【摘要】：今天的航運(yùn)市場上，由于各船公司之間激烈的競爭和造船產(chǎn)業(yè)等相關(guān)行業(yè)的不斷發(fā)展，造成了供大于求的局面，運(yùn)力出現(xiàn)明顯過剩。在這種情況下，一味的降低價(jià)格顯然是行不通的，只有能夠提供滿足顧客個(gè)性化服務(wù)的企業(yè)才能在競爭中獲勝。因此，各航運(yùn)企業(yè)都在采取不同的營銷策略吸引貨源，保持現(xiàn)有顧客，開發(fā)潛在顧客。在這樣的背景下，本文以美國顧客滿意度指數(shù)測評(píng)為依據(jù)，對(duì)航運(yùn)企業(yè)顧客滿意度的測評(píng)進(jìn)行研究。 本文首先建立了航運(yùn)企業(yè)顧客滿意度測評(píng)的指標(biāo)體系。經(jīng)過系統(tǒng)的分析，結(jié)合航運(yùn)企業(yè)的實(shí)際，將航運(yùn)企業(yè)顧客滿意度測評(píng)指標(biāo)體系分為五類指標(biāo)，即企業(yè)形象指標(biāo)、運(yùn)輸質(zhì)量指標(biāo)、配套服務(wù)水平指標(biāo)、顧客滿意度和顧客忠誠度。其中，每類指標(biāo)中又細(xì)化為若干子指標(biāo)作為各類指標(biāo)的測量變量，各測量變量都直接與航運(yùn)企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營密切相關(guān)，有很強(qiáng)的說服力。 在眾多的評(píng)估模型中，人工神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)模型對(duì)非線性數(shù)據(jù)的擬合比較好。本文選擇了學(xué)習(xí)速度快、能夠自適應(yīng)確定網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)的徑向基函數(shù)網(wǎng)絡(luò)(RBF)作為航運(yùn)企業(yè)顧客滿意度測評(píng)模型，并利用Matlab6.5進(jìn)行仿真實(shí)現(xiàn)。在確定訓(xùn)練函數(shù)的參數(shù)時(shí)，本文以仿真值與真實(shí)值之間誤差平方和最小為評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)編制了算法。經(jīng)過數(shù)據(jù)訓(xùn)練和仿真，利用兩組數(shù)據(jù)進(jìn)行測試，得到結(jié)果為：誤差允許值為0.25，SPREAD值為4.2，最小誤差平方和為0.4384。將仿真值與真實(shí)值之間進(jìn)行回歸分析，兩組測試數(shù)據(jù)的擬合程度R值分別為0.993和0.991，可見模型的仿真結(jié)果準(zhǔn)確性很高。 本文的最后提出了提高航運(yùn)企業(yè)顧客滿意度的措施。航運(yùn)企業(yè)應(yīng)注重樹立質(zhì)量和品牌優(yōu)勢(shì)，提高顧客讓渡價(jià)值，奉行服務(wù)至上的原則，妥善的處理顧客抱怨，只有這樣才能提高顧客滿意度，保持顧客忠誠。
【學(xué)位授予單位】：大連海事大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2006
【分類號(hào)】：F550.6
【圖文】：

接下來對(duì)訓(xùn)練好的網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行仿真，驗(yàn)證網(wǎng)絡(luò)的性能.利用表4一中的第一組數(shù)據(jù)進(jìn)行仿真測試，測試結(jié)果為:4.0195，3.0077，3.9571，4.0057，2.0194。與真實(shí)值相比較，可得到其相對(duì)位置及誤差如圖4.3所示。可見其誤差很大，結(jié)果不準(zhǔn)確。(a)真實(shí)值與仿真值相對(duì)位里圖(b)誤差圖圖4.3當(dāng) SPREAD=1.0時(shí)第一組測試數(shù)據(jù)仿真效果圖再取SPREAD=5.0，誤差仍為0.15，仍用第一組數(shù)據(jù)進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)仿真，結(jié)果為:5.4615，4.7359，2.3847，5.2758，4.8752.與真實(shí)值相比較

再取SPREAD=5.0，誤差仍為0.15，仍用第一組數(shù)據(jù)進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)仿真，結(jié)果為:5.4615，4.7359，2.3847，5.2758，4.8752.與真實(shí)值相比較，可得到其相對(duì)位置及誤差如圖4.4所示�？梢�，當(dāng)SPREAD=5.0時(shí)網(wǎng)絡(luò)的誤差比 SPREAD=1.0時(shí)要小 lllll撒撒 撒鱷鱷份六一一峽峽峽峽峽峽峽峽峽龔 龔龔龔撰 撰畜 畜畜畜刃，，甲典 典飛飛飛飛飛飛飛飛飛之夢(mèng)}翔戈 戈 }}}VVVVV玉 玉 玉(a)真實(shí)值與仿真值相對(duì)位里圖(b)誤差圖圖4.4當(dāng) SPREAD=5.0時(shí)第一組測試數(shù)據(jù)仿真效果圖由這兩次測試，我們可以看出SPREAD的值對(duì)網(wǎng)絡(luò)的準(zhǔn)確性有很大影響，此外還有誤差對(duì)網(wǎng)絡(luò)的影響，在訓(xùn)練網(wǎng)絡(luò)時(shí)都應(yīng)考慮。為解決這個(gè)問題，本文設(shè)計(jì)

還可以通過網(wǎng)絡(luò)的訓(xùn)練過程，直觀的觀察網(wǎng)絡(luò)的性能的優(yōu)劣，主要表現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)收斂所需時(shí)間以及收斂速度等方面。利用求解最佳參數(shù)算法求得最佳參數(shù)后，將其帶入網(wǎng)絡(luò)訓(xùn)練函數(shù)中進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)訓(xùn)練，其網(wǎng)絡(luò)性能及訓(xùn)練過程如圖4.7所示。(a)網(wǎng)絡(luò)性能圖(b)訓(xùn)練過程圖圖4.7網(wǎng)絡(luò)性能及訓(xùn)練過程圖由圖4一7可以看出，網(wǎng)絡(luò)在訓(xùn)練的開始階段誤差較大，平方誤差達(dá)到1800，但是網(wǎng)絡(luò)平方誤差在大約2個(gè)時(shí)間單位內(nèi)就迅速減少到200以下，用了大約18個(gè)時(shí)間單位從1800減少到1，然后在剩下的一個(gè)時(shí)間單位里，迅速減少到0�？傮w上看，網(wǎng)絡(luò)的收斂效果很好，速度很快，性能良好。(2)線性化回歸分析。對(duì)模型評(píng)價(jià)的另一個(gè)方面就是仿真結(jié)果的準(zhǔn)確性。這一點(diǎn)可以上一節(jié)中的誤差分析圖中觀察到。但是，為了更好的說明結(jié)果的可靠性和準(zhǔn)確性，可以采取回歸分析的方法。做法就是對(duì)網(wǎng)絡(luò)輸出結(jié)果和響應(yīng)的目標(biāo)進(jìn)行線性回歸

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