航班延誤在運(yùn)輸服務(wù)領(lǐng)域已經(jīng)成為政府、企業(yè)和旅客越來越關(guān)心的問題。航班延誤不但造成運(yùn)輸服務(wù)資源的浪費(fèi),影響旅客出行計(jì)劃,嚴(yán)重?fù)p害運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量和運(yùn)輸企業(yè)的利益,而且由于航班延誤信息缺乏公開和共享,沒有應(yīng)急處理和適時(shí)疏導(dǎo)的方案,對(duì)社會(huì)公共秩序和空港安全均構(gòu)成安全影響。2005年12月20日,中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)公布的京、津、滬、渝、川五地航空服務(wù)調(diào)查結(jié)果顯示,在發(fā)放的3000份調(diào)查問卷中,75%的乘客表示親歷過航班延誤;在經(jīng)常出差的人群中,有高達(dá)94%的乘客表示深受航班延誤之苦;43%的乘客表示對(duì)航空公司在發(fā)生航班延誤后所采取的補(bǔ)救措施不滿意,為此造成的乘客拒絕登機(jī)、占機(jī)不下等事件也時(shí)有發(fā)生。航班延誤和延誤后航空公司的態(tài)度、言語、細(xì)節(jié)等表現(xiàn),已成為航空公司與乘客之間利益沖突的核心問題之一。隨著服務(wù)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展,服務(wù)補(bǔ)救越來越成為理論界和企業(yè)界關(guān)注的重要內(nèi)容。從服務(wù)的本質(zhì)來看,服務(wù)失誤不可避免,一旦出現(xiàn)服務(wù)失誤,企業(yè)就應(yīng)該及時(shí)進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救,將不滿意顧客重新轉(zhuǎn)化為滿意顧客,從而為企業(yè)創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。目前,我國民航業(yè)正處于高速發(fā)展階段,然而由于我國民航業(yè)管制,移動(dòng)通信服務(wù)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理等諸多方面存在不... 

【文章來源】：中國科學(xué)技術(shù)大學(xué)安徽省 211工程院校 985工程院校

【文章頁數(shù)】：65 頁

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
ABSTRACT
第1章 緒論
    1.1 研究背景
        1.1.1 我國民航業(yè)快速發(fā)展
        1.1.2 航班延誤及后續(xù)服務(wù)糾紛不斷增多
    1.2 研究目的與意義
        1.2.1 研究目的
        1.2.2 研究意義
    1.3 研究方法與途徑
        1.3.1 研究方法
        1.3.2 研究途徑
    1.4 內(nèi)容結(jié)構(gòu)與創(chuàng)新點(diǎn)
        1.4.1 論文結(jié)構(gòu)
        1.4.2 創(chuàng)新點(diǎn)
第2章 文獻(xiàn)綜述
    2.1 服務(wù)及其特性
        2.1.1 服務(wù)及其內(nèi)涵
        2.1.2 服務(wù)的特性
    2.2 服務(wù)失誤
        2.2.1 服務(wù)失誤的定義
        2.2.2 服務(wù)失誤的特點(diǎn)
        2.2.3 服務(wù)失誤的類型
        2.2.4 服務(wù)失誤的原因
        2.2.5 服務(wù)失誤后的顧客行為
        2.2.6 服務(wù)失誤的負(fù)面影響
    2.3 服務(wù)補(bǔ)救
        2.3.1 服務(wù)補(bǔ)救的定義
        2.3.2 服務(wù)補(bǔ)救的原則
        2.3.3 服務(wù)補(bǔ)救的程序
        2.3.4 服務(wù)補(bǔ)救的作用
        2.3.5 服務(wù)補(bǔ)救悖論
    2.4 服務(wù)補(bǔ)救管理體系
        2.4.1 服務(wù)補(bǔ)救管理體系各環(huán)節(jié)
        2.4.2 服務(wù)補(bǔ)救管理體系
    2.5 服務(wù)質(zhì)量
        2.5.1 服務(wù)質(zhì)量的含義
        2.5.2 服務(wù)質(zhì)量要素
    2.6 服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型
        2.6.1 SERVQUAL 模型
        2.6.2 SERVPERF 模型
        2.6.3 Non-difference 模型
第3章 調(diào)研設(shè)計(jì)與實(shí)施
    3.1 問卷設(shè)計(jì)
    3.2 李克特量表
    3.3 數(shù)據(jù)采集
        3.3.1 調(diào)查方法
        3.3.2 確定樣本容量
        3.3.3 調(diào)查地點(diǎn)
第4章 統(tǒng)計(jì)與分析
    4.1 樣本分析
        4.1.1 性別特征
        4.1.2 年齡特征
        4.1.3 月收入情況分析
        4.1.4 受教育程度分析
        4.1.5 航班延誤后的旅客行為
    4.2 信度與效度分析
        4.2.1 信度分析
        4.2.2 效度分析
    4.3 數(shù)據(jù)模糊綜合評(píng)價(jià)
        4.3.1 旅客簡單綜合評(píng)價(jià)
        4.3.2 構(gòu)建模糊評(píng)價(jià)因子集
        4.3.3 單項(xiàng)因子滿意度評(píng)價(jià)
        4.3.4 因子重要性排序
        4.3.5 計(jì)算模糊評(píng)價(jià)的向量
        4.3.6 對(duì)評(píng)價(jià)因子的滿意度綜合排序
        4.3.7 旅客關(guān)注度分析
第5章 分析與建議
    5.1 旅客對(duì)我國航班延誤服務(wù)補(bǔ)救質(zhì)量的總體評(píng)價(jià)
    5.2 因子關(guān)注度與滿意度綜合分析
    5.3 航班延誤后服務(wù)策略
    5.4 構(gòu)建航班延誤賠償制度
    5.5 本文研究的局限性與展望
參考文獻(xiàn)
附錄 問卷調(diào)查表
致謝
在讀期間發(fā)表的學(xué)術(shù)論文與取得的研究成果


【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
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[3]旅游服務(wù)補(bǔ)救質(zhì)量的綜合模糊評(píng)價(jià)方法探討[J]. 薄湘平,張慧.  南開管理評(píng)論. 2005(04)
[4]服務(wù)補(bǔ)救流程及其運(yùn)作策略[J]. 姜國平.  中國質(zhì)量. 2005(07)
[5]成功服務(wù)補(bǔ)救的“五步驟”模型[J]. 何會(huì)文,齊二石.  華東經(jīng)濟(jì)管理. 2005(04)
[6]服務(wù)補(bǔ)救:重建顧客滿意的重要手段[J]. 薄湘平,周琴.  湖南大學(xué)學(xué)報(bào)(社會(huì)科學(xué)版). 2005(01)
[7]服務(wù)補(bǔ)救的認(rèn)識(shí)誤區(qū)[J]. 張金成,何會(huì)文.  商業(yè)經(jīng)濟(jì)與管理. 2003(01)
[8]服務(wù)補(bǔ)救運(yùn)作策略問題研究[J]. 楊俊,劉英姿,陳榮秋.  外國經(jīng)濟(jì)與管理. 2002(07)
[9]航空公司服務(wù)補(bǔ)救管理研究[J]. 陳力華,康紅恩.  上海管理科學(xué). 2002(03)
[10]對(duì)服務(wù)補(bǔ)救若干問題的探討[J]. 韋福祥.  天津商學(xué)院學(xué)報(bào). 2002(01)



本文編號(hào)：3458923