服務(wù)質(zhì)量是顧客忠誠最重要的影響因素,企業(yè)想要增強(qiáng)市場(chǎng)競爭力,提高經(jīng)濟(jì)收益,必須提高服務(wù)質(zhì)量。然而眾所周知,我國鐵路客站商業(yè)服務(wù)業(yè)檔次低、規(guī)模小、管理混亂,旅客不愿意在客站的商鋪進(jìn)行消費(fèi)已經(jīng)成為普遍現(xiàn)象。如何改變客站商業(yè)服務(wù)業(yè)現(xiàn)狀,提升顧客忠誠成為鐵路客站是商業(yè)開發(fā)良性發(fā)展的關(guān)鍵。本研究創(chuàng)建了適用于客站商業(yè)服務(wù)質(zhì)量的測(cè)評(píng)體系,探究了服務(wù)質(zhì)量各維度與顧客忠誠之間關(guān)系的研究,并為客站商業(yè)開發(fā)提出了具體建議。本研究從我國鐵路客站商業(yè)服務(wù)業(yè)實(shí)際情況出發(fā),依據(jù)SERVQUAL評(píng)價(jià)模型和顧客忠誠相關(guān)文獻(xiàn),設(shè)計(jì)了服務(wù)質(zhì)量初始量表和顧客忠誠測(cè)量量表。對(duì)鐵路客站商業(yè)服務(wù)對(duì)象——旅客進(jìn)行調(diào)研,應(yīng)用SPSS軟件對(duì)調(diào)查342個(gè)樣本數(shù)據(jù)進(jìn)行相關(guān)分析和因子分析,精簡了服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)。信度和效度檢驗(yàn)結(jié)果表明鐵路客站商業(yè)服務(wù)質(zhì)量可以由有形性、可靠性、保證性、響應(yīng)性和移情性五個(gè)維度來解釋,顧客忠誠可以由態(tài)度忠誠和行為忠誠兩個(gè)維度來解釋。除此之外,本研究針對(duì)鐵路客站商業(yè)服務(wù)質(zhì)量與顧客忠誠的關(guān)系提出了相關(guān)假設(shè)。實(shí)證結(jié)果表明：鐵路客站商業(yè)服務(wù)質(zhì)量各維度對(duì)顧客忠誠的兩個(gè)維度均有正向的影響,對(duì)顧客忠誠的影響程度由大到小依次為：可靠性... 

【文章來源】：西南交通大學(xué)四川省 211工程院校 教育部直屬院校

【文章頁數(shù)】：76 頁

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【部分圖文】：

客站商業(yè)出租面積和收入比重情況

商業(yè)空間利用率低。(2)商業(yè)服務(wù)檔次低、服務(wù)功能不全如圖2一3所示，鐵路客站商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)出租率高，但出租收益卻很低，這主要是因?yàn)槲覈鴤鹘y(tǒng)的鐵路客站商業(yè)服務(wù)不同程度的存在服務(wù)功能不完善、商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)資質(zhì)水平差、服務(wù)檔次低、銷售商品同類化、經(jīng)營效益差等問題。以下現(xiàn)象在傳統(tǒng)客站中普遍存在:客站售貨經(jīng)營以包代管，質(zhì)量低、信譽(yù)差、衛(wèi)生差;茶座經(jīng)營不規(guī)范，強(qiáng)制或變相強(qiáng)制旅客接受茶座服務(wù)和以提前進(jìn)站等手段誘導(dǎo)和招攬旅客;客站商品基本類同、商業(yè)服務(wù)項(xiàng)目不多、服務(wù)功能不全，有些客站僅有餐飲、住宿和零售等基本的服務(wù)項(xiàng)目，遠(yuǎn)不能滿足旅客的消費(fèi)需求。這主要是因?yàn)榭驼旧虡I(yè)服務(wù)業(yè)招商不規(guī)范，以權(quán)謀私現(xiàn)象嚴(yán)重，對(duì)商業(yè)服務(wù)業(yè)企業(yè)的選擇標(biāo)準(zhǔn)不明確，沒有進(jìn)行嚴(yán)格的企業(yè)資質(zhì)考核和限制，導(dǎo)致引入的商業(yè)服務(wù)企業(yè)信譽(yù)差、盈利能力水平低、管理混亂

5.4.2概念模型檢驗(yàn)本研究使用AMOS6.O軟件中的最大似然估計(jì)程序，對(duì)結(jié)構(gòu)方程模型進(jìn)行檢驗(yàn)，結(jié)果見圖5一2所示。 XXX111 xxx333xxx4， ， xxx5:::xxx7一州州 圖5一2結(jié)構(gòu)方程模型的擬合結(jié)果圖模型擬合程度指標(biāo)如表5一13所示，才/df為2.813，雖沒嚴(yán)格達(dá)到評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，但其值小于3，模型擬合度尚可接受;RMSEA值為0.066，一般認(rèn)為REMSA值小于0.05表示模型擬合較好


本文編號(hào)：3239074