在2008年下半年，金融危機向?qū)嶓w經(jīng)濟的加速傳導(dǎo)，全球經(jīng)濟很可能在未來面臨很長時間的低增長甚至負增長，使全球航運業(yè)陷入滿目蕭條的困境。至今，后金融危機時代對于航運業(yè)的影響正在逐漸顯現(xiàn)，航運企業(yè)的進出口業(yè)務(wù)遭遇了發(fā)展艱難、無法繼續(xù)擴大市場占有率、客戶滿意度下降以及利潤下滑等問題。幾年前，業(yè)內(nèi)人士還在驚呼“航運業(yè)正在經(jīng)歷十年不遇的發(fā)展機會”，這與目前突如其來的發(fā)展困境形成了鮮明的對比并且極具戲劇意味。全球各個國家的航運業(yè)界對此次的危機表現(xiàn)出高度的重視，特別是已經(jīng)充分認識到航運業(yè)未來發(fā)展的嚴(yán)峻形勢，這些表現(xiàn)都足以反映出，此次危機對航運業(yè)的極大挫折和深刻影響。燃油、人工、等成本上漲使大部分航運企業(yè)蒙受虧損，而運力的極大過剩造成運價劇烈波動都使得航運業(yè)雪上加霜。但是，任何事物都有兩面性，在危機面前，對于每個航運企業(yè)來說，既有危險，也有機遇。航運市場具有周期性波動的特點，一個成功的航運企業(yè)不能只是在市場好的時候生機勃勃，它更應(yīng)該具有從容應(yīng)對市場危機的能力。只有在危機中看到希望，并在激烈的競爭中占據(jù)有利地位才能稱得上有實力。 本文以M航運公司訂艙業(yè)務(wù)為主要研究對象，從M航運公司本身的特點出發(fā)，引入客戶關(guān)系管理理論，提出了對M航運公司的海運訂艙業(yè)務(wù)實施客戶關(guān)系管理的具體方案。第一，根據(jù)M航運公司訂艙業(yè)務(wù)的流程的現(xiàn)狀和存在問題，提出在實施客戶關(guān)系管理的環(huán)境下進行訂艙業(yè)務(wù)流程再造，用ASME方法對M航運公司原有訂艙流程進行分析，據(jù)此建立標(biāo)準(zhǔn)化訂艙操作平臺并對組織結(jié)構(gòu)進行優(yōu)化調(diào)整。第二，加強M航運公司的信息化建設(shè)，提高訂艙處理的速度并制定緊急情況應(yīng)急處理方案。第三，形成“一切以客戶為中心”的企業(yè)文化。最后，用層次分析法確認M航運公司客戶滿意新權(quán)重為訂艙確認發(fā)放的速度，據(jù)此成立質(zhì)量控制部門對其進行管理，使M航運公司服務(wù)水平上了一個新的臺階，從而提高了客戶滿意水平。
【學(xué)位單位】：天津大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位年份】：2012
【中圖分類】：F274;F551.6
【部分圖文】：

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【參考文獻】

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本文編號：2847452