發(fā)布時(shí)間：2020-08-05 09:48

【摘要】：隨著互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代的到來(lái),信息技術(shù)在民航行業(yè)發(fā)展中的作用日益重要,各航空公司都加大在信息化建設(shè)上的投入以其增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力,因此,越來(lái)越多的航空企業(yè)開始關(guān)注IT服務(wù)管理,如何確保IT資源高效運(yùn)作、信息系統(tǒng)及設(shè)備可靠運(yùn)行,成為其關(guān)注的重點(diǎn)工作。前海航空作為一家初創(chuàng)民營(yíng)航空公司,信息技術(shù)是其重要?jiǎng)?chuàng)新手段之一,公司將快速引入大量信息系統(tǒng)和IT資源,IT服務(wù)需求更加多元化。在此情況下,如何提高IT服務(wù)管理能力,提供更加安全、可靠的IT服務(wù),已成為作為IT服務(wù)提供者的前海航空信息部即將面臨的嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。本文以前海航空IT服務(wù)管理為研究對(duì)象,通過(guò)對(duì)前海航空IT服務(wù)管理現(xiàn)狀進(jìn)行了分析,針對(duì)其IT服務(wù)管理的問(wèn)題,運(yùn)用ITIL體系規(guī)范,提出了IT服務(wù)管理優(yōu)化方案。本文首先調(diào)研了前海航空IT服務(wù)管理現(xiàn)狀,歸納出公司IT服務(wù)管理所存在的問(wèn)題。接著,以ITIL的體系規(guī)范作為理論基礎(chǔ),對(duì)與前海航空當(dāng)前IT服務(wù)存在的問(wèn)題關(guān)聯(lián)度較高的服務(wù)設(shè)計(jì)(服務(wù)級(jí)別管理)、服務(wù)轉(zhuǎn)換(配置管理、變更管理)、服務(wù)運(yùn)營(yíng)(事件管理、問(wèn)題管理)的三個(gè)生命周期進(jìn)行了分析。然后基于ITIL,提出了一套針對(duì)前海航空IT服務(wù)管理優(yōu)化的解決方案,解決方案內(nèi)容主要包括建立和優(yōu)化IT服務(wù)工作規(guī)范如建立配置管理、變更管理、完善事件管理流程,創(chuàng)建與客戶之間重要的聯(lián)系窗口信息服務(wù)臺(tái)等。最后對(duì)前海航空IT服務(wù)管理優(yōu)化的未來(lái)實(shí)施,提出了保障措施。本論文通過(guò)對(duì)前海航空IT服務(wù)管理優(yōu)化的研究,一方面有助于重新定義和優(yōu)化前海航空的IT服務(wù)流程,從而提升IT服務(wù)質(zhì)量,提高客戶滿意度;另一方面希望能為對(duì)目前正面臨IT服務(wù)管理問(wèn)題的其他企業(yè)提供一些借鑒和思路,尤其是有著很多共性的中小航空企業(yè)。
【學(xué)位授予單位】：蘭州大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2019
【分類號(hào)】：F562.6;F270.7
【圖文】：

圖2-1 ITIL V3 框架示意圖L V3與ITIL V2的主要不同之處在于ITIL V3是基于服務(wù)生命周服務(wù)生命周期將一個(gè)個(gè)流程貫穿起來(lái)；作為流程的基礎(chǔ)部分心主要包括兩大部分：其一是服務(wù)支持；其二是服務(wù)支付，各密的聯(lián)系，而是相互孤立的狀態(tài)。雖然ITIL的結(jié)構(gòu)發(fā)生了明2中的流程在V3中仍然存在，ITIL V2中的大部分“最佳實(shí)踐IL 核心內(nèi)容服務(wù)戰(zhàn)略的戰(zhàn)略，是指企業(yè)自身對(duì)重大、帶有全局性的或決定全局的，而IT服務(wù)戰(zhàn)略（Service Strategy），是為了滿足企業(yè)的戰(zhàn)有效的IT服務(wù)管理把企業(yè)的能力和資源轉(zhuǎn)變?yōu)槠髽I(yè)的戰(zhàn)略資應(yīng)企業(yè)未來(lái)商業(yè)模式發(fā)展方向的問(wèn)題，為如何設(shè)計(jì)服務(wù)、開實(shí)施服務(wù)管理提供戰(zhàn)略的指導(dǎo)。

前海航空目前設(shè)有飛行部、運(yùn)行控制中心、維修工程部、信息部等13個(gè)部門。其中信息部為公司的IT部門，是公司的IT服務(wù)提供者。公司組織結(jié)構(gòu)圖如圖3-1所示。圖3-1 公司組織架構(gòu)圖

（1）信息部情況前海航空的IT服務(wù)由公司信息部提供，信息部下設(shè)綜合管理、項(xiàng)目管理、系統(tǒng)運(yùn)維、通信管理四個(gè)分部，如圖3-2所示。圖3-2 信息部組織架構(gòu)圖信息部的工作職責(zé)為：1） 組織制定公司信息系統(tǒng)規(guī)劃、設(shè)計(jì)、建設(shè)和中、長(zhǎng)期發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)的制定工作；2） 組織公司信息化年度預(yù)算編制、審核和執(zhí)行；3） 負(fù)責(zé)公司計(jì)算機(jī)應(yīng)用系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)的安全管理工作；4） 負(fù)責(zé)計(jì)算機(jī)應(yīng)用系統(tǒng)、辦公區(qū)域網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)行維護(hù)工作；5） 負(fù)責(zé)公司信息機(jī)房、網(wǎng)絡(luò)、弱電智能化等系統(tǒng)集成工程等信息化基礎(chǔ)設(shè)施的規(guī)劃和實(shí)施；6） 負(fù)責(zé)公司計(jì)算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、計(jì)算機(jī)辦公設(shè)備、軟件的信息類資產(chǎn)管理工作；7） 負(fù)責(zé)公司計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)相關(guān)技術(shù)的建設(shè)和運(yùn)行維護(hù)；8） 負(fù)責(zé)公司內(nèi)部自行開發(fā)部分軟件或第三方軟件自行定制開發(fā)；9） 負(fù)責(zé)公司通訊設(shè)備實(shí)施、管理和維護(hù)工作和通訊相關(guān)工作；10） 負(fù)責(zé)電話及費(fèi)用管理和其他通信相關(guān)事務(wù)辦理；11） 負(fù)責(zé)公司通訊鏈路和網(wǎng)絡(luò)鏈路管理和維護(hù)工作。（2）IT建設(shè)情況

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本文編號(hào)：2781374