發(fā)布時間：2020-10-29 22:53

　　 交通運輸是國民經(jīng)濟的重點戰(zhàn)略產(chǎn)業(yè),是經(jīng)濟發(fā)展的重要基礎(chǔ)。交通運輸業(yè)對國民經(jīng)濟既有宏觀調(diào)控作用,也有促進國家經(jīng)濟合理布局、協(xié)調(diào)發(fā)展的重要作用。民航是交通運輸業(yè)中的重要部分,民航發(fā)展與拉動經(jīng)濟增長相輔相成。所以,提高民航的公眾滿意度對促進交通運輸和國家經(jīng)濟發(fā)展有著重要的作用。近年來,民航發(fā)展迅猛。2011年到2015年的“十二五”期間,全國航空運輸總周轉(zhuǎn)量從538億噸公里增長到852億噸公里,五年共增長58.36%。運輸機場從175個增長至210個,五年共增長20%。在民航飛速前進的今天,公眾滿意度卻越來越低,民航面臨諸多問題。這集中表現(xiàn)在旅客投訴量的居高不下,旅客沖擊機場跑道,甚至毆打機場工作人員等事情屢屢出現(xiàn),甚至出現(xiàn)了“機怒族”這個新名詞。因管理效率跟不上行業(yè)發(fā)展的步伐,航班準點率水平偏低。根據(jù)飛常準提供的2017年年度數(shù)據(jù),全球大型機場排名第一的日本伊丹機場出港準點率為94.27%,全球中型機場排名第一的日本仙臺機場出港準點率為94.27%,而中國大陸地區(qū)千萬級機場排名第一的烏魯木齊地窩堡機場出港準點率為75.37%,中國大陸地區(qū)200萬級機場排名第一的西雙版納嘎灑機場出港準點率為79.5%。如上所述,隨著航班量的迅猛增加,民航的管理水平和服務(wù)意識并沒有得到同步提升,使得航空問題和地面交通一樣陷入“越來越堵“的窘境。本研究主要是以公共管理的相關(guān)理論為基礎(chǔ),通過文獻研究法對公眾滿意度的基礎(chǔ)理論進行研究,通過對2017年第三季度至2018年第二季度這四個季度的航司和機場的公眾滿意度數(shù)據(jù)進行分析。我們可以發(fā)現(xiàn)民航公眾滿意度的整體水平不高,從單項測評情況來看,不正常航班的服務(wù)和安檢服務(wù)是劣勢所在。通過學(xué)習(xí)和借鑒美國和新加坡在民航公眾滿意度提升方面的主要做法,本研究建議從四個方面來提升我國民航的公眾滿意度。第一,盡快完善不正常航班管理法律體系。中國民航局應(yīng)該盡快的完善不正常航班管理法律體系,并保障這些法律的切實落地。第二,構(gòu)建統(tǒng)一的不正常航班工作流程。我國民航不正常航班服務(wù)沒有統(tǒng)一的工作流程,中國民航局應(yīng)該制定統(tǒng)一的工作流程,并和各航司和機場建立對接,規(guī)范并確保不正常航班統(tǒng)一流程的實施。第三,要提升民用航空整體運行效率。提升效率我們可以從充分運用現(xiàn)代化科學(xué)技術(shù)、優(yōu)化流程推廣A-CDM和改善機場內(nèi)服務(wù),減少旅客銜接時間三方面著手。第四,提出了其他優(yōu)化研究。進一步推廣“航空+X”產(chǎn)品是提升我國民航公眾滿意度的一個突破點,確保民用航空的空域使用范圍,也可以在一定程度上緩解我國空域緊張的現(xiàn)狀。
【學(xué)位單位】：華東政法大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位年份】：2018
【中圖分類】：F562.3
【部分圖文】：

SCSB 模型于 1989 年建立，涵蓋了瑞典多個主要行業(yè)的顧客滿意評，該模型包括 5 個潛在變量和 6 個關(guān)系。如圖所示，五個潛在變量是感知、顧客期望、顧客忠誠、顧客抱怨和總體顧客滿意度，這其中前因有兩個，是感知價值和顧客期望。顧客在購買某一產(chǎn)品或服務(wù)之前對這一產(chǎn)品和服務(wù)果已經(jīng)有了一個主觀感知，這個就是顧客期望。最后，根據(jù)顧客的滿意和抱以得出兩個結(jié)果變量，分別是顧客忠誠和顧客抱怨。

東京理工大學(xué)教授 Noriaki Kano 在 1984 年提出了 KANO 模型，他將橫坐標表示為具備程度，縱坐標表示為滿意度，再根據(jù)坐標的相對關(guān)系將產(chǎn)品分為五個類型。

圖 2 ACSI 模型圖例在日本，東京理工大學(xué)教授 Noriaki Kano 在 1984 年提出了 KANO將橫坐標表示為具備程度，縱坐標表示為滿意度，再根據(jù)坐標的相對關(guān)分為五個類型。
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本文編號：2861581