【摘要】：隨著我國經(jīng)濟的快速發(fā)展,居民收入的不斷增加,外出旅游的游客也越來越多。游客的旅游消費包括了食、住、行、游、購、娛六大環(huán)節(jié)。其中“行”即旅游交通,包括水、陸、空等交通形式。旅游交通是否安全、準時、干凈和舒適直接影響著旅游者的旅游體驗,可見“行”是這六大要素中一個非常重要的要素。而航空運輸又是高端旅游產(chǎn)品的重要組成部分,如果航空公司發(fā)生航班延誤必將給游客形成失敗的旅游體驗,影響旅游消費的后續(xù)環(huán)節(jié)。 近年來,隨著國民經(jīng)濟的高速增長,民用航空運輸業(yè)也幾乎呈“井噴”式快速發(fā)展,已連續(xù)十多年保持17%的年均增長率。2006年,民航全行業(yè)累計完成旅客吞吐量、貨郵吞吐量和飛機起降架次分別為33197.3萬人次、753.2萬噸、348.6萬架次,分別比2005年增長16.7%、19%、14.1%。在民航這種高速發(fā)展的情況下,航班明顯增多。同時由于天氣、空中管制、民航公司管理、旅客自身原因等主、客觀因素影響,決定了航班延誤的不可避免。 隨著消費者維權(quán)意識的不斷增強,對航班延誤的投訴、沖突越來越多,并不時成為媒體追逐和報道的焦點。恰當?shù)姆⻊?wù)補救有利于提高顧客的滿意度、忠誠度,改善企業(yè)形象;有利于提高整體服務(wù)質(zhì)量,促進企業(yè)不斷發(fā)展;服務(wù)補救對于企業(yè)形象的樹立和維護也是非常重要的。反之,如果服務(wù)補救措施不當,就會造成顧客的不滿蔓延,必將直接影響到航空客源的減少,進一步影響到公司的可持續(xù)發(fā)展,這會使本來就處于激烈競爭中的航空公司處于更加不利的境地。 當前各個航空公司都非常注重顧客滿意度的提高,對發(fā)生的服務(wù)失誤也在積極進行補救。但現(xiàn)實是航空公司在處理航班延誤事件上投入了大量成本,其結(jié)果卻差強人意,大部分乘客對航班延誤事件的處理感到不滿意。造成上述情況的原因有很多,其中最關(guān)鍵的一點就是航空公司在處理航班延誤服務(wù)失誤問題上還缺乏有效的補救措施。 對服務(wù)補救管理的相關(guān)研究主要以北歐及美國的學(xué)者為主,且他們的研究處于領(lǐng)先地位。就國內(nèi)研究來說,服務(wù)補救尚屬一個較新的概念,相對而言其研究成果較少,多數(shù)主要是從戰(zhàn)略的觀點探討了服務(wù)補救對企業(yè)的重要性并提出一定的補救策略,也有研究提及服務(wù)補救對于提高顧客感知服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意和忠誠的意義,也有一部分學(xué)者用實證的方法對服務(wù)補救進行了相關(guān)研究。但總體上說,國內(nèi)在該領(lǐng)域的研究大體還停留對國外相關(guān)理論與方法的引進和介紹上。相形之下,將服務(wù)補救理論用于指導(dǎo)航空公司航班延誤服務(wù)補救尚缺乏系統(tǒng)、深入的研究,且對國外先進的航班延誤服務(wù)補救經(jīng)驗也缺乏引用和借鑒。 與服務(wù)補救領(lǐng)域中理論研究的熱烈狀況形成鮮明對比的是,服務(wù)補救在企業(yè)內(nèi)部的實際運用情況卻并十分不盡如人意。大多數(shù)企業(yè)并沒有從思想上和文化上認同和重視服務(wù)補救工作。有調(diào)查顯示,僅有5%的企業(yè)將服務(wù)補救深入到“向顧客道歉和承認錯誤”的層面。大部分企業(yè)對服務(wù)失誤和顧客抱怨處理抱著敷衍了事的心態(tài),不愿意甚至排斥服務(wù)補救。顧客在遇到服務(wù)失誤時,常常得不到滿意地解決,顧客常常是被金錢或允諾糊弄了事。有研究表明,有半數(shù)以上的服務(wù)補救非但沒有扭轉(zhuǎn)顧客不滿,反而實際上加重了顧客對企業(yè)的負面情感。理論研究的火熱與實際應(yīng)用的冰冷之間的差距使我們不得不反思現(xiàn)有服務(wù)補救理論的缺陷。 本文認真分析了我國航班延誤的現(xiàn)狀、形成原因以及當前航空公司實施服務(wù)補救中存在的主要問題。最后從服務(wù)補救和顧客滿意的角度出發(fā),在充分學(xué)習(xí)、借鑒國外相關(guān)理論和經(jīng)驗的基礎(chǔ)上,結(jié)合我國實際,針對目前主要存在的問題提出了構(gòu)建航班延誤引發(fā)的突發(fā)旅客滯留糾紛速裁機制、制定航班延誤引發(fā)突發(fā)滯留旅客補償標準、完善服務(wù)補救服務(wù)流程、有效實施航班延誤服務(wù)補救工作、縮小信息傳遞差距、提供個性化的服務(wù)補救措施等五個方面的對策建議。希望為航空公司做好航班延誤服務(wù)補救工作提供有益的幫助。
【學(xué)位授予單位】：西南財經(jīng)大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2009
【分類號】：F562

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