近年來,民用航班量迎來了前所未有的擴(kuò)張性增長(zhǎng),與此同時(shí),航班不正常也成為社會(huì)關(guān)注的焦點(diǎn)。在航班不正常情況下,由于服務(wù)失誤補(bǔ)救滿足不了旅客的客觀需求,引發(fā)旅客情緒激動(dòng)行為過激,成為民航業(yè)健康發(fā)展的絆腳石。因此,著手對(duì)民航機(jī)場(chǎng)不正常航班的服務(wù)失誤補(bǔ)救策略研究是非常必要的。本研究在考察國(guó)內(nèi)外服務(wù)補(bǔ)救相關(guān)研究成果的基礎(chǔ)上,通過對(duì)J機(jī)場(chǎng)航班不正常概況、航班不正常處置組織建立和服務(wù)失誤補(bǔ)救流程等現(xiàn)狀進(jìn)行分析,從J機(jī)場(chǎng)外部及內(nèi)部?jī)蓚�(gè)方面尋找目前存在的問題。外部問題涉及政治法律環(huán)境和社會(huì)文化環(huán)境兩個(gè)層面的問題;內(nèi)部問題根據(jù)SERVQUAL模型中的五個(gè)維度,分為有形性、可靠性、響應(yīng)性、移情性和保證性層面的問題。最后,根據(jù)問題分析結(jié)果,提出相應(yīng)的對(duì)策:針對(duì)外部問題,提出與省市政府及相關(guān)部門積極溝通,建立空港協(xié)調(diào)小組,實(shí)現(xiàn)服務(wù)保障聯(lián)動(dòng)機(jī)制;建議局方頒布相關(guān)法規(guī),與此同時(shí)加強(qiáng)民航法律法規(guī)、航空知識(shí)的宣傳,正向引導(dǎo)旅客維權(quán)行為。針對(duì)內(nèi)部問題,提出通過統(tǒng)籌全省航線資源,在航線、資金爭(zhēng)取等方面獲得更多的優(yōu)勢(shì),以優(yōu)化航線資源;加快“安全、智慧、人文、綠色”機(jī)場(chǎng)基礎(chǔ)建設(shè);提高AOC運(yùn)行效能,積極與空管局、氣象站、各航空... 

【文章來源】：青島大學(xué)山東省

【文章頁數(shù)】：55 頁

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
abstract
第一章 緒論
    第一節(jié) 研究背景及研究目的
        一、研究背景
        二、研究的目的和意義
    第二節(jié) 國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀
        一、境外研究現(xiàn)狀
            （一）關(guān)于服務(wù)補(bǔ)救問題的研究
            （二）關(guān)于服務(wù)補(bǔ)救策略運(yùn)用與滿意度關(guān)系的研究
            （三）關(guān)于航空業(yè)航班不正常服務(wù)補(bǔ)救的研究
        二、國(guó)內(nèi)研究現(xiàn)狀
            （一）關(guān)于服務(wù)補(bǔ)救問題的研究
            （二）關(guān)于服務(wù)補(bǔ)救策略運(yùn)用與滿意度的關(guān)系的研究
            （三）關(guān)于航空業(yè)航班不正常服務(wù)補(bǔ)救的研究
    第三節(jié) 研究?jī)?nèi)容及研究框架
    第四節(jié) 研究方法
第二章 相關(guān)概念及理論
    第一節(jié) 服務(wù)失誤
        一、服務(wù)失誤的概念界定
        二、服務(wù)失誤的原因分類
    第二節(jié) 服務(wù)失誤補(bǔ)救
        一、服務(wù)失誤補(bǔ)救的定義
        二、服務(wù)失誤補(bǔ)救的方法
        三、服務(wù)失誤補(bǔ)救的效應(yīng)
    第三節(jié) 航班不正常
        一、航班不正常的定義
        二、航班不正常的原因分類
    第四節(jié) 航班不正常服務(wù)失誤補(bǔ)救
        一、航班不正常服務(wù)失誤補(bǔ)救的定義
        二、航班不正常服務(wù)失誤補(bǔ)救維度
第三章 J機(jī)場(chǎng)航班不正常的服務(wù)失誤補(bǔ)救現(xiàn)狀及存在問題
    第一節(jié) 機(jī)場(chǎng)基本情況及航班不正常概況
        一、J機(jī)場(chǎng)基本情況
        二、J機(jī)場(chǎng)航班不正常概況
    第二節(jié) J機(jī)場(chǎng)航班不正常的服務(wù)失誤補(bǔ)救現(xiàn)狀
        一、組建航班不正常時(shí)指揮和協(xié)調(diào)相關(guān)單位的組織機(jī)構(gòu)
            （一）明確各保障單位的職責(zé)
            （二）各保障單位制定相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)及措施
        二、航班不正常服務(wù)失誤補(bǔ)救現(xiàn)場(chǎng)保障流程
            （一）因航班不正常導(dǎo)致出港旅客滯留情況下的服務(wù)流程
            （二）出現(xiàn)航班集中起降情況下的服務(wù)流程
        三、航班不正常服務(wù)失誤補(bǔ)救效果評(píng)價(jià)
    第三節(jié) J機(jī)場(chǎng)航班不正常服務(wù)失誤補(bǔ)救存在問題分析
        一、外部問題分析
            （一）政治法律環(huán)境層面的問題
            （二）社會(huì)文化環(huán)境層面的問題
        二、內(nèi)部問題分析
            （一）有形性層面的問題
            （二）可靠性層面的問題
            （三）響應(yīng)性層面的問題
            （四）移情性層面的問題
            （五）保證性層面的問題
第四章 J機(jī)場(chǎng)航班不正常的服務(wù)失誤補(bǔ)救改進(jìn)策略
    第一節(jié) 針對(duì)外部問題的對(duì)策
        一、針對(duì)政治法律環(huán)境問題的對(duì)策
        二、針對(duì)社會(huì)文化環(huán)境問題的對(duì)策
    第二節(jié) 針對(duì)內(nèi)部問題的對(duì)策
        一、針對(duì)有形性層面問題的對(duì)策
        二、針對(duì)可靠性層面問題的對(duì)策
            （一）加強(qiáng)航班運(yùn)行過程管理,提升服務(wù)保障能力
            （二）對(duì)航空公司進(jìn)行統(tǒng)一管理,保障服務(wù)一致
        三、針對(duì)響應(yīng)性層面問題的對(duì)策
        四、針對(duì)移情性層面問題的對(duì)策
            （一）按航班不正常原因制定分類化的補(bǔ)救措施
            （二）對(duì)航班延誤時(shí)間較長(zhǎng)旅客予以特殊關(guān)照
        五、針對(duì)保證性層面問題的對(duì)策
第五章 J機(jī)場(chǎng)航班不正常服務(wù)失誤補(bǔ)救措施的實(shí)施保障
    一、人才隊(duì)伍保障
    二、文化認(rèn)同保障
    三、財(cái)務(wù)后備保障
    四、預(yù)案管理保障
    五、思想意識(shí)統(tǒng)一保障
第六章 結(jié)論與展望
    一、結(jié)論
    二、展望
參考文獻(xiàn)
攻讀學(xué)位期間的研究成果
致謝


【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
[1]我國(guó)航班延誤內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救質(zhì)量評(píng)價(jià)[J]. 楊秀云,李揚(yáng)子,張園園.  鄭州航空工業(yè)管理學(xué)院學(xué)報(bào). 2018(02)
[2]基于改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量模型的機(jī)場(chǎng)客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)[J]. 劉玉敏,靳琳琳.  經(jīng)濟(jì)經(jīng)緯. 2017(06)
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[9]航空公司應(yīng)對(duì)航班延誤的措施研究[J]. 岑裕健.  科技風(fēng). 2015(04)
[10]從新視角分析高鐵對(duì)民航的影響[J]. 郭才森.  空運(yùn)商務(wù). 2014(11)

碩士論文
[1]基于旅客需求的航班延誤的服務(wù)補(bǔ)救措施研究[D]. 陳沁郁.西南財(cái)經(jīng)大學(xué) 2014



本文編號(hào)：2998086