中國航空市場在快速發(fā)展的同時,競爭環(huán)境也日趨激烈,尤其是高鐵里程的不斷擴(kuò)增使國內(nèi)航空公司面臨著行業(yè)內(nèi)外的雙重競爭壓力。面對需求多樣化和供過于求的運(yùn)輸市場,在價格戰(zhàn)之外,服務(wù)質(zhì)量已成為航空公司保持競爭力的關(guān)鍵要素。然而,目前國內(nèi)航空公司在服務(wù)質(zhì)量方面仍存在很多問題,特別是航班延誤后由于服務(wù)措施不到位造成旅客與工作人員發(fā)生沖突甚至出現(xiàn)占機(jī)、霸機(jī)、沖擊跑道的現(xiàn)象頻頻見諸報(bào)端,反映出提高中國航空服務(wù)質(zhì)量水平的迫切性。因此,結(jié)合國內(nèi)航空公司的特點(diǎn),研究如何構(gòu)建可靠有效的服務(wù)質(zhì)量評價體系,幫助航空公司找到改善服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵要素,正確地評價與改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量管理工作,提高顧客滿意度和忠誠度,具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。以航空服務(wù)質(zhì)量評價體系為研究對象,首先對國內(nèi)外航空服務(wù)質(zhì)量評價的發(fā)展現(xiàn)狀進(jìn)行研究,然后對服務(wù)質(zhì)量評價理論進(jìn)行闡釋,包括維度劃分、評價計(jì)算等有關(guān)理論和方法,并對航空服務(wù)質(zhì)量相關(guān)問題進(jìn)行深入的分析。通過文獻(xiàn)整理、訪談等方法,篩選出適用于航空服務(wù)質(zhì)量測量的指標(biāo)以構(gòu)建初步的指標(biāo)體系。在進(jìn)一步修訂完善后,得到航空服務(wù)質(zhì)量評價的調(diào)研問卷,進(jìn)而選取調(diào)研對象發(fā)放問卷,運(yùn)用SPSS軟件對采集的數(shù)據(jù)進(jìn)行信度分析和效度... 

【文章來源】：大連理工大學(xué)遼寧省 211工程院校 985工程院校 教育部直屬院校

【文章頁數(shù)】：67 頁

【學(xué)位級別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
Abstract
1 緒論
    1.1 研究背景
    1.2 研究意義
    1.3 研究方法
    1.4 研究思路
2 理論綜述
    2.1 研究現(xiàn)狀
    2.2 服務(wù)質(zhì)量相關(guān)概念
        2.2.1 服務(wù)
        2.2.2 服務(wù)質(zhì)量
    2.3 服務(wù)質(zhì)量評價研究
        2.3.1 服務(wù)質(zhì)量評價方法
        2.3.2 評價方法總結(jié)
        2.3.3 模糊綜合評價法
    2.4 顧客滿意與服務(wù)質(zhì)量的關(guān)系
    2.5 航空服務(wù)質(zhì)量
        2.5.1 航空服務(wù)構(gòu)成
        2.5.2 航空業(yè)服務(wù)質(zhì)量概念及特征
3 航空服務(wù)質(zhì)量評價體系
    3.1 航空服務(wù)質(zhì)量評價流程
    3.2 評價指標(biāo)選取原則與方法
        3.2.1 評價指標(biāo)選取原則
        3.2.2 評價指標(biāo)選取方法
    3.3 航空服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系初步構(gòu)建
        3.3.1 基于SERVQUAL量表的評價指標(biāo)選取
        3.3.2 指標(biāo)權(quán)重的確定
        3.3.3 服務(wù)質(zhì)量評價主體
    3.4 問卷設(shè)計(jì)與數(shù)據(jù)采集
        3.4.1 問卷設(shè)計(jì)
        3.4.2 數(shù)據(jù)采集
    3.5 統(tǒng)計(jì)與分析
        3.5.1 樣本統(tǒng)計(jì)特征
        3.5.2 項(xiàng)目分析
        3.5.3 效度分析
        3.5.4 信度分析
4 航空服務(wù)質(zhì)量綜合評價
    4.1 評價指標(biāo)集建立
    4.2 航空服務(wù)質(zhì)量綜合評價
        4.2.1 建立評價指標(biāo)權(quán)重集
        4.2.2 建立評語集
        4.2.3 建立模糊評價矩陣
        4.2.4 各維度評價結(jié)果
        4.2.5 整體服務(wù)質(zhì)量綜合評價
    4.3 評價結(jié)果的應(yīng)用分析
        4.3.1 服務(wù)質(zhì)量評價分析
        4.3.2 級指標(biāo)評價分析
結(jié)論
參考文獻(xiàn)
附錄A 航空服務(wù)質(zhì)量調(diào)查表
附錄B 組別統(tǒng)計(jì)量
附錄C 獨(dú)立樣本檢驗(yàn)
攻讀碩士學(xué)位期間發(fā)表學(xué)術(shù)論文情況
致謝



本文編號：2975810