【摘要】：隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展,居民收入的不斷增加,外出旅游的游客也越來(lái)越多。游客的旅游消費(fèi)包括了食、住、行、游、購(gòu)、娛六大環(huán)節(jié)。其中“行”即旅游交通,包括水、陸、空等交通形式。旅游交通是否安全、準(zhǔn)時(shí)、干凈和舒適直接影響著旅游者的旅游體驗(yàn),可見(jiàn)“行”是這六大要素中一個(gè)非常重要的要素。而航空運(yùn)輸又是高端旅游產(chǎn)品的重要組成部分,如果航空公司發(fā)生航班延誤必將給游客形成失敗的旅游體驗(yàn),影響旅游消費(fèi)的后續(xù)環(huán)節(jié)。 近年來(lái),隨著國(guó)民經(jīng)濟(jì)的高速增長(zhǎng),民用航空運(yùn)輸業(yè)也幾乎呈“井噴”式快速發(fā)展,已連續(xù)十多年保持17%的年均增長(zhǎng)率。2006年,民航全行業(yè)累計(jì)完成旅客吞吐量、貨郵吞吐量和飛機(jī)起降架次分別為33197.3萬(wàn)人次、753.2萬(wàn)噸、348.6萬(wàn)架次,分別比2005年增長(zhǎng)16.7%、19%、14.1%。在民航這種高速發(fā)展的情況下,航班明顯增多。同時(shí)由于天氣、空中管制、民航公司管理、旅客自身原因等主、客觀因素影響,決定了航班延誤的不可避免。 隨著消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)的不斷增強(qiáng),對(duì)航班延誤的投訴、沖突越來(lái)越多,并不時(shí)成為媒體追逐和報(bào)道的焦點(diǎn)。恰當(dāng)?shù)姆⻊?wù)補(bǔ)救有利于提高顧客的滿意度、忠誠(chéng)度,改善企業(yè)形象;有利于提高整體服務(wù)質(zhì)量,促進(jìn)企業(yè)不斷發(fā)展;服務(wù)補(bǔ)救對(duì)于企業(yè)形象的樹(shù)立和維護(hù)也是非常重要的。反之,如果服務(wù)補(bǔ)救措施不當(dāng),就會(huì)造成顧客的不滿蔓延,必將直接影響到航空客源的減少,進(jìn)一步影響到公司的可持續(xù)發(fā)展,這會(huì)使本來(lái)就處于激烈競(jìng)爭(zhēng)中的航空公司處于更加不利的境地。 當(dāng)前各個(gè)航空公司都非常注重顧客滿意度的提高,對(duì)發(fā)生的服務(wù)失誤也在積極進(jìn)行補(bǔ)救。但現(xiàn)實(shí)是航空公司在處理航班延誤事件上投入了大量成本,其結(jié)果卻差強(qiáng)人意,大部分乘客對(duì)航班延誤事件的處理感到不滿意。造成上述情況的原因有很多,其中最關(guān)鍵的一點(diǎn)就是航空公司在處理航班延誤服務(wù)失誤問(wèn)題上還缺乏有效的補(bǔ)救措施。 對(duì)服務(wù)補(bǔ)救管理的相關(guān)研究主要以北歐及美國(guó)的學(xué)者為主,且他們的研究處于領(lǐng)先地位。就國(guó)內(nèi)研究來(lái)說(shuō),服務(wù)補(bǔ)救尚屬一個(gè)較新的概念,相對(duì)而言其研究成果較少,多數(shù)主要是從戰(zhàn)略的觀點(diǎn)探討了服務(wù)補(bǔ)救對(duì)企業(yè)的重要性并提出一定的補(bǔ)救策略,也有研究提及服務(wù)補(bǔ)救對(duì)于提高顧客感知服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意和忠誠(chéng)的意義,也有一部分學(xué)者用實(shí)證的方法對(duì)服務(wù)補(bǔ)救進(jìn)行了相關(guān)研究。但總體上說(shuō),國(guó)內(nèi)在該領(lǐng)域的研究大體還停留對(duì)國(guó)外相關(guān)理論與方法的引進(jìn)和介紹上。相形之下,將服務(wù)補(bǔ)救理論用于指導(dǎo)航空公司航班延誤服務(wù)補(bǔ)救尚缺乏系統(tǒng)、深入的研究,且對(duì)國(guó)外先進(jìn)的航班延誤服務(wù)補(bǔ)救經(jīng)驗(yàn)也缺乏引用和借鑒。 與服務(wù)補(bǔ)救領(lǐng)域中理論研究的熱烈狀況形成鮮明對(duì)比的是,服務(wù)補(bǔ)救在企業(yè)內(nèi)部的實(shí)際運(yùn)用情況卻并十分不盡如人意。大多數(shù)企業(yè)并沒(méi)有從思想上和文化上認(rèn)同和重視服務(wù)補(bǔ)救工作。有調(diào)查顯示,僅有5%的企業(yè)將服務(wù)補(bǔ)救深入到“向顧客道歉和承認(rèn)錯(cuò)誤”的層面。大部分企業(yè)對(duì)服務(wù)失誤和顧客抱怨處理抱著敷衍了事的心態(tài),不愿意甚至排斥服務(wù)補(bǔ)救。顧客在遇到服務(wù)失誤時(shí),常常得不到滿意地解決,顧客常常是被金錢(qián)或允諾糊弄了事。有研究表明,有半數(shù)以上的服務(wù)補(bǔ)救非但沒(méi)有扭轉(zhuǎn)顧客不滿,反而實(shí)際上加重了顧客對(duì)企業(yè)的負(fù)面情感。理論研究的火熱與實(shí)際應(yīng)用的冰冷之間的差距使我們不得不反思現(xiàn)有服務(wù)補(bǔ)救理論的缺陷。 本文認(rèn)真分析了我國(guó)航班延誤的現(xiàn)狀、形成原因以及當(dāng)前航空公司實(shí)施服務(wù)補(bǔ)救中存在的主要問(wèn)題。最后從服務(wù)補(bǔ)救和顧客滿意的角度出發(fā),在充分學(xué)習(xí)、借鑒國(guó)外相關(guān)理論和經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上,結(jié)合我國(guó)實(shí)際,針對(duì)目前主要存在的問(wèn)題提出了構(gòu)建航班延誤引發(fā)的突發(fā)旅客滯留糾紛速裁機(jī)制、制定航班延誤引發(fā)突發(fā)滯留旅客補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)、完善服務(wù)補(bǔ)救服務(wù)流程、有效實(shí)施航班延誤服務(wù)補(bǔ)救工作、縮小信息傳遞差距、提供個(gè)性化的服務(wù)補(bǔ)救措施等五個(gè)方面的對(duì)策建議。希望為航空公司做好航班延誤服務(wù)補(bǔ)救工作提供有益的幫助。
【學(xué)位授予單位】：西南財(cái)經(jīng)大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2009
【分類號(hào)】：F562

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本文編號(hào)：2782264