G航空公司通過多年的快速發(fā)展后,現(xiàn)有的公司服務(wù)理念和服務(wù)規(guī)范體系已不能很好的滿足當前顧客的需求,因此我們需要通過開展對G航空公司顧客滿意度的調(diào)查,發(fā)現(xiàn)顧客的真實需求,找到該公司在服務(wù)提供中的短板,并提出合理的建議幫助G航進一步完善服務(wù)管理體系,加強服務(wù)工作的管理,提高服務(wù)質(zhì)量,提升顧客的滿意度,最終增加企業(yè)競爭力,實現(xiàn)公司利潤的進一步增長。本文通過學習顧客滿意度概念研究成果,對國內(nèi)外顧客滿意度測評模型進行研究,結(jié)合目前G航的服務(wù)管理現(xiàn)狀和服務(wù)特點,提出了G航空公司顧客滿意度概念模型和測評指標體系,設(shè)計了G航空公司顧客滿意度調(diào)查問卷。將G航空公司顧客滿意度測評指標體系劃分為三個層次,顧客滿意度是我們最終的結(jié)果變量,因此作為一級指標;將顧客感知服務(wù)質(zhì)量中的顧客期望和顧客感知涉及到的9個關(guān)鍵服務(wù)環(huán)節(jié)作為二級指標;把二級指標中的顧客感知涉及的9個關(guān)鍵服務(wù)環(huán)節(jié)的實際內(nèi)容轉(zhuǎn)化為顧客滿意調(diào)查問卷中的具體問題,構(gòu)成的三級指標。作者以乘坐G航空公司天津分公司航班的顧客為調(diào)查對象,獲得G航空公司顧客滿意度的測評結(jié)果,通過對調(diào)查問卷的分析和總結(jié),發(fā)現(xiàn)G航空公司顧客滿意度管理現(xiàn)狀中存在的問題,有針對性的提出了... 

【文章來源】：天津師范大學天津市

【文章頁數(shù)】：52 頁

【學位級別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
Abstract
第一章 緒論
    1.1 研究背景和研究意義
        1.1.1 研究背景
        1.1.2 研究意義
    1.2 研究方法和研究框架
        1.2.1 研究方法
        1.2.2 研究框架
第二章 理論概述
    2.1 顧客滿意度理論分析
        2.1.1 顧客滿意度的概念
        2.1.2 顧客滿意度的特點
    2.2 國外顧客滿意度模型
        2.2.1 瑞典顧客滿意度指數(shù)模型(SCSB)
        2.2.2 美國顧客滿意度指數(shù)模型(ACSI)
        2.2.3 歐洲顧客滿意度指數(shù)模型(ECSI)
    2.3 國內(nèi)顧客滿意度模型
        2.3.1 中國顧客滿意度指數(shù)模型
        2.3.2 中國民航顧客滿意度指數(shù)模型
第三章 G航空公司顧客滿意度測評模型構(gòu)建及指標體系構(gòu)建
    3.1 G航空公司顧客滿意度測評模型的構(gòu)建
    3.2 G航空公司顧客滿意度測評指標體系的建立
        3.2.1 G航空公司顧客滿意度指標測評體系建立原則
        3.2.2 G航空公司顧客滿意度測評指標體系的構(gòu)成要素
    3.3 G航空公司客戶滿意度調(diào)查問卷設(shè)計與發(fā)放
        3.3.1 顧客滿意度問卷設(shè)計和預調(diào)查
        3.3.2 問卷發(fā)放實施
第四章 G航空公司顧客滿意度調(diào)查結(jié)果和分析
    4.1 問卷樣本描述性統(tǒng)計
    4.2 問卷調(diào)查結(jié)果分析
        4.2.1 問卷信度分析
        4.2.2 問卷效度分析
        4.2.3 確定測評指標的權(quán)重
        4.2.4 顧客滿意度得分計算
    4.3 G航空公司滿意度調(diào)查結(jié)果分析與總結(jié)
        4.3.1 G航空公司顧客滿意度調(diào)查總體評價
        4.3.2 影響G航空公司顧客滿意度原因分析
第五章 G航空公司提升顧客滿意度改進策略
    5.1 以顧客需求為導向,提高市場競爭力
        5.1.1 以顧客需求為導向,提供多樣化服務(wù)產(chǎn)品
        5.1.2 服務(wù)工作不斷創(chuàng)新,提高市場競爭力
    5.2 改進硬件設(shè)備,提升服務(wù)能力
        5.2.1 改進硬件設(shè)備
        5.2.2 提高工作人員的服務(wù)能力
    5.3 健全服務(wù)質(zhì)量體系,實現(xiàn)服務(wù)管理標準化
    5.4 內(nèi)外兼顧,實現(xiàn)管理一體化
第六章 研究結(jié)論與局限性
    6.1 研究結(jié)論
    6.2 研究局限性
    6.3 研究展望
參考文獻
附錄
致謝


【參考文獻】：
期刊論文
[1]基于ACSI模型的古村落游客滿意度研究——以“中國民間藝術(shù)之鄉(xiāng)”蘭寨為例[J]. 伍百軍.  湖南農(nóng)業(yè)大學學報(社會科學版). 2016(05)
[2]基于ACSI模型的電子商務(wù)顧客價值提升研究[J]. 朱簡,何波.  商業(yè)研究. 2016(03)
[3]提升民航旅客滿意度的措施研究[J]. 趙影,王甜.  中國市場. 2015(28)
[4]論政務(wù)微博公眾滿意度研究的意義——基于ACSI研究模型[J]. 張琪敏.  新西部(理論版). 2015(12)
[5]基于ECSI模型的圖書館讀者服務(wù)滿意度測評研究[J]. 任美林,楊樹成.  重慶文理學院學報(社會科學版). 2015(02)
[6]基于顧客價值的經(jīng)濟型酒店顧客滿意度測評研究[J]. 焦明宇.  旅游學刊. 2014(11)
[7]江蘇省健身俱樂部顧客滿意度影響因素的研究[J]. 許彩明,湯雪桃.  體育與科學. 2014(02)
[8]關(guān)于樣本量計算方法的比較研究[J]. 袁建文,李科研.  統(tǒng)計與決策. 2013(01)
[9]提高機場服務(wù)質(zhì)量 促進民航強國建設(shè)[J]. 張鳳.  交通企業(yè)管理. 2012(12)
[10]基于顧客價值的銷售服務(wù)顧客滿意度測評研究——以汽車4S店為例[J]. 陳青.  企業(yè)經(jīng)濟. 2012(07)

碩士論文
[1]基于ACSI模型的快遞服務(wù)滿意度影響因素研究[D]. 郭天天.天津理工大學 2016
[2]公共就業(yè)服務(wù)求職者滿意度指數(shù)模型的構(gòu)建與測評[D]. 程琪.華中師范大學 2015
[3]大韓航空公司服務(wù)質(zhì)量改進策略研究[D]. 安濤.大連海事大學 2011
[4]南方航空公司顧客滿意度研究[D]. 張巍.湖南大學 2011
[5]航空公司顧客滿意度測評模型研究[D]. 毛曼.南京航空航天大學 2011
[6]航空公司顧客資產(chǎn)測量研究[D]. 王文芳.南京航空航天大學 2010
[7]海南航空股份有限公司服務(wù)質(zhì)量研究[D]. 王秦東.西北大學 2009
[8]基于顧客滿意度與忠誠度的市場細分研究[D]. 高榮霞.天津大學 2008
[9]論企業(yè)形象的力量[D]. 劉惠子.四川大學 2003



本文編號：3227340