寧杭高鐵作為“長三角”高鐵網(wǎng)重要的組成部分,是連接南京杭州的重要紐帶,構(gòu)建了南京、上海、杭州三市的一小時經(jīng)濟圈。隨著中國高鐵技術(shù)的發(fā)展,江浙地區(qū)人民生活水平的提高,還有其他交通方式的發(fā)展,在激烈的市場化競爭壓力下,以往普通旅客列車的服務(wù)已經(jīng)不能滿足寧杭高鐵乘客的需求。在對國內(nèi)外服務(wù)質(zhì)量的調(diào)查和服務(wù)營銷策略成果的研究和學(xué)習(xí)中,本文選擇以SERVQUAL服務(wù)質(zhì)量評價模型為基礎(chǔ),調(diào)查乘客對寧杭高鐵服務(wù)的滿意度,結(jié)合7Ps（產(chǎn)品、價格、分銷渠道、促銷、人員、服務(wù)過程、有形展示）服務(wù)營銷理論結(jié)合,對寧杭高鐵的服務(wù)營銷策略現(xiàn)狀進行分析并提出建議。本篇論文分為五章,第一章概括了中國高鐵和寧杭高鐵的發(fā)展并梳理了國內(nèi)外相關(guān)研究;第二章闡述了服務(wù)營銷理論的變遷和發(fā)展以及高鐵服務(wù)的內(nèi)容和服務(wù)質(zhì)量的決定因素;第三章通過問卷調(diào)查得到的數(shù)據(jù)對寧杭高鐵服務(wù)質(zhì)量進行了定量分析并研究了寧杭高鐵的服務(wù)營銷策略現(xiàn)狀;第四章根據(jù)前文的研究及分析對寧杭高鐵服務(wù)營銷策略提出建議;第五章對前文的研究結(jié)果進行了總結(jié),并對未來研究進行了展望。 

【文章來源】：昆明理工大學(xué)云南省

【文章頁數(shù)】：55 頁

【學(xué)位級別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
ABSTRACT
第一章 緒論
    1.1 研究背景與研究意義
        1.1.1 研究背景
        1.1.2 研究目的
        1.1.3 研究意義
    1.2 國內(nèi)外研究現(xiàn)狀
        1.2.1 國內(nèi)鐵路客運服務(wù)質(zhì)量研究現(xiàn)狀
        1.2.2 國外鐵路客運服務(wù)質(zhì)量研究現(xiàn)狀
    1.3 研究方法
    1.4 研究內(nèi)容
第二章 高鐵企業(yè)服務(wù)營銷理論的概述
    2.1 企業(yè)服務(wù)營銷理論
        2.1.1 企業(yè)服務(wù)營銷的特點
        2.1.2 企業(yè)營銷環(huán)境及其分析方法
        2.1.3 企業(yè)目標市場營銷戰(zhàn)略
        2.1.4 企業(yè)產(chǎn)品整體概念
        2.1.5 企業(yè)服務(wù)營銷相關(guān)策略
    2.2 高鐵服務(wù)的內(nèi)容
        2.2.1 服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容及評價
        2.2.2 高鐵服務(wù)的內(nèi)容及其特點
    2.3 高鐵服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵及分析內(nèi)容
第三章 服務(wù)質(zhì)量評價的寧杭高鐵服務(wù)營銷現(xiàn)狀分析
    3.1 鐵路客運營銷研究現(xiàn)狀分析
    3.2 寧杭高鐵發(fā)展及服務(wù)現(xiàn)狀分析
    3.3 寧杭高鐵服務(wù)質(zhì)量評價
        3.3.1 寧杭高鐵服務(wù)質(zhì)量影響因素分析
        3.3.2 寧杭高鐵服務(wù)質(zhì)量評價模型構(gòu)建
        3.3.3 寧杭高鐵服務(wù)質(zhì)量評價數(shù)據(jù)收集
        3.3.4 寧杭高鐵服務(wù)質(zhì)量評價結(jié)果分析
    3.4 寧杭高鐵服務(wù)營銷現(xiàn)狀分析與不足
        3.4.1 服務(wù)產(chǎn)品策略
        3.4.2 票價制定策略
        3.4.3 分銷渠道策略
        3.4.4 廣告和促銷策略
        3.4.5 服務(wù)人員策略
        3.4.6 服務(wù)過程策略
        3.4.7 有形展示策略
第四章 寧杭高鐵服務(wù)營銷策略探討
    4.1 寧杭高鐵營銷環(huán)境及其分析
        4.1.1 宏觀環(huán)境分析
        4.1.2 微觀環(huán)境分析
    4.2 寧杭高鐵目標市場分析
    4.3 寧杭高鐵服務(wù)營銷策略優(yōu)化
        4.3.1 服務(wù)產(chǎn)品策略
        4.3.2 票價制定策略
        4.3.3 分銷渠道策略
        4.3.4 廣告和促銷策略
        4.3.5 服務(wù)人員策略
        4.3.6 服務(wù)過程
        4.3.7 有形展示策略
第五章 結(jié)論及展望
    5.1 結(jié)論
    5.2 展望
致謝
參考文獻
附錄


【參考文獻】：
期刊論文
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碩士論文
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[4]武廣高鐵客運營銷策略研究[D]. 楊巨峰.武漢理工大學(xué) 2010
[5]基于電子客票的客運專線客票系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程再造的研究[D]. 李彥陶.北京交通大學(xué) 2009
[6]動車組列車服務(wù)質(zhì)量分析及服務(wù)創(chuàng)新體系建構(gòu)研究[D]. 張琳.北京交通大學(xué) 2009
[7]動車組列車品牌營銷策略研究[D]. 官雪梅.北京交通大學(xué) 2009
[8]鐵路客運專線票價制定問題研究[D]. 楊洋.北京交通大學(xué) 2008



本文編號：3259395