǒng)的分析能力進行了研究,利用數據挖掘的面向屬性的歸納方法和貝葉斯分類法,對旅客的消費行為進行分類和預測,并通過實例對結果進行驗證,結果表明具有比較高的準確性。

【文章頁數】：58 頁

【學位級別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
ABSTRACT
第一章 緒論
    1.1 選題背景
    1.2 課題主要研究內容和研究方法
        1.2.1 課題主要研究內容
        1.2.2 研究方法
    1.3 論文結構
第二章 航空公司客戶關系管理概述
    2.1 客戶關系管理(CRM)概述
        2.1.1 客戶是企業(yè)的重要資源
        2.1.2 客戶關系管理
    2.2 CRM 在國外航空公司的研究及其成功應用
        2.2.1 英國航空公司的CRM 之道
        2.2.2 “A 級顧客”計劃—美洲航空公司的客戶關系管理
    2.3 CRM 在國內航空公司的應用現狀
    2.4 本章小結
第三章 航空公司CRM 系統(tǒng)核心功能和系統(tǒng)構成
    3.1 航空公司CRM 的核心功能及具體目標
        3.1.1 CRM 的核心功能
        3.1.2 CRM 的具體目標
    3.2 航空公司CRM 的系統(tǒng)構成
        3.2.1 呼叫中心構成
        3.2.2 常旅客系統(tǒng)功能
    3.3 航空公司CRM 系統(tǒng)的效益評估
    3.4 本章小結
第四章 航空公司CRM 系統(tǒng)分析功能問題
    4.1 CRM 系統(tǒng)的客戶分析功能
        4.1.1 整體分析
        4.1.2 群體分析
        4.1.3 個體分析
    4.2 分類和預測及面向屬性的歸納方法
        4.2.1 分類和預測
        4.2.2 準備分類和預測數據
        4.2.3 屬性相關性分析
    4.3 貝葉斯分類及其應用
    4.4 實例分析
第五章 總結與展望
    5.1 論文總結
    5.2 研究展望
參考文獻
致謝
在學期間研究成果



本文編號：3839533