G航空公司通過(guò)多年的快速發(fā)展后,現(xiàn)有的公司服務(wù)理念和服務(wù)規(guī)范體系已不能很好的滿足當(dāng)前顧客的需求,因此我們需要通過(guò)開(kāi)展對(duì)G航空公司顧客滿意度的調(diào)查,發(fā)現(xiàn)顧客的真實(shí)需求,找到該公司在服務(wù)提供中的短板,并提出合理的建議幫助G航進(jìn)一步完善服務(wù)管理體系,加強(qiáng)服務(wù)工作的管理,提高服務(wù)質(zhì)量,提升顧客的滿意度,最終增加企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力,實(shí)現(xiàn)公司利潤(rùn)的進(jìn)一步增長(zhǎng)。本文通過(guò)學(xué)習(xí)顧客滿意度概念研究成果,對(duì)國(guó)內(nèi)外顧客滿意度測(cè)評(píng)模型進(jìn)行研究,結(jié)合目前G航的服務(wù)管理現(xiàn)狀和服務(wù)特點(diǎn),提出了G航空公司顧客滿意度概念模型和測(cè)評(píng)指標(biāo)體系,設(shè)計(jì)了G航空公司顧客滿意度調(diào)查問(wèn)卷。將G航空公司顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系劃分為三個(gè)層次,顧客滿意度是我們最終的結(jié)果變量,因此作為一級(jí)指標(biāo);將顧客感知服務(wù)質(zhì)量中的顧客期望和顧客感知涉及到的9個(gè)關(guān)鍵服務(wù)環(huán)節(jié)作為二級(jí)指標(biāo);把二級(jí)指標(biāo)中的顧客感知涉及的9個(gè)關(guān)鍵服務(wù)環(huán)節(jié)的實(shí)際內(nèi)容轉(zhuǎn)化為顧客滿意調(diào)查問(wèn)卷中的具體問(wèn)題,構(gòu)成的三級(jí)指標(biāo)。作者以乘坐G航空公司天津分公司航班的顧客為調(diào)查對(duì)象,獲得G航空公司顧客滿意度的測(cè)評(píng)結(jié)果,通過(guò)對(duì)調(diào)查問(wèn)卷的分析和總結(jié),發(fā)現(xiàn)G航空公司顧客滿意度管理現(xiàn)狀中存在的問(wèn)題,有針對(duì)性的提出了... 

【文章來(lái)源】：天津師范大學(xué)天津市

【文章頁(yè)數(shù)】：52 頁(yè)

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
Abstract
第一章 緒論
    1.1 研究背景和研究意義
        1.1.1 研究背景
        1.1.2 研究意義
    1.2 研究方法和研究框架
        1.2.1 研究方法
        1.2.2 研究框架
第二章 理論概述
    2.1 顧客滿意度理論分析
        2.1.1 顧客滿意度的概念
        2.1.2 顧客滿意度的特點(diǎn)
    2.2 國(guó)外顧客滿意度模型
        2.2.1 瑞典顧客滿意度指數(shù)模型(SCSB)
        2.2.2 美國(guó)顧客滿意度指數(shù)模型(ACSI)
        2.2.3 歐洲顧客滿意度指數(shù)模型(ECSI)
    2.3 國(guó)內(nèi)顧客滿意度模型
        2.3.1 中國(guó)顧客滿意度指數(shù)模型
        2.3.2 中國(guó)民航顧客滿意度指數(shù)模型
第三章 G航空公司顧客滿意度測(cè)評(píng)模型構(gòu)建及指標(biāo)體系構(gòu)建
    3.1 G航空公司顧客滿意度測(cè)評(píng)模型的構(gòu)建
    3.2 G航空公司顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系的建立
        3.2.1 G航空公司顧客滿意度指標(biāo)測(cè)評(píng)體系建立原則
        3.2.2 G航空公司顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系的構(gòu)成要素
    3.3 G航空公司客戶滿意度調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì)與發(fā)放
        3.3.1 顧客滿意度問(wèn)卷設(shè)計(jì)和預(yù)調(diào)查
        3.3.2 問(wèn)卷發(fā)放實(shí)施
第四章 G航空公司顧客滿意度調(diào)查結(jié)果和分析
    4.1 問(wèn)卷樣本描述性統(tǒng)計(jì)
    4.2 問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果分析
        4.2.1 問(wèn)卷信度分析
        4.2.2 問(wèn)卷效度分析
        4.2.3 確定測(cè)評(píng)指標(biāo)的權(quán)重
        4.2.4 顧客滿意度得分計(jì)算
    4.3 G航空公司滿意度調(diào)查結(jié)果分析與總結(jié)
        4.3.1 G航空公司顧客滿意度調(diào)查總體評(píng)價(jià)
        4.3.2 影響G航空公司顧客滿意度原因分析
第五章 G航空公司提升顧客滿意度改進(jìn)策略
    5.1 以顧客需求為導(dǎo)向,提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力
        5.1.1 以顧客需求為導(dǎo)向,提供多樣化服務(wù)產(chǎn)品
        5.1.2 服務(wù)工作不斷創(chuàng)新,提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力
    5.2 改進(jìn)硬件設(shè)備,提升服務(wù)能力
        5.2.1 改進(jìn)硬件設(shè)備
        5.2.2 提高工作人員的服務(wù)能力
    5.3 健全服務(wù)質(zhì)量體系,實(shí)現(xiàn)服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)化
    5.4 內(nèi)外兼顧,實(shí)現(xiàn)管理一體化
第六章 研究結(jié)論與局限性
    6.1 研究結(jié)論
    6.2 研究局限性
    6.3 研究展望
參考文獻(xiàn)
附錄
致謝


【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
[1]基于ACSI模型的古村落游客滿意度研究——以“中國(guó)民間藝術(shù)之鄉(xiāng)”蘭寨為例[J]. 伍百軍.  湖南農(nóng)業(yè)大學(xué)學(xué)報(bào)(社會(huì)科學(xué)版). 2016(05)
[2]基于ACSI模型的電子商務(wù)顧客價(jià)值提升研究[J]. 朱簡(jiǎn),何波.  商業(yè)研究. 2016(03)
[3]提升民航旅客滿意度的措施研究[J]. 趙影,王甜.  中國(guó)市場(chǎng). 2015(28)
[4]論政務(wù)微博公眾滿意度研究的意義——基于ACSI研究模型[J]. 張琪敏.  新西部(理論版). 2015(12)
[5]基于ECSI模型的圖書(shū)館讀者服務(wù)滿意度測(cè)評(píng)研究[J]. 任美林,楊樹(shù)成.  重慶文理學(xué)院學(xué)報(bào)(社會(huì)科學(xué)版). 2015(02)
[6]基于顧客價(jià)值的經(jīng)濟(jì)型酒店顧客滿意度測(cè)評(píng)研究[J]. 焦明宇.  旅游學(xué)刊. 2014(11)
[7]江蘇省健身俱樂(lè)部顧客滿意度影響因素的研究[J]. 許彩明,湯雪桃.  體育與科學(xué). 2014(02)
[8]關(guān)于樣本量計(jì)算方法的比較研究[J]. 袁建文,李科研.  統(tǒng)計(jì)與決策. 2013(01)
[9]提高機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量 促進(jìn)民航強(qiáng)國(guó)建設(shè)[J]. 張鳳.  交通企業(yè)管理. 2012(12)
[10]基于顧客價(jià)值的銷售服務(wù)顧客滿意度測(cè)評(píng)研究——以汽車4S店為例[J]. 陳青.  企業(yè)經(jīng)濟(jì). 2012(07)

碩士論文
[1]基于ACSI模型的快遞服務(wù)滿意度影響因素研究[D]. 郭天天.天津理工大學(xué) 2016
[2]公共就業(yè)服務(wù)求職者滿意度指數(shù)模型的構(gòu)建與測(cè)評(píng)[D]. 程琪.華中師范大學(xué) 2015
[3]大韓航空公司服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)策略研究[D]. 安濤.大連海事大學(xué) 2011
[4]南方航空公司顧客滿意度研究[D]. 張巍.湖南大學(xué) 2011
[5]航空公司顧客滿意度測(cè)評(píng)模型研究[D]. 毛曼.南京航空航天大學(xué) 2011
[6]航空公司顧客資產(chǎn)測(cè)量研究[D]. 王文芳.南京航空航天大學(xué) 2010
[7]海南航空股份有限公司服務(wù)質(zhì)量研究[D]. 王秦東.西北大學(xué) 2009
[8]基于顧客滿意度與忠誠(chéng)度的市場(chǎng)細(xì)分研究[D]. 高榮霞.天津大學(xué) 2008
[9]論企業(yè)形象的力量[D]. 劉惠子.四川大學(xué) 2003



本文編號(hào)：3227340