隨著我國(guó)的航空行業(yè)的發(fā)展,已經(jīng)有越來(lái)越多的國(guó)內(nèi)航空公司和國(guó)外航空公司在中國(guó)來(lái)開(kāi)展廣泛的業(yè)務(wù)。大韓航空公司是1969年由韓國(guó)國(guó)家航空公司經(jīng)改制后成立的股份制民營(yíng)企業(yè)。大韓航空公司非常重視中國(guó)市場(chǎng),力求通過(guò)進(jìn)一步投資新興市場(chǎng),擴(kuò)大其在中國(guó)的市場(chǎng)份額,全面提升大韓航空公司在全球空運(yùn)市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)力。中國(guó)航空市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈化使得各個(gè)公司開(kāi)始關(guān)注服務(wù)質(zhì)量來(lái)提高自己在中國(guó)的競(jìng)爭(zhēng)力。服務(wù)質(zhì)量的研究在20世紀(jì)80年代開(kāi)始,至今已經(jīng)有很多關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的研究和模型的提出,其中,航空質(zhì)量管理也占了一部分。本文選取韓國(guó)大韓航空公司在中國(guó)的業(yè)務(wù)作為服務(wù)質(zhì)量研究的對(duì)象和切入點(diǎn),系統(tǒng)分析了韓國(guó)航空公司服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀,對(duì)其在中國(guó)發(fā)展過(guò)程中的出現(xiàn)的問(wèn)題及應(yīng)對(duì)方法提出系統(tǒng)、詳細(xì)的闡述和總結(jié)。本文分了六部分,第一部分是緒論部分,對(duì)本文選題的背景、意義和內(nèi)容做了說(shuō)明；第二部分是對(duì)航空公司質(zhì)量管理理論和研究現(xiàn)狀的描述；第三部分是大韓航空公司的情況簡(jiǎn)介及中國(guó)的服務(wù)質(zhì)量管理現(xiàn)狀：第四部分用差距理論方法對(duì)大韓航空公司的顧客進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查,分析到了顧客對(duì)大韓航空公司的服務(wù)體驗(yàn)感知,并發(fā)現(xiàn)其中存在的問(wèn)題；第五部分針對(duì)大韓航空公司建立了服... 

【文章來(lái)源】：大連海事大學(xué)遼寧省211工程院校

【文章頁(yè)數(shù)】：66 頁(yè)

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【部分圖文】：

大韓航空公司基本情況(4)

雇員(總:圖3.3大韓航空公司運(yùn)營(yíng)狀況Fig3.3OPerationalstatusofKorean19，178人)2009年12月31日大韓航空公司服務(wù)質(zhì)量管理現(xiàn)狀大韓航空進(jìn)駐中國(guó)市場(chǎng)這塊大蛋糕，目前己占領(lǐng)21個(gè)城市;其服務(wù)管理理念是:員工成長(zhǎng)、強(qiáng)化執(zhí)行能力、追求高效和諧、平衡激勵(lì)約束、關(guān)心員工成長(zhǎng)、重視員興趣和專(zhuān)長(zhǎng)，以良好的工作條件、完善的員工培訓(xùn)計(jì)劃、職業(yè)生涯通道設(shè)計(jì)促進(jìn)員人職業(yè)發(fā)展;重視企業(yè)文化管理，以健康簡(jiǎn)單的人際關(guān)系、嚴(yán)肅活潑的工作氣氛、透明的溝通方式，促進(jìn)員工滿意度的不斷提高，使員工保持與企業(yè)同步成長(zhǎng)的快樂(lè);員工潛能，追求個(gè)人與公司共同成長(zhǎng)。作為個(gè)人要有先付出的意識(shí)，甘于為團(tuán)隊(duì)奉慧和勤奮，以優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)成就個(gè)人的優(yōu)秀。強(qiáng)化執(zhí)行能力，再好的研究策劃，沒(méi)有執(zhí)行就會(huì)成為空談。強(qiáng)力執(zhí)行是在管理上的核心原則之一;良好的執(zhí)行力，要依靠的機(jī)制、規(guī)范的制度、精誠(chéng)的合作、有效的激勵(lì)、感人的榜樣，但最重要的，要依

圍繞“顧客”這一中心，對(duì)顧客期望和顧客實(shí)際感受的服務(wù)質(zhì)量都要進(jìn)行充分的調(diào)查了解。sERvQUAL方法是一種調(diào)查客戶滿意程度的有效方法，它以服務(wù)質(zhì)量差距模型為基礎(chǔ)。服務(wù)質(zhì)量有五大要素:有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性(圖4.1)，這個(gè)方法的應(yīng)用過(guò)程主要是針對(duì)服務(wù)設(shè)計(jì)一個(gè)叫SERVQUAL的表來(lái)測(cè)量這五個(gè)要素。產(chǎn)產(chǎn)產(chǎn)產(chǎn)產(chǎn)產(chǎn)品，外部設(shè)施，工具等 等月月及及及及及及及及及及及及及及及及及務(wù)務(wù) 務(wù)務(wù)務(wù)務(wù)務(wù)務(wù)務(wù)務(wù)務(wù)務(wù)務(wù)務(wù)務(wù)務(wù)務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì) 質(zhì)質(zhì)履行服務(wù)承諾 諾圭圭琶琶琶琶琶琶琶琶琶琶琶琶琶琶琶琶琶服 服服服務(wù)速度 度專(zhuān) 專(zhuān)專(zhuān)專(zhuān)業(yè)技能，可信程度，安全感感溝溝溝溝溝溝通暢順，理解客戶 戶圖4.1服務(wù)質(zhì)量五屬性 Fig4.1Fivepr0PertiesofSERVQUAL(l)有形性。有形性包括實(shí)際設(shè)施，設(shè)備以及服務(wù)人員的列表等。其組成項(xiàng)目有:①有現(xiàn)代化的服務(wù)設(shè)施;②服務(wù)設(shè)施具有吸引力;③員工有整潔的服裝和外套;④公司的設(shè)施與他們所提供的服務(wù)相匹配。(2)可靠性�？煽啃允侵缚煽康模瑴�(zhǔn)確地履行服務(wù)承諾的能力。其組成項(xiàng)目有:①公司向顧客承諾的事情都能及時(shí)完成;②顧客遇到困難時(shí)，能表現(xiàn)出關(guān)心并幫助;③

【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
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碩士論文
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[3]山東移動(dòng)提升客戶服務(wù)滿意度研究[D]. 徐軍.山東大學(xué) 2006
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本文編號(hào)：3623505