中國航空市場在快速發(fā)展的同時,競爭環(huán)境也日趨激烈,尤其是高鐵里程的不斷擴增使國內航空公司面臨著行業(yè)內外的雙重競爭壓力。面對需求多樣化和供過于求的運輸市場,在價格戰(zhàn)之外,服務質量已成為航空公司保持競爭力的關鍵要素。然而,目前國內航空公司在服務質量方面仍存在很多問題,特別是航班延誤后由于服務措施不到位造成旅客與工作人員發(fā)生沖突甚至出現占機、霸機、沖擊跑道的現象頻頻見諸報端,反映出提高中國航空服務質量水平的迫切性。因此,結合國內航空公司的特點,研究如何構建可靠有效的服務質量評價體系,幫助航空公司找到改善服務質量的關鍵要素,正確地評價與改進服務質量管理工作,提高顧客滿意度和忠誠度,具有重要的現實意義。以航空服務質量評價體系為研究對象,首先對國內外航空服務質量評價的發(fā)展現狀進行研究,然后對服務質量評價理論進行闡釋,包括維度劃分、評價計算等有關理論和方法,并對航空服務質量相關問題進行深入的分析。通過文獻整理、訪談等方法,篩選出適用于航空服務質量測量的指標以構建初步的指標體系。在進一步修訂完善后,得到航空服務質量評價的調研問卷,進而選取調研對象發(fā)放問卷,運用SPSS軟件對采集的數據進行信度分析和效度... 

【文章來源】：大連理工大學遼寧省 211工程院校 985工程院校 教育部直屬院校

【文章頁數】：67 頁

【學位級別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
Abstract
1 緒論
    1.1 研究背景
    1.2 研究意義
    1.3 研究方法
    1.4 研究思路
2 理論綜述
    2.1 研究現狀
    2.2 服務質量相關概念
        2.2.1 服務
        2.2.2 服務質量
    2.3 服務質量評價研究
        2.3.1 服務質量評價方法
        2.3.2 評價方法總結
        2.3.3 模糊綜合評價法
    2.4 顧客滿意與服務質量的關系
    2.5 航空服務質量
        2.5.1 航空服務構成
        2.5.2 航空業(yè)服務質量概念及特征
3 航空服務質量評價體系
    3.1 航空服務質量評價流程
    3.2 評價指標選取原則與方法
        3.2.1 評價指標選取原則
        3.2.2 評價指標選取方法
    3.3 航空服務質量評價指標體系初步構建
        3.3.1 基于SERVQUAL量表的評價指標選取
        3.3.2 指標權重的確定
        3.3.3 服務質量評價主體
    3.4 問卷設計與數據采集
        3.4.1 問卷設計
        3.4.2 數據采集
    3.5 統(tǒng)計與分析
        3.5.1 樣本統(tǒng)計特征
        3.5.2 項目分析
        3.5.3 效度分析
        3.5.4 信度分析
4 航空服務質量綜合評價
    4.1 評價指標集建立
    4.2 航空服務質量綜合評價
        4.2.1 建立評價指標權重集
        4.2.2 建立評語集
        4.2.3 建立模糊評價矩陣
        4.2.4 各維度評價結果
        4.2.5 整體服務質量綜合評價
    4.3 評價結果的應用分析
        4.3.1 服務質量評價分析
        4.3.2 級指標評價分析
結論
參考文獻
附錄A 航空服務質量調查表
附錄B 組別統(tǒng)計量
附錄C 獨立樣本檢驗
攻讀碩士學位期間發(fā)表學術論文情況
致謝



本文編號：2975810