當(dāng)前我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平持續(xù)增長(zhǎng),人們享受著經(jīng)濟(jì)發(fā)展,國(guó)力強(qiáng)盛所帶來的豐碩成果的同時(shí)也面臨著城市道路擁堵,自然資源短缺,生態(tài)環(huán)境惡化等影響人們生活質(zhì)量的突出問題。為了有效減緩城市交通壓力、市民出行不便等問題,公交優(yōu)先戰(zhàn)略應(yīng)運(yùn)而生,貫徹落實(shí)這一戰(zhàn)略的重要途徑就是大力發(fā)展公共交通,因此,研究城市公交乘客滿意度是十分有必要的。本文以天津市城市公交為研究對(duì)象,立足于天津市城市公交的發(fā)展現(xiàn)狀,綜合運(yùn)用公共物品理論、QFD質(zhì)量管理理論、可持續(xù)發(fā)展論以及顧客滿意度理論分析出當(dāng)前天津市公交運(yùn)營(yíng)和服務(wù)中存在的諸如車內(nèi)環(huán)境設(shè)施、公交可達(dá)性、行車安全、運(yùn)營(yíng)管理以及票制票價(jià)等問題,并以此作為公交乘客滿意度的評(píng)價(jià)指標(biāo),構(gòu)建指標(biāo)體系。首先,運(yùn)用質(zhì)量功能展開（QFD）方法將乘客需求展開為可以量化的指標(biāo);其次,通過結(jié)構(gòu)方程模型分析各維度間的相互關(guān)系,分析結(jié)果表明,環(huán)境設(shè)施、可達(dá)性、安全、運(yùn)營(yíng)和票制票價(jià)五個(gè)維度均對(duì)公交滿意度產(chǎn)生顯著的正影響;再次,利用QFD質(zhì)量屋評(píng)估模型,直觀地顯示出各級(jí)指標(biāo)的測(cè)評(píng)指數(shù)及總體滿意度評(píng)估分值,得出天津市公交乘客滿意度研究結(jié)果。本文首次將QFD方法引入到公交乘客滿意度評(píng)估中,提出了基于QFD與... 

【文章頁(yè)數(shù)】：73 頁(yè)

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
Abstract
第一章 緒論
    1.1 研究背景
    1.2 研究目的和意義
        1.2.1 選題目的
        1.2.2 選題意義
    1.3 國(guó)內(nèi)外文獻(xiàn)研究綜述及評(píng)述
        1.3.1 國(guó)外文獻(xiàn)研究綜述
        1.3.2 國(guó)內(nèi)文獻(xiàn)研究綜述
        1.3.3 國(guó)內(nèi)外文獻(xiàn)研究評(píng)述
    1.4 研究的主要問題
    1.5 研究思路、方法和創(chuàng)新點(diǎn)
        1.5.1 研究思路和技術(shù)路線
        1.5.2 研究方法
        1.5.3 創(chuàng)新點(diǎn)
    1.6 本章小結(jié)
第二章 研究的概念界定和理論基礎(chǔ)
    2.1 相關(guān)概念的界定
        2.1.1 公交服務(wù)的內(nèi)涵和特點(diǎn)
        2.1.2 乘客滿意度概念及涵義
    2.2 理論基礎(chǔ)
        2.2.1 公共物品理論
        2.2.2 顧客滿意度相關(guān)理論
        2.2.3 可持續(xù)發(fā)展理論
    2.3 本章小結(jié)
第三章 基于QFD的天津市公交乘客滿意度測(cè)評(píng)模型
    3.1 顧客滿意度測(cè)評(píng)的一般模型及其優(yōu)缺點(diǎn)
        3.1.1 卡諾(KANO)模型
        3.1.2 基于QFD的測(cè)評(píng)模型
        3.1.3 結(jié)構(gòu)方程模型
    3.2 天津市公交乘客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系
        3.2.1 測(cè)評(píng)指標(biāo)設(shè)計(jì)原理
        3.2.2 構(gòu)建公交乘客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)的原則
        3.2.3 基于QFD和滿意度理論構(gòu)建指標(biāo)體系
    3.3 構(gòu)建質(zhì)量屋模型
        3.3.1 一階質(zhì)量屋評(píng)估模型
        3.3.2 二階質(zhì)量屋評(píng)估模型
    3.4 本章小結(jié)
第四章 天津市公交乘客滿意度實(shí)證分析
    4.1 調(diào)查方案設(shè)計(jì)
        4.1.1 明確調(diào)查目的和對(duì)象
        4.1.2 問卷調(diào)查的基本結(jié)構(gòu)
        4.1.3 調(diào)查問卷的設(shè)計(jì)原則與要求
        4.1.4 調(diào)查方法及數(shù)據(jù)處理
    4.2 樣本數(shù)據(jù)的分析與檢驗(yàn)
        4.2.1 樣本特征及描述性分析
        4.2.2 探索性因子分析
        4.2.3 驗(yàn)證性因子分析
    4.3 天津市公交乘客滿意度模型測(cè)評(píng)實(shí)踐
        4.3.1 第一階段質(zhì)量屋分析
        4.3.2 第二階段質(zhì)量屋分析
        4.3.3 利用指標(biāo)權(quán)重計(jì)算測(cè)評(píng)結(jié)果
    4.4 測(cè)評(píng)結(jié)果分析
    4.5 本章小結(jié)
第五章 提升天津市公交乘客滿意度的對(duì)策和建議
    5.1 政府要貫徹落實(shí)公交優(yōu)先戰(zhàn)略
    5.2 政府加大資金投入,優(yōu)化公交環(huán)境設(shè)施
    5.3 政府企業(yè)形成合力,提高公交運(yùn)營(yíng)水平
    5.4 加強(qiáng)公交信息化建設(shè),完善公交可達(dá)性
    5.5 改革公交補(bǔ)貼機(jī)制,合理調(diào)節(jié)票制票價(jià)
    5.6 采用多元評(píng)估模式,增強(qiáng)乘客主人翁意識(shí)
    5.7 乘客要遵守乘車規(guī)定,愛護(hù)車內(nèi)環(huán)境設(shè)施
    5.8 本章小結(jié)
第六章 研究結(jié)論與展望
    6.1 研究結(jié)論
    6.2 研究不足及展望
參考文獻(xiàn)
發(fā)表論文及參加科研情況說明
附錄
致謝



本文編號(hào)：3674654