“十三五”時期,是我國全面建成小康社會的決勝階段,也是實現(xiàn)從民航大國向民航強國跨越的關(guān)鍵時期。機場作為民航業(yè)的支柱之一,其硬件水平、保障水平、運行效率、服務(wù)質(zhì)量備受關(guān)注。為了進一步貫徹落實民航局“真情服務(wù)”的底線要求,以實際行動踐行“人民航空為人民”的行業(yè)宗旨,積極開展民航局“民航服務(wù)質(zhì)量提升”專項行動,特研究BY機場服務(wù)質(zhì)量提升策略。與實物產(chǎn)品相比,服務(wù)產(chǎn)品有其特殊性,而機場為航空公司、為旅客等提供的服務(wù)產(chǎn)品更是一個復(fù)雜的系統(tǒng)工程。因此,正確把握機場的服務(wù)對象及內(nèi)容是進一步討論機場旅客服務(wù)質(zhì)量提升的前提。本文在機場服務(wù)領(lǐng)域,擬將顧客滿意與服務(wù)質(zhì)量概念引入機場服務(wù)這一較為特殊的服務(wù)領(lǐng)域進行研究,并以我國三大機場之一的BY機場為例,探究上述概念及相關(guān)理論方法對于我國機場服務(wù)業(yè)的適用性。本文研究的目的是診斷BY機場旅客服務(wù)質(zhì)量存在的問題,進而提出BY機場旅客服務(wù)質(zhì)量提升策略,提高旅客的滿意度,鞏固其在國內(nèi)三大樞紐機場的主導(dǎo)地位,進一步發(fā)揮其在行業(yè)內(nèi)的領(lǐng)先作用,增加BY機場經(jīng)濟效益。本文首先對服務(wù)質(zhì)量理論和顧客滿意理論進行了簡要陳述,進而采用文獻檢索法、問卷調(diào)查法,選取普通旅客和貴賓旅客兩類... 

【文章來源】：廣西師范大學(xué)廣西壯族自治區(qū)

【文章頁數(shù)】：71 頁

【學(xué)位級別】：碩士

【部分圖文】：

2016-2017年普通旅客總體滿意度

圖 6 2016-2017 年普通旅客總體滿意度2017 年下半年，BY 機場的普通旅客的總體滿意度得分為 84.59 分，從機場普通旅客的總體滿意度得分超過了 80 分，總體來說，普通旅客滿意度處而機場集團的普通旅客的總體滿意度得分為 88.89 分�？梢� BY 機場在機場集機場中，普通旅客總體滿意度偏低。結(jié)合 2016 年及 2017 年上半年數(shù)據(jù)，BY 機場普通旅客總體滿意度的得分場在 2017 年下半年在普通旅客滿意度提升方面較上半年取得了較好成績，間。

圖 8 BY機場普通旅客服務(wù)各環(huán)節(jié)滿意度（2017 年下半年）總體而言，在 10 個主要的旅客服務(wù)環(huán)節(jié)中，BY 機場的薄弱環(huán)節(jié)比較明顯，型，兩個薄弱環(huán)節(jié)為為航班延誤服務(wù)和候機服務(wù)，優(yōu)勢項目為機場交通和乘機引（3）BY 機場普通旅客服務(wù)子項目得分，如圖 9 所示。本次調(diào)查顯示，總體而言，旅客滿意度處于較好水平。結(jié)果顯示，候機樓秩值機設(shè)備完好程度和候機樓清潔度 3 個子項旅客評價較高。餐飲種類豐富價格合延誤后續(xù)安排合理、電源插座數(shù)量航班延誤信息告知及時準確性 4 個子項的旅客滿意度得分已經(jīng)低于 80 分。

【參考文獻】：
期刊論文
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碩士論文
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[3]基于顧客滿意理論的石家莊機場旅客服務(wù)質(zhì)量提升研究[D]. 李雯雯.山東大學(xué) 2014
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[5]長春地區(qū)地產(chǎn)行業(yè)客戶滿意度影響因素實證研究[D]. 徐峰.華中農(nóng)業(yè)大學(xué) 2013
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本文編號：2897704