發(fā)布時間：2021-01-24 22:59

　　近年來,民用航班量迎來了前所未有的擴張性增長,與此同時,航班不正常也成為社會關(guān)注的焦點。在航班不正常情況下,由于服務(wù)失誤補救滿足不了旅客的客觀需求,引發(fā)旅客情緒激動行為過激,成為民航業(yè)健康發(fā)展的絆腳石。因此,著手對民航機場不正常航班的服務(wù)失誤補救策略研究是非常必要的。本研究在考察國內(nèi)外服務(wù)補救相關(guān)研究成果的基礎(chǔ)上,通過對J機場航班不正常概況、航班不正常處置組織建立和服務(wù)失誤補救流程等現(xiàn)狀進行分析,從J機場外部及內(nèi)部兩個方面尋找目前存在的問題。外部問題涉及政治法律環(huán)境和社會文化環(huán)境兩個層面的問題;內(nèi)部問題根據(jù)SERVQUAL模型中的五個維度,分為有形性、可靠性、響應(yīng)性、移情性和保證性層面的問題。最后,根據(jù)問題分析結(jié)果,提出相應(yīng)的對策:針對外部問題,提出與省市政府及相關(guān)部門積極溝通,建立空港協(xié)調(diào)小組,實現(xiàn)服務(wù)保障聯(lián)動機制;建議局方頒布相關(guān)法規(guī),與此同時加強民航法律法規(guī)、航空知識的宣傳,正向引導旅客維權(quán)行為。針對內(nèi)部問題,提出通過統(tǒng)籌全省航線資源,在航線、資金爭取等方面獲得更多的優(yōu)勢,以優(yōu)化航線資源;加快“安全、智慧、人文、綠色”機場基礎(chǔ)建設(shè);提高AOC運行效能,積極與空管局、氣象站、各航空... 

【文章來源】：青島大學山東省

【文章頁數(shù)】：55 頁

【學位級別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
abstract
第一章 緒論
    第一節(jié) 研究背景及研究目的
        一、研究背景
        二、研究的目的和意義
    第二節(jié) 國內(nèi)外研究現(xiàn)狀
        一、境外研究現(xiàn)狀
            （一）關(guān)于服務(wù)補救問題的研究
            （二）關(guān)于服務(wù)補救策略運用與滿意度關(guān)系的研究
            （三）關(guān)于航空業(yè)航班不正常服務(wù)補救的研究
        二、國內(nèi)研究現(xiàn)狀
            （一）關(guān)于服務(wù)補救問題的研究
            （二）關(guān)于服務(wù)補救策略運用與滿意度的關(guān)系的研究
            （三）關(guān)于航空業(yè)航班不正常服務(wù)補救的研究
    第三節(jié) 研究內(nèi)容及研究框架
    第四節(jié) 研究方法
第二章 相關(guān)概念及理論
    第一節(jié) 服務(wù)失誤
        一、服務(wù)失誤的概念界定
        二、服務(wù)失誤的原因分類
    第二節(jié) 服務(wù)失誤補救
        一、服務(wù)失誤補救的定義
        二、服務(wù)失誤補救的方法
        三、服務(wù)失誤補救的效應(yīng)
    第三節(jié) 航班不正常
        一、航班不正常的定義
        二、航班不正常的原因分類
    第四節(jié) 航班不正常服務(wù)失誤補救
        一、航班不正常服務(wù)失誤補救的定義
        二、航班不正常服務(wù)失誤補救維度
第三章 J機場航班不正常的服務(wù)失誤補救現(xiàn)狀及存在問題
    第一節(jié) 機場基本情況及航班不正常概況
        一、J機場基本情況
        二、J機場航班不正常概況
    第二節(jié) J機場航班不正常的服務(wù)失誤補救現(xiàn)狀
        一、組建航班不正常時指揮和協(xié)調(diào)相關(guān)單位的組織機構(gòu)
            （一）明確各保障單位的職責
            （二）各保障單位制定相關(guān)標準及措施
        二、航班不正常服務(wù)失誤補救現(xiàn)場保障流程
            （一）因航班不正常導致出港旅客滯留情況下的服務(wù)流程
            （二）出現(xiàn)航班集中起降情況下的服務(wù)流程
        三、航班不正常服務(wù)失誤補救效果評價
    第三節(jié) J機場航班不正常服務(wù)失誤補救存在問題分析
        一、外部問題分析
            （一）政治法律環(huán)境層面的問題
            （二）社會文化環(huán)境層面的問題
        二、內(nèi)部問題分析
            （一）有形性層面的問題
            （二）可靠性層面的問題
            （三）響應(yīng)性層面的問題
            （四）移情性層面的問題
            （五）保證性層面的問題
第四章 J機場航班不正常的服務(wù)失誤補救改進策略
    第一節(jié) 針對外部問題的對策
        一、針對政治法律環(huán)境問題的對策
        二、針對社會文化環(huán)境問題的對策
    第二節(jié) 針對內(nèi)部問題的對策
        一、針對有形性層面問題的對策
        二、針對可靠性層面問題的對策
            （一）加強航班運行過程管理,提升服務(wù)保障能力
            （二）對航空公司進行統(tǒng)一管理,保障服務(wù)一致
        三、針對響應(yīng)性層面問題的對策
        四、針對移情性層面問題的對策
            （一）按航班不正常原因制定分類化的補救措施
            （二）對航班延誤時間較長旅客予以特殊關(guān)照
        五、針對保證性層面問題的對策
第五章 J機場航班不正常服務(wù)失誤補救措施的實施保障
    一、人才隊伍保障
    二、文化認同保障
    三、財務(wù)后備保障
    四、預案管理保障
    五、思想意識統(tǒng)一保障
第六章 結(jié)論與展望
    一、結(jié)論
    二、展望
參考文獻
攻讀學位期間的研究成果
致謝


【參考文獻】：
期刊論文
[1]我國航班延誤內(nèi)部服務(wù)補救質(zhì)量評價[J]. 楊秀云,李揚子,張園園.  鄭州航空工業(yè)管理學院學報. 2018(02)
[2]基于改進服務(wù)質(zhì)量模型的機場客運服務(wù)質(zhì)量測評[J]. 劉玉敏,靳琳琳.  經(jīng)濟經(jīng)緯. 2017(06)
[3]服務(wù)補救中顧客/企業(yè)參與對服務(wù)創(chuàng)新影響研究[J]. 謝鳳華,楊沁烜.  科研管理. 2017(04)
[4]網(wǎng)絡(luò)購物服務(wù)失誤、服務(wù)補救與顧客二次滿意及忠誠度的關(guān)系研究[J]. 簡兆權(quán),柯云.  管理評論. 2017(01)
[5]國際差別定價對消費者購買意愿的影響研究——感知公平的中介作用和來源國的調(diào)節(jié)作用[J]. 楊銳,花海燕,楊洋,伍勇強.  中央財經(jīng)大學學報. 2017(01)
[6]航班延誤服務(wù)補救應(yīng)急機制研究[J]. 戴雅蘭,楊文濤,侯蒙,張志博.  經(jīng)營與管理. 2016(05)
[7]基于詞頻共現(xiàn)的航班延誤補救研究動態(tài)分析[J]. 章瑩,徐月芳,詹文清.  航空計算技術(shù). 2015(04)
[8]我國航班延誤服務(wù)補救效率的影響因素及路徑研究[J]. 楊秀云,趙科翔,化文君.  經(jīng)濟經(jīng)緯. 2015(02)
[9]航空公司應(yīng)對航班延誤的措施研究[J]. 岑裕健.  科技風. 2015(04)
[10]從新視角分析高鐵對民航的影響[J]. 郭才森.  空運商務(wù). 2014(11)

碩士論文
[1]基于旅客需求的航班延誤的服務(wù)補救措施研究[D]. 陳沁郁.西南財經(jīng)大學 2014



本文編號：2998086