改革開放以來,中國民航業(yè)取得了長足的發(fā)展,運(yùn)輸周轉(zhuǎn)量、旅客運(yùn)輸量以及貨郵運(yùn)輸量大幅增長,創(chuàng)造了航空公司前所未有的巨大發(fā)展機(jī)遇。隨著機(jī)場的屬地化改革,各地政府政府開始意識到機(jī)場的發(fā)展與地區(qū)經(jīng)濟(jì)息息相關(guān),甚至把機(jī)場比喻為地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的助推器。各地政府愈發(fā)感到航班量及旅客吞吐量的多少對地區(qū)經(jīng)濟(jì)有著舉足輕重的作用,航空公司開始成為各地機(jī)場和政府重視的客戶。因此,針對機(jī)場的客戶關(guān)系管理的研究是十分必要的。 首先,本文分析了湖南機(jī)場集團(tuán)的競爭環(huán)境,有來自周遍機(jī)場的競爭、高鐵的競爭和高速公路的競爭；還分析了湖南機(jī)場集團(tuán)的客戶群體及客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀,并進(jìn)行了全面的SWOT綜合分析。接著,本文從客戶細(xì)分入手,重點(diǎn)闡述了客戶關(guān)系維系策略、客戶價值創(chuàng)造策略、新客戶開發(fā)策略等客戶關(guān)系管理策略,為湖南航空事業(yè)的騰飛具有一定的現(xiàn)實(shí)意義和指導(dǎo)意義。 特別是針對客戶的不同分級,客戶關(guān)系維系、客戶價值創(chuàng)造以及新客戶開發(fā)等策略均體現(xiàn)了客戶分級的原則。最后,本文通過深入分析目前管理中存在的問題,提出了建立企業(yè)文化、搭建CRM管理系統(tǒng)和IS09001質(zhì)量管理體系等管理措施,保障了客戶關(guān)系管理策略的順利實(shí)施。
【學(xué)位單位】：湖南大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位年份】：2011
【中圖分類】：F562.6
【文章目錄】：
摘要
Abstract
目錄
插圖索引
附表索引
第1章 緒論
    1.1 選題背景及意義
        1.1.1 選題背景
        1.1.2 選題意義
    1.2 客戶關(guān)系管理的國內(nèi)外研究
    1.3 客戶關(guān)系管理的概念與內(nèi)涵
    1.4 研究思路與論文框架
第2章 湖南機(jī)場集團(tuán)客戶關(guān)系管理背景分析
    2.1 公司簡介
    2.2 競爭環(huán)境分析
    2.3 客戶群體分析
    2.4 客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀分析
    2.5 SWOT綜合分析
第3章 湖南機(jī)場集團(tuán)客戶關(guān)系管理策略
    3.1 客戶細(xì)分
        3.1.1 客戶細(xì)分因素
        3.1.2 客戶細(xì)分因素評估
        3.1.3 客戶細(xì)分類型
    3.2 客戶關(guān)系維系策略
        3.2.1 建立戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系
        3.2.2 實(shí)施差異化收費(fèi)
    3.3 客戶價值創(chuàng)造策略
        3.3.1 啟用航班收益分析系統(tǒng)
        3.3.2 實(shí)施差異化服務(wù)
    3.4 新客戶開發(fā)策略
        3.4.1 新客戶開發(fā)背景
        3.4.2 國內(nèi)新客戶開發(fā)策略
        3.4.3 國外新客戶開發(fā)策略
第4章 湖南機(jī)場集團(tuán)客戶關(guān)系管理的實(shí)施保障措施
    4.1 建立以客戶為中心的企業(yè)文化
    4.2 啟用CRM系統(tǒng)平臺
    4.3 建立以客戶為關(guān)注焦點(diǎn)的質(zhì)量管理體系
結(jié)論
參考文獻(xiàn)
致謝

【參考文獻(xiàn)】

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本文編號：2864480